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        馮文濱:日清日結(jié) 在崗過年

        鄭彥欣2018-02-13來源:中國郵政網(wǎng)

          “聽說算上今年,你已經(jīng)3年沒回家過年了?”近日,筆者來到11183福州中心,采訪客服人員馮文濱。

          “是啊,春節(jié)回家太擠,元宵節(jié)回家更舒服?!?/p>

          “那除夕夜在哪兒過呢?”

          “在職工宿舍,還有和室友在宿舍吃火鍋、看片。”馮文濱答道。

          11183福州中心的值班時間是截止到20點,但馮文濱夜班結(jié)束時已經(jīng)臨近21點。筆者問:“我看到半個小時前你身邊工位的同事已經(jīng)下班了,為什么你們幾位還要留下來?”馮文濱說:“留下來的是突擊隊員,就是專門處理白天留下來的‘尾巴’,中心要求日清日結(jié),所以我們必須在下班前盡可能對異常工單作結(jié)案處理,以盡可能避免投訴升級?!惫P者追問:“春節(jié)期間別人都在吃團(tuán)圓飯,你還要每天留下來加班清理這些‘疑難雜癥’?”她答道:“是的。春節(jié)期間,一般客戶不會輕易投訴,一旦投訴絕對是大事、急事,我們更要做到日清日結(jié)?!?/p>

          馮文濱認(rèn)為,做好客服工作的關(guān)鍵兩點是掌握規(guī)律和優(yōu)化流程。在她看來,平時要提煉、優(yōu)化每個具體工作的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),在春節(jié)旺季期間才能從容應(yīng)對。她說,自己2015年來到11183福州中心,半年的實習(xí)期內(nèi),她經(jīng)常會坐到老員工旁邊觀摩學(xué)習(xí),并總結(jié)出三點經(jīng)驗:一是要語言干練,就事論事;二是要操作規(guī)范,按章辦事;三是要高度理性,克制情緒。

          “別看這三點,說的容易做起來難,我們小女生比較啰嗦,話多就影響效率,也容易因為情緒,影響到后面事務(wù)的處理質(zhì)量?!瘪T文濱說,“近年來,中心一直在力推標(biāo)準(zhǔn)化工作,工單處理效率不斷提高?!睋?jù)了解,馮文濱創(chuàng)下的最高紀(jì)錄是單日接電話367通。

          對于春節(jié)期間的安排,馮文濱表示并不害怕忙碌,反倒是害怕清閑,因為清閑的時候或多或少就會想家。好在中心領(lǐng)導(dǎo)和工會負(fù)責(zé)人都是本地人,他們不值班的時候,會到中心組織些小活動,并為值班人員送來堅果、蛋糕、飲料?!捌鋵?,和我們一道值班的還有許多快遞員,甚至包括給我們送餐的大叔。心態(tài)放寬,工作做好,父母安心,就行了,何況春節(jié)快到了,元宵節(jié)還會遠(yuǎn)嗎?”馮文濱說,“有本書叫《將來的你,一定會感謝現(xiàn)在拼命的自己》,寫的就是這樣一群人吧。仔細(xì)想來,我們沒有什么不一樣。”

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