如何做大做強包裹快遞業(yè)務(wù)?對于服務(wù)面積小、服務(wù)人口少的重慶市潼南區(qū)郵政分公司來說,“先天條件”并不優(yōu)越,但潼南郵政始終堅持重質(zhì)量、抓服務(wù),將包裹快遞業(yè)務(wù)作出了亮眼的業(yè)績。截至7月底,潼南區(qū)郵政分公司實現(xiàn)包裹快遞業(yè)務(wù)收入621萬元,同比增長135%。
立足市場抓轉(zhuǎn)型
窗口客戶越來越少,零星客戶市場競爭激烈,電商市場有待開發(fā),服務(wù)質(zhì)量仍需提升……隨著包裹快遞業(yè)務(wù)發(fā)展不斷深入,種種問題也逐一顯現(xiàn)。
直面問題,解決問題。通過對市場和自身情況的一番摸排,潼南區(qū)郵政分公司決定先從窗口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型抓起。為了讓員工積極行動起來,潼南區(qū)郵政分公司通過培訓(xùn)下沉、定期通報和及時總結(jié)等方式,進行經(jīng)驗推廣,有效促進了窗口包裹快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。
針對零散客戶市場,潼南區(qū)郵政分公司采取“營攬投合一”,創(chuàng)新推出半小時限時攬收承諾服務(wù),針對11個普郵道段和11個車投道段進行“搜樓掃街”,在社區(qū)、商戶集中地等處增設(shè)代收站點,實現(xiàn)城區(qū)全覆蓋。
“‘營攬投合一’模式落地后,在服務(wù)上得到客戶認可,包裹快遞業(yè)務(wù)發(fā)展成效明顯?!睋?jù)潼南區(qū)郵政分公司包裹快遞部負責(zé)人黎志介紹,1~7月,22個營攬投道段共攬收快遞包裹5.7萬多件,創(chuàng)收40多萬元。
攻堅克難育新機
為加快拓展電商寄遞市場,潼南區(qū)郵政分公司通過提供倉儲、包裝等增值服務(wù)吸引客戶。
培育新市場,就要勇于攻堅克難。例如,蔬菜基地項目中番茄等產(chǎn)品對寄遞要求較高,潼南區(qū)郵政分公司包裹快遞部從攬收、運輸、投遞等方面梳理流程,采用塑料筐、泡沫墊包裝,既保證了蔬菜的品質(zhì),又為客戶節(jié)約了成本。在投遞過程中,潼南區(qū)郵政分公司實時跟蹤包裹信息,聯(lián)系相關(guān)兄弟單位在規(guī)定時間內(nèi)加快投遞,同時回收塑料筐,為兄弟單位創(chuàng)造收入。
“在開發(fā)一家藥業(yè)客戶前,我們了解到該客戶的包裹路向大部分是重慶主城區(qū)和云南、貴州、四川。當(dāng)時覺得很有信心,但沒想到實施起來并不簡單,甚至有郵件丟損賠付的風(fēng)險。”黎志說。為增強客戶合作的信心,潼南區(qū)郵政分公司包裹快遞部積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào),最終,無論是運輸環(huán)節(jié)還是投遞過程都滿足了客戶的需求。
精細管理拼服務(wù)
質(zhì)量是企業(yè)的生命。潼南區(qū)郵政分公司以日均2000件為標準配置主動客服人員,旺季還會增加臨時客服,通過與客戶進行及時溝通,有效防止問題郵件的產(chǎn)生,將業(yè)務(wù)發(fā)展的生命線牢牢掌握在自己手中。
在內(nèi)部管理上,潼南區(qū)郵政分公司出臺激勵辦法,鼓勵攬收人員收集快包客戶信息,實行多勞多得,使客戶開發(fā)成功率大大提升。同時,按照“誰開發(fā)誰負責(zé)、誰收寄誰維護”的原則,要求攬收人員及時反饋和處理快包開發(fā)及收寄過程中出現(xiàn)的問題。
在旺季,潼南區(qū)郵政分公司包裹快遞部工作人員還在各大電商平臺中搜索發(fā)貨地為潼南本地的商戶信息,按區(qū)域梳理繪制出一張張“電商地圖”,再逐一登門洽談業(yè)務(wù),進一步促進了客戶開發(fā)和維護的精細化。
“發(fā)展包裹快遞業(yè)務(wù),就要有一支勤跑肯干能吃苦的隊伍。下一步我們?nèi)砸鞴ル娚碳倪f這一市場,實現(xiàn)包裹快遞業(yè)務(wù)的新突破?!变蠀^(qū)郵政分公司總經(jīng)理李業(yè)川說。