8月5日，福建省廈門市，游客李先生游覽完鼓浪嶼，到鼓浪嶼郵政營業(yè)廳郵寄景區(qū)風光明信片?！罢埬敿毺顚懯占说拿罚詈媚馨涯褪占说穆?lián)系電話也寫在明信片上。”營業(yè)員這樣提醒李先生。這種提醒是廈門市郵政分公司為避免游客因書寫明信片名址不清造成無著郵件而采取的重要措施。

　　自6月中旬起，福建省郵政分公司啟動為期7個月的“聚焦問題短板，提升客戶體驗”平常郵件質(zhì)量大提升活動，從體制機制、資源配置、責任落實、強化管控、嚴格問責上想辦法、出妙招，強化平常郵件質(zhì)量管理，提升郵政普遍服務質(zhì)量。截至7月底，福建郵政各項指標全部達標并超過全國郵政平均水平，其中省內(nèi)互寄郵件次日遞率、同城郵件次日遞率、省際進口時限達標率和省際出口時限達標率四項重點指標分別達到93.09%、97.2%、96.21%、97.88%，較年初提升均超過20個百分點。

　　嚴格執(zhí)行制度

　　平常郵件服務質(zhì)量看似郵政企業(yè)的內(nèi)部工作，實則是廣大百姓對郵政服務的一項檢驗，服務的好與壞往往體現(xiàn)在細節(jié)之中。對員工而言，平常郵件的管理不是一場突擊戰(zhàn)，而是一場持久戰(zhàn)。如何保持戰(zhàn)斗力，打穩(wěn)、打好戰(zhàn)役的關鍵在于是否有統(tǒng)一的思想認識。為此，福建省分公司成立活動領導小組，每月初召開專題會議，通報活動進展情況，剖析問題產(chǎn)生的根源，統(tǒng)籌組織推進活動開展，要求員工100%知曉、參與服務質(zhì)量提升活動。

　　福建省分公司啟動“隨抽隨查”機制，即除廈門、莆田市分公司以外，將其余7個市分公司所轄縣分公司的名稱一一寫在小紙片上，由省分公司領導隨機抽取一張放入信封密封保存，并交檢查組帶至地市拆開后對相應縣分公司開展服務質(zhì)量檢查。

　　7月18日，筆者跟隨福建省分公司服務部檢查人員前往閩侯縣郵政分公司暗訪。剛進入荊溪郵政支局營業(yè)廳，只見一名營業(yè)員身著淡綠色的郵政制服，左胸上方佩戴著工號牌，正面帶笑容地為客戶辦理郵件收寄業(yè)務，驗視完內(nèi)件后，把一聯(lián)交寄單塞到了包裹里?！斑@樣即使在郵寄過程中面單脫落，也為我們找尋收件人提供了一條線索?！彼蚩蛻艚忉尩馈９P者四下望去，只見寬敞明亮的營業(yè)廳里物品有序擺放，地板擦得一塵不染，墻上懸掛的“打贏‘三大殲滅戰(zhàn)’，全面提升平信報刊投遞服務質(zhì)量”宣傳牌十分醒目。

　　檢查人員一邊拿出檢查記錄本，一邊與營業(yè)員陳夏迷交談：“最近開展的服務質(zhì)量大提升活動知道嗎？有沒有在《崗位職責確認書》《優(yōu)質(zhì)服務承諾書》上面簽字，能不能拿出來讓我看看？”“這個活動當然知道，支局長利用周例會時間組織我們學習了各級的活動方案，我還用手機設置了郵箱開箱提示鬧鐘，確認書和承諾書上也簽字了，一式兩份呢?！标愊拿宰孕诺卮鸬?，“上周，縣分公司領導及業(yè)務管理檢查員都來網(wǎng)點檢查了，我還能把‘七必須、七嚴禁’背出來呢！” 

　　保障服務質(zhì)量

　　在閩侯縣甘蔗郵政支局局長林國英的帶領下，筆者來到縣殘聯(lián)郵件接轉(zhuǎn)點，了解單位客戶對投遞員服務態(tài)度的看法。“投遞員的態(tài)度很好，進來的時候都會和我們打個招呼，報紙信件都是輕拿輕放，上門很準時的?！眰鬟_室的兩位大姐對投遞員的服務贊不絕口。一周兩次，每次不少于10個郵件接轉(zhuǎn)點，這是對支局長跟班投遞檢查頻次的要求。據(jù)林國英介紹，除了檢查投遞員是否按規(guī)范流程操作外，他每到一個收發(fā)室還向收發(fā)員詢問近期是否有錯投郵件發(fā)生、對投遞員工作是否有改進建議等，并在隨身攜帶的本子上做好登記。

　　投遞是末梢環(huán)節(jié)，提升平常郵件服務質(zhì)量還需要網(wǎng)運環(huán)節(jié)的支撐。福建省分公司對全省郵件處理中心的能力需求進行測算，加快推進福州郵區(qū)中心局、漳州藍田等處理中心的建設工作，進一步推進部分地市處理中心和縣域“三合一”能力建設。截至7月底，省際網(wǎng)新增一干汽車出口郵路4條、進口郵路4條；省內(nèi)網(wǎng)二干郵路新增1條，本地網(wǎng)新增8條，市趟新增17條。全省二、三級中心將新增日處理能力近50萬件，日峰值處理能力達到240萬件；新增網(wǎng)運車輛17輛、投遞車輛31輛，解決干線運輸、大戶投遞、中轉(zhuǎn)接力等問題；進一步推進中郵速遞易包裹柜工作，提升入柜投遞郵件比重，有效緩解末梢投遞壓力。

　　經(jīng)過近幾年的改革，福建省分公司已逐步形成以福州、廈門、泉州省際中心為核心節(jié)點，“貼近市場布局、多點均衡集散”的網(wǎng)路組織模式，并建立健全了全省統(tǒng)一指揮調(diào)度體系。同時，該分公司聚焦運營質(zhì)量和效能，強化業(yè)務、服務質(zhì)量和財務等部門的協(xié)同管理，客戶體驗顯著改善。龍巖市分公司加大普遍服務網(wǎng)點改造力度，對13個支局、網(wǎng)點進行整修，投入100多萬元給全市141個普遍服務網(wǎng)點安裝監(jiān)控器等安防設備。該分公司還對照普遍服務標準，進一步規(guī)范營業(yè)、投遞、分揀、運輸、售后等流程，全市141個郵政普遍服務網(wǎng)點及119個投遞部均已達到或超過國家郵政普遍服務標準要求。

　　落實考核激勵

　　影響服務質(zhì)量的因素涉及很多細節(jié)。福建省分公司制定了一整套投遞內(nèi)部檢查規(guī)范與考核激勵措施，由各市分公司服務部人員強化對生產(chǎn)場地的定置定位管理，檢查生產(chǎn)現(xiàn)場有無遺漏郵件，有無按照“兩章一戳”規(guī)定執(zhí)行；針對平信投遞進行跟班；每周根據(jù)重點檢查內(nèi)容進行抽查，并每周通報檢查情況。此外，福建省分公司還針對外部關鍵點，如村郵站、信報箱等進行檢查，從投遞環(huán)節(jié)入手提升服務質(zhì)量。

　　8月10日上午，當閩侯縣分公司投遞員都出班投遞后，福建省分公司服務質(zhì)量檢查員認真檢查支局投遞室的操作臺面，翻看一沓沓的掛號信，查閱是否有逾期未及時退回的郵件。“超過1個月無法投遞的郵件要100%退回寄件人，這是本次專項活動的一個重要考核指標?！睓z查員提醒在一旁的閩侯縣荊溪支局局長徐天仁。在此前一次由閩侯縣分公司負責人帶隊進行的服務質(zhì)量檢查中，該支局長和投遞員因為普通信件逾期未退分別被扣罰了3個月績效獎金和5000元現(xiàn)金?！爸贫ㄆ匠｀]件服務質(zhì)量的考核辦法，并不是單純地為了配合這次專項整治活動，關鍵是通過考核讓一線員工養(yǎng)成良好的工作習慣?！遍}侯縣分公司負責人深有感觸地說。

　　街心營業(yè)所位于閩侯縣老城區(qū)中心，郵車達到時間是17點40分左右，正好是下班高峰期，營業(yè)廳門前的馬路又是一條單行道，載重5噸的郵車?？渴植槐?，停車時間稍長一些，整條馬路就被堵得水泄不通?！拔覀兒袜]車師傅達成默契了，他會在到達前20分鐘就給我們打電話，這樣我們就有充裕的時間準備好郵件交接?！睜I業(yè)員華曉鳳對檢查員說，“郵件交接達標率要做到100%，這是一個很重要的考核指標?！?/p>

　　為了達到信筒（箱）開取合格率100%，閩侯縣分公司將全縣24個郵筒信箱全部生成了二維碼，營業(yè)員每天開箱時，打開手機郵政外勤監(jiān)控系統(tǒng)APP掃一掃，每天是否開箱、開箱時間都會自動記錄在系統(tǒng)后臺，實現(xiàn)了信筒（箱）監(jiān)控智能化管理，也使得服務質(zhì)量管理人員在進行投遞服務獎罰考核時有了可靠的數(shù)據(jù)支撐。福建省分公司新增的激勵考核辦法體現(xiàn)了人人有責、層層把關、環(huán)環(huán)相扣的管理精神，獎罰分明更能提高員工工作責任心和工作質(zhì)量。