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        張靜的“三化”一線工作法

        王嫣 王龍鳳2018-09-15來(lái)源:中國(guó)郵政網(wǎng)

          “從開始的不了解到熟練掌握,讓我深深愛(ài)上了這小小的方寸世界。我向郵迷們講述每張郵票背后的故事,讓大家了解歷史、了解文化、了解國(guó)家大事,這讓我的工作很有意義。”說(shuō)起集郵業(yè)務(wù),湖北省十堰市城區(qū)郵政分公司三堰支局42歲的集郵營(yíng)業(yè)員張靜異常興奮。雖然已經(jīng)在這個(gè)崗位上干了18年,但她依然保持著剛上班時(shí)的那份初心和激情。張靜用心研究了一套自己的“集郵經(jīng)”,即集郵業(yè)務(wù)一線工作法——窗口服務(wù)個(gè)性化、外拓開發(fā)精準(zhǔn)化、客戶服務(wù)親情化。

          窗口服務(wù)個(gè)性化

          “我們支局是十堰市集郵示范窗口,除了要求營(yíng)業(yè)員具備極高的專業(yè)素養(yǎng),最主要的還是以個(gè)性化的服務(wù)打動(dòng)人?!笔睾么翱陉P(guān)、不錯(cuò)過(guò)一個(gè)客戶是張靜開展個(gè)性化服務(wù)的初衷。

          如何守好窗口這一陣地?張靜摸索出了一套流程??蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,首先微笑迎接、主動(dòng)問(wèn)候,讓客戶不尷尬、不拘謹(jǐn);接著,觀察客戶類型,并詢問(wèn)對(duì)方的需求,聽取對(duì)方的想法和建議;最后,有針對(duì)性地推介產(chǎn)品,介紹產(chǎn)品背景、內(nèi)容、特點(diǎn)。

          為了突出窗口服務(wù)的個(gè)性化,張靜重點(diǎn)在維系客戶上下功夫,按照年齡段將客戶分類。對(duì)于青年客戶,她會(huì)主動(dòng)加對(duì)方微信,關(guān)注對(duì)方朋友圈動(dòng)態(tài),判斷對(duì)方的興趣點(diǎn),通過(guò)微信朋友圈向?qū)Ψ酵扑透信d趣的話題,還經(jīng)常分享育兒知識(shí),時(shí)不時(shí)贈(zèng)送電影票、特色明信片等小禮品來(lái)維系感情;對(duì)于中年客戶,她會(huì)細(xì)心記錄每個(gè)人的生日,在對(duì)方生日當(dāng)天打電話、發(fā)祝福短信,尋找共同話題,拉近彼此距離;對(duì)于老年客戶,她抓住老年人情感需求的特點(diǎn),每逢節(jié)日給老年客戶打電話噓寒問(wèn)暖,閑拉幾句家常,小小舉動(dòng)傳遞無(wú)限溫暖。時(shí)間長(zhǎng)了,張靜的名氣也大了,很多集郵客戶慕名而來(lái),主動(dòng)將存款、理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到郵政來(lái)辦,甚至連過(guò)年用的酒水都找張靜購(gòu)買。

          外拓開發(fā)精準(zhǔn)化

          張靜對(duì)老客戶的維護(hù)越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn),但時(shí)間長(zhǎng)了她發(fā)現(xiàn),光靠柜臺(tái)等客上門已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,必須想方設(shè)法拓展新的客戶。因此,她總結(jié)出了三條拓客工作法:走出去引進(jìn)來(lái)、老客推薦新客、柜面延伸跟蹤。對(duì)于精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶、走出柜臺(tái)挖掘客戶,她的做法是每周日到市內(nèi)集郵市場(chǎng)、古玩市場(chǎng)轉(zhuǎn)悠,看到有人售賣郵票,立馬上前詢問(wèn)攀談,留下對(duì)方聯(lián)系方式,后期追蹤聯(lián)系。而對(duì)來(lái)柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶,務(wù)必留下聯(lián)系方式,進(jìn)行后期聯(lián)系、跟蹤服務(wù)。

          今年春節(jié)前夕的一天晚上,張靜接到一位老客戶的電話,說(shuō)有一個(gè)親戚剛回十堰探親,需要一些禮物,想看看有什么合適的郵品。打完電話,張靜立馬找出一套生肖郵票金,前往那位客戶親戚家中,詳細(xì)介紹、展示郵票金??吹街谱骶赖泥]票金,客戶愛(ài)不釋手,當(dāng)即要求購(gòu)買12套。“這是我當(dāng)集郵營(yíng)業(yè)員以來(lái),外拓銷售最大的一單!”借此機(jī)會(huì),張靜與新客戶互加了微信,并約定每年生肖郵票金發(fā)行時(shí)都為其備下2套。

          客戶服務(wù)親情化

          工作久了,遇到的事情很多,但令張靜印象最深的還是每年1月5日生肖郵票發(fā)行日。雖然有了線上預(yù)訂渠道,但很多郵迷還是會(huì)在前一天下午就開始排隊(duì),為了買到喜愛(ài)的郵品顧不上睡覺(jué),卻仍然激情澎湃,長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍一直排到街上。“通常營(yíng)業(yè)廳8點(diǎn)開門,但那一天我們6點(diǎn)就開門,把空調(diào)打開,熱水燒好。前一天晚上我們會(huì)把營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)椅搬到走廊、ATM間過(guò)道,準(zhǔn)備好茶水、書籍和水果,讓通宵等待的郵迷們不會(huì)覺(jué)得難熬。”張靜難掩對(duì)郵迷們親情般的疼愛(ài)。

          張靜打心眼里把客戶當(dāng)作自己的親人。她常年備著一個(gè)小本子,記錄每個(gè)客戶的姓名、年齡、生日、屬相、愛(ài)好,對(duì)于客戶的個(gè)性化需求以及現(xiàn)有產(chǎn)品暫時(shí)不能滿足需求的,她都記在小本子上,不管時(shí)間過(guò)去多久,她總能精確地找到客戶信息,盡最大努力滿足客戶需求。

          張靜通過(guò)自己的一線工作法,在收獲口碑的同時(shí),也收獲了良好的業(yè)績(jī)。今年上半年,她個(gè)人集郵銷售額達(dá)到20萬(wàn)元,占支局集郵收入的14%;同時(shí),通過(guò)集郵客戶引流,實(shí)現(xiàn)定向協(xié)儲(chǔ)200余萬(wàn)元,銷售分銷酒水近1萬(wàn)元。

          

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