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        霍修凡:耕耘一方廳堂 編織一個(gè)夢(mèng)想

        通訊員 張?jiān)? 蔡曉靜2018-02-01來(lái)源:中國(guó)郵政網(wǎng)

          理財(cái)經(jīng)理是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的一枚螺絲釘,也是網(wǎng)點(diǎn)的“門(mén)面”,只有“門(mén)面”好了,客戶(hù)才會(huì)絡(luò)繹不絕。河南省滑縣白道口郵政支局理財(cái)經(jīng)理霍修凡多年來(lái)在一間間郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)廳里服務(wù)著來(lái)來(lái)往往的客戶(hù),用扎實(shí)勤懇的行動(dòng)闡釋了普通崗位所蘊(yùn)藏的豐富內(nèi)涵和價(jià)值?;粜薹渤Uf(shuō):“不管我做的是怎樣的工作,都要保持一種敬畏負(fù)責(zé)的崗位態(tài)度,讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是我最大的幸福?!闭沁@種質(zhì)樸而誠(chéng)摯的追求,讓他在平凡的崗位上干出了亮眼的成績(jī)。

          眼疾手快的廳堂“勤務(wù)兵”

          1月16日7點(diǎn)20分,河南省滑縣白道口郵政支局營(yíng)業(yè)廳內(nèi)燈光閃爍,作為理財(cái)經(jīng)理,霍修凡早早來(lái)到工作崗位。他脫去厚重的外套,換上工作服,啟動(dòng)叫號(hào)機(jī)、電子顯示屏、點(diǎn)鈔機(jī)、電視機(jī)、打印機(jī)等各種設(shè)備,隨后又到柜臺(tái)邊檢查簽字筆,每支筆都要擰開(kāi)試試,看墨水是否夠用,整理單據(jù),每種單據(jù)都要各準(zhǔn)備一本。三五分鐘的時(shí)間,霍修凡一路小跑,整套動(dòng)作十分流利。“這些工作雖然簡(jiǎn)單,其中也有訣竅,比如先干什么后干什么都是有講究的,不然準(zhǔn)備工作就容易有漏項(xiàng),效率也不高。”霍修凡說(shuō)。簡(jiǎn)單的班前準(zhǔn)備工作,他反復(fù)琢磨和試驗(yàn)。

          霍修凡每天的班前準(zhǔn)備工作還有一項(xiàng),就是從叫號(hào)機(jī)里取下十幾份業(yè)務(wù)順序號(hào),他解釋說(shuō):“這些不是給特殊客戶(hù)留的,而是為開(kāi)始營(yíng)業(yè)前可能存在的擁堵準(zhǔn)備的。還沒(méi)開(kāi)始營(yíng)業(yè),就會(huì)有不少客戶(hù)在門(mén)口等候,營(yíng)業(yè)廳一開(kāi)門(mén),客戶(hù)常常涌到叫號(hào)機(jī)前都想拿到前面的號(hào),這樣容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),而且也極易拿錯(cuò)業(yè)務(wù)號(hào)?!被粜薹蚕葴?zhǔn)備的這些號(hào),就是在了解他們要辦的業(yè)務(wù)后依次發(fā)放給客戶(hù)。

          “先生,您辦什么業(yè)務(wù)?”“我轉(zhuǎn)賬?!薄稗D(zhuǎn)賬額是多少?”“5萬(wàn)元。”“您的業(yè)務(wù)辦理序號(hào)是47號(hào),前面還有10位客戶(hù),建議您到自助柜員機(jī)上去辦理?!?0點(diǎn)多,營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)開(kāi)始多起來(lái),見(jiàn)有一位客戶(hù)已經(jīng)在大堂內(nèi)等了一會(huì)兒,霍修凡在了解了他的業(yè)務(wù)需求后,指導(dǎo)他很快辦理好了轉(zhuǎn)賬手續(xù)?!半m然自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行已經(jīng)很方便,但不少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)首先想到的還是窗口,這個(gè)習(xí)慣需要我們花時(shí)間去引導(dǎo)、改變?!被粜薹舱f(shuō)。他說(shuō)自己在大堂的重要工作之一,就是隨時(shí)去了解等待辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求,引導(dǎo)他們使用自助設(shè)備,有效分流柜臺(tái)前的業(yè)務(wù),每天最少也有100人,當(dāng)然,指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備,也是分內(nèi)之事。

          每天10點(diǎn)到11點(diǎn)30分、15點(diǎn)到16點(diǎn)30分是營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)最多的時(shí)段,也是霍修凡最忙的時(shí)段。提醒快輪到辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)注意叫號(hào)、指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)、安撫客戶(hù)的焦躁情緒、解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)……霍修凡跑前跑后,顧不上喝一口水?!案蛇@一行,最重要的就是勤快,眼里有活兒,主動(dòng)找事兒干,事事等到別人提出要求再去應(yīng)對(duì)就晚了?!彼f(shuō)。提到營(yíng)業(yè)廳的瑣碎工作,霍修凡從不嫌煩,他甘愿當(dāng)起“勤務(wù)兵”,把廳堂里的工作料理得井井有條。

          包容豁達(dá)的廳堂“潤(rùn)滑劑” 

          “理財(cái)經(jīng)理每天面對(duì)形形色色的客戶(hù),日均百余人的接待量,沒(méi)有十足的耐心是堅(jiān)持不下來(lái)的?!闭f(shuō)到客戶(hù)服務(wù),霍修凡滿(mǎn)是感慨。擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理兩年多來(lái),霍修凡堅(jiān)持每天的工作從微笑開(kāi)始,也許笑著說(shuō)10個(gè)“您好”也得不到一個(gè)回應(yīng),但他依然愿意把積極樂(lè)觀(guān)的情緒傳達(dá)給客戶(hù)。

          營(yíng)業(yè)廳里人來(lái)人往、性格迥異,幾乎每天營(yíng)業(yè)廳里都有客戶(hù)因?yàn)榉N種原因而不滿(mǎn)、發(fā)牢騷甚至大吵大鬧。但在霍修凡看來(lái),理財(cái)經(jīng)理是距離客戶(hù)最近的服務(wù)人員,是整個(gè)廳堂順利運(yùn)轉(zhuǎn)的“潤(rùn)滑劑”,而要當(dāng)好這個(gè)“潤(rùn)滑劑”,除了有耐心,還要甘當(dāng)客戶(hù)的“出氣筒”,主動(dòng)幫客戶(hù)化解不良情緒?!白龅竭@一點(diǎn)真的很難,但是既然做的就是服務(wù)工作,再大的委屈也要吞進(jìn)肚子里,以最真誠(chéng)的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意,這是理財(cái)經(jīng)理的使命和責(zé)任。”霍修凡說(shuō)話(huà)的態(tài)度堅(jiān)定而嚴(yán)肅,他用實(shí)際行動(dòng)詮釋著崗位的神圣職責(zé)。

          一天,一位男客戶(hù)拿著其父親的身份證和存折想要修改密碼,按照規(guī)定,修改密碼須開(kāi)戶(hù)人本人辦理。但那位男客戶(hù)根本不聽(tīng)解釋?zhuān)芗?dòng)地說(shuō):“我修改親爸的存折密碼,你們還防著呀!”承受了男客戶(hù)暴風(fēng)驟雨般的責(zé)備,待客戶(hù)的情緒稍平復(fù)些后,霍修凡引他到理財(cái)室,一邊端上茶水一邊耐心解釋?zhuān)骸罢媸潜?,耽誤您的時(shí)間了,但是您仔細(xì)想想,客戶(hù)之所以放心地把錢(qián)放在銀行,就是因?yàn)殂y行有嚴(yán)密的管理,有鐵的制度,這些規(guī)定有時(shí)候看似不近人情,卻真正保護(hù)了我們的資產(chǎn)安全……”霍修凡曉之以理,動(dòng)之以情,客戶(hù)終于平靜下來(lái),并對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定表示理解。

          “這類(lèi)誤解、委屈對(duì)理財(cái)經(jīng)理來(lái)說(shuō)就像家常便飯,耐心聽(tīng)客戶(hù)不解的抱怨、不滿(mǎn)的指責(zé),甘當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的‘垃圾箱’,這是每天的必修課。日子久了,我也練得越來(lái)越有‘容量’了?!眲倓偺幚硗暌黄鹂蛻?hù)投訴,霍修凡樂(lè)呵呵地開(kāi)起玩笑來(lái)。

          既對(duì)業(yè)務(wù)爛熟于心,又懂得明辨事理、保障客戶(hù)權(quán)益,還要靈活應(yīng)變、能忍耐抗摔打,眼里能看到客戶(hù)的困難,心里能想到客戶(hù)的需要,胸中能裝下客戶(hù)的抱怨,霍修凡用一顆質(zhì)樸的心維持著一方廳堂的和諧融洽。

          勤學(xué)篤行的“理財(cái)行家”

          霍修凡2009年參加工作,最初從事的是儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)工作,2015年10月,他主動(dòng)申請(qǐng)走出柜臺(tái),成為一名理財(cái)經(jīng)理?!肮衽_(tái)里的工作穩(wěn)定,再怎么說(shuō)也比跑大堂的強(qiáng)啊?!睂?duì)于他的舉動(dòng),很多同事表示不解。但霍修凡不以為然,相比柜臺(tái)里的穩(wěn)定安逸,他更喜歡柜臺(tái)外的挑戰(zhàn)和無(wú)限可能?!霸诠衽_(tái)外,我能更直接更近距離接觸客戶(hù),這小小的廳堂就是一個(gè)資源豐富的寶庫(kù)。對(duì)我來(lái)說(shuō),走出來(lái)才會(huì)有無(wú)限可能。”霍修凡說(shuō)。

          霍修凡的夢(mèng)想是成為一名專(zhuān)業(yè)精干的理財(cái)高手,他覺(jué)得將自己的產(chǎn)品推薦給恰好有需要的人是一件非常有成就感的事兒。事實(shí)上,經(jīng)過(guò)兩年多的經(jīng)營(yíng),霍修凡在理財(cái)經(jīng)理的崗位上已經(jīng)做得有聲有色。從事金融工作以來(lái),他先后考取了銀行從業(yè)資格證、基金銷(xiāo)售資格證、國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師證書(shū)等。2017年,在河南郵政理財(cái)經(jīng)理大賽中,霍修凡斬獲第一名,同年被編入河南郵政代表隊(duì)參加了郵儲(chǔ)銀行第五屆十佳理財(cái)經(jīng)理大賽,榮獲“十佳理財(cái)經(jīng)理”稱(chēng)號(hào)。一張張證書(shū)、一項(xiàng)項(xiàng)榮譽(yù),有力佐證了霍修凡的專(zhuān)業(yè)實(shí)力。

          業(yè)精源于勤學(xué),對(duì)這些成績(jī)的取得,霍修凡付出了艱辛的努力。剛從營(yíng)業(yè)員轉(zhuǎn)為理財(cái)經(jīng)理時(shí),他感覺(jué)非常不適應(yīng),雖然自己有一肚子理財(cái)知識(shí),卻總是無(wú)用武之地。柜臺(tái)里的營(yíng)業(yè)員是坐等客戶(hù)提出需求,再按照流程辦理業(yè)務(wù)即可,而柜臺(tái)外的理財(cái)經(jīng)理常常面對(duì)的是客戶(hù)也不知道自己到底需要什么產(chǎn)品,這就需要理財(cái)經(jīng)理有針對(duì)性推薦,依據(jù)客戶(hù)的內(nèi)在需求將產(chǎn)品重新搭配組合,為客戶(hù)制定個(gè)性化的理財(cái)方案。為了做到這些,霍修凡從書(shū)本、網(wǎng)絡(luò)上瀏覽了大量的理財(cái)案例,逐個(gè)分析客戶(hù)的資產(chǎn)構(gòu)成及投資綜合收益,漸漸地摸索出了“門(mén)道”。總結(jié)自己的銷(xiāo)售流程,霍修凡首先強(qiáng)調(diào)的是溝通:“要引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)話(huà),即使客戶(hù)的表達(dá)與金融產(chǎn)品相差十萬(wàn)八千里,你也要認(rèn)真聽(tīng)。有了充分的溝通基礎(chǔ),才有可能從中捕捉客戶(hù)的現(xiàn)狀和目標(biāo)、投資觀(guān)念等有效信息?!?/p>

          霍修凡也會(huì)預(yù)先設(shè)定一些問(wèn)題,從客戶(hù)的回答中判斷客戶(hù)最擔(dān)心的是什么,希望達(dá)到什么樣的生活狀態(tài),目前可以動(dòng)用的資源有哪些。當(dāng)然,這還只是銷(xiāo)售的最初階段,最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是為客戶(hù)提供理財(cái)規(guī)劃和資產(chǎn)配置服務(wù)。在這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),霍修凡認(rèn)為,在為客戶(hù)提供理財(cái)規(guī)劃和資產(chǎn)配置服務(wù)的時(shí)候,要盡可能讓客戶(hù)全程參與,讓客戶(hù)自己了解每一項(xiàng)金融工具背后的邏輯是什么,因?yàn)樾湃我欢ㄒ⒃诶斫獾幕A(chǔ)上,客戶(hù)對(duì)理財(cái)經(jīng)理的信任必須建立在對(duì)產(chǎn)品本身理解的基礎(chǔ)上。“理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該帶著自己的客戶(hù)一起成長(zhǎng),否則雖然銷(xiāo)售了一單理財(cái)產(chǎn)品,也很可能成為一錘子買(mǎi)賣(mài),對(duì)理財(cái)知識(shí)一無(wú)所知的客戶(hù)長(zhǎng)久不了。”霍修凡這樣認(rèn)識(shí)理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系。

          霍修凡的微信里有個(gè)規(guī)模龐大的金融客戶(hù)群,被他命名為“郵儲(chǔ)銀行理財(cái)社區(qū)”。他會(huì)在空閑時(shí)間加工和整理有用的金融信息,不定期推送到客戶(hù)群里,讓客戶(hù)更便捷得到有價(jià)值的信息?!翱蛻?hù)得到最快的成長(zhǎng),擁有足夠的金融知識(shí)儲(chǔ)備,再進(jìn)行資產(chǎn)配置決策時(shí),理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)之間的溝通會(huì)更和諧,能更快找到最佳解決方案?!被粜薹舱f(shuō)。霍修凡的客戶(hù)80%以上都是老客戶(hù),他們視霍修凡為金融專(zhuān)家,這不僅因?yàn)榛粜薹步o他們量身定制了理財(cái)產(chǎn)品,更因?yàn)榛粜薹矌麄冋J(rèn)識(shí)和了解了理財(cái)?shù)膴W妙和樂(lè)趣。

          霍修凡向客戶(hù)介紹理財(cái)產(chǎn)品

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