“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來。”她中等身材,開口帶笑,堅強謙和,行事低調,猶如寒冬里的一株梅花,獨立奮進、堅韌不拔;又如冬日里的一抹陽光,溫暖明麗、照亮他人。沒有傳奇的經(jīng)歷,有的是對郵儲事業(yè)的忠誠和堅守,大家都稱她是親和力極強的實干型客戶經(jīng)理。她就是郵儲銀行2014~2017年度先進個人、廣西壯族自治區(qū)桂林市五里店支行客戶經(jīng)理潘春蓮。
愛崗敬業(yè) 扎根基層不言苦
參加工作至今已有二十載,潘春蓮一直奮戰(zhàn)在基層一線,始終把以客戶為中心的服務理念放在心上,落實到行動中,以無私奉獻的精神和優(yōu)質文明的服務贏得了客戶的好評與信賴。
2008年,潘春蓮被派往桂林市漓江路支行擔任柜員。那時郵儲銀行剛成立,人員少、任務重、專業(yè)能力不強,遇到的困難可想而知,但是她沒有放棄,像海綿吸水一樣學習業(yè)務、積累寶貴經(jīng)驗。潘春蓮常常利用業(yè)余時間學習鉆研各項產品和制度,自學金融、財務、法律等知識,豐富知識結構、拓展業(yè)務視野,先后考取了銀行從業(yè)、保險銷售、反假幣、基金銷售、黃金交易、小額信貸上崗資格證等十余項專業(yè)證書。2008年至2012年,潘春蓮在柜員崗位上快速成長,其儲蓄、保險、短信等業(yè)績均排名漓江路支行前列。
2013年,潘春蓮被調往五里店支行,先后擔任了柜員、客戶經(jīng)理等職務。從三尺柜臺到客戶經(jīng)理,“全心全意為客戶服務”這條宗旨一直伴隨著她、激勵著她。在潘春蓮心里,客戶沒有大小之分,無論是取100元的“小客戶”,還是買100萬元理財產品的“大客戶”,她都一視同仁,用心服務。正是潘春蓮的這種真誠待客之道,為五里店支行贏得了良好社會聲譽。
多年來,潘春蓮時刻堅守心中的理想和信念,加班加點干營銷,廢寢忘食跑業(yè)務。她經(jīng)常對同事說:“辛苦就是幸福。我能在郵儲銀行做著自己喜歡和熱愛的事情,我的人生是充實的,也是幸福的?!闭沁@種堅定的信念讓潘春蓮脫穎而出,2017年,她個人吸收儲蓄存款5660萬元,銷售理財產品近億元,個人業(yè)績占五里店支行總業(yè)績的60%,并先后榮獲“桂林市銀行業(yè)百佳服務明星”“廣西區(qū)分行十年感動人物”“郵儲銀行2014~2017年度先進個人”等榮譽。
勇于創(chuàng)新 攀登高峰無止境
秉承著郵儲人勤于思考、勇于創(chuàng)新的優(yōu)良傳統(tǒng),潘春蓮專注對服務客戶的深度探索,在本職崗位上完成了多項服務創(chuàng)新。
細節(jié)決定成敗,2013年潘春蓮剛到五里店支行時,發(fā)現(xiàn)這里的客戶群體比較特殊,現(xiàn)金交易量大、零錢多、清點時間長。針對這一現(xiàn)象,她提議在支行創(chuàng)新多樣化的茶水服務及元宵節(jié)吃湯圓等接地氣的客戶活動,讓客戶體驗到賓至如歸的感覺。同時,潘春蓮創(chuàng)新在支行設立了大額清點專柜及電話預約取號服務,每天在客流量較少的時間段主動打電話詢問客戶是否有辦理金融業(yè)務的需求并幫其預約,縮短了客戶的等候時間,提升了辦理業(yè)務的效率。
2016年春節(jié)的一天,一位客戶背著一個沉甸甸的行李包,急匆匆地走進五里店支行,潘春蓮微笑迎了上去,但客戶并不搭理,只是接過她雙手遞上的等候小票,徑直走到客戶等候區(qū)坐了下來。隨后,潘春蓮嘗試著與他交流,在幾分鐘耐心得體的服務下,客戶放下了戒備,詢問還要等多久。了解到客戶時間緊,潘春蓮禮貌回答:“現(xiàn)在客戶比較多,可能等候時間比較長,不過我可以提前幫您清點現(xiàn)金,這樣可以節(jié)省很多時間。”看到潘春蓮如此為他著想,客戶的臉上終于露出了微笑。隨后,潘春蓮快速走進現(xiàn)金區(qū),接過客戶的現(xiàn)金清點起來。15分鐘后,潘春蓮清點完了客戶帶來的30多萬元現(xiàn)金,并幫其快速存好了該筆資金。就這一次在潘春蓮看來實在不算什么的小事,讓客戶記住了她,此后,這位客戶便成了潘春蓮的忠實客戶。
潘春蓮這些暖人貼心的細節(jié)服務,贏得了客戶的信賴與支持。讓她印象最深的是2017年3月的一天,潘春蓮電話邀約一位老客戶前來辦理存款業(yè)務,第二天一大早,還沒到營業(yè)時間,這位客戶就帶著100多萬元現(xiàn)金到了支行??蛻舻倪@一舉動讓潘春蓮終生難忘,充分體現(xiàn)了他對潘春蓮的認可與信賴,她說:“內心的感動不是一句謝謝能表達的,能得到客戶朋友般的信賴,這也是對我多年以來持之以恒真情服務的最好反饋?!?/p>
勤于思考、善于發(fā)現(xiàn)是潘春蓮的營銷訣竅。客戶王先生是潘春蓮的新客戶,但是一直辦理的都是存取款和匯款業(yè)務。交流中,潘春蓮得知,王先生的資金每年4月開始回籠,會有3個月左右的閑置期,為了讓客戶的資產保值增值,潘春蓮向他推薦了適合的理財產品。剛開始,王先生比較保守,不太愿意嘗試,潘春蓮說:“您之前沒買過理財產品,有顧慮也是正常的,您可以先少買一些試試,您放心,中國郵政是大型央企,我們有百年信譽。”聽了她的話,王先生同意先購買了10萬元理財產品。3個月后看到收益的王先生,還沒等潘春蓮再次營銷,便直接購買了200萬元的靈活型理財產品,并讓潘春蓮根據(jù)他的資產狀況和金融需求制定理財方案。此外,除了幫王先生優(yōu)化資產配置,潘春蓮還教會他使用手機銀行,極大提升了其結算效率。因為潘春蓮長期周到的服務,王先生不僅將自己的全部資產交給潘春蓮打理,還陸續(xù)介紹了多位實力客戶。
甘于奉獻 直面困境不放棄
潘春蓮陽光向上、樂觀豁達、甘于奉獻,成為郵儲人的10年來,她在營銷崗位上兢兢業(yè)業(yè)、勤勉不息。生活上,她克服重重困難,挑起家庭的重擔;工作中,她投入全部精力,出色履行好崗位職責。
保險銷售一直是五里店支行的短板,2014年之前,該支行保險銷售額全年不超過10萬元。面對這種困境,潘春蓮暗暗下了決心,一定要打開保險銷售的局面。經(jīng)過多方觀察、了解,她終于找到了解決問題的突破口——開口營銷。每天上班時間,潘春蓮會對每位走進網(wǎng)點的客戶主動開口、不厭其煩、永不言敗。功夫不負有心人,在開口營銷的第3天,她終于售出了一單10萬元的保險產品。此外,每日晨會上,潘春蓮會與柜員演練營銷話術,鼓勵大家積極開口。經(jīng)過長時間的努力,五里店支行的保險業(yè)績逐步提升,2014年銷售了30萬元保險產品,實現(xiàn)了歷史性突破。
去年,在“開門紅”經(jīng)營活動中,五里店支行在行長吳淑敏和潘春蓮的帶領下,在團隊的共同努力下,首日便銷售保險產品265萬元,至3日突破500萬元,實現(xiàn)了全年目標。看到努力有了收獲,五里店支行全體員工再接再厲,至5日保費突破800萬元,實現(xiàn)了全年目標的160%。
鮮花和掌聲的背后凝結的是艱辛與付出,因為有像潘春蓮這樣的員工,2017年桂林市分行各項業(yè)務實現(xiàn)了快速發(fā)展。奉獻不言苦,追求無止境,作為基層排頭兵,潘春蓮用實際行動踐行著愛崗敬業(yè)、真情服務、勇于創(chuàng)新、甘于奉獻的實干精神。“在今后的工作中,我將以更加優(yōu)質的服務,用暖心真誠服務客戶,為郵儲銀行持續(xù)健康發(fā)展奮勇前行?!迸舜荷徴f。
潘春蓮在果蔬批發(fā)市場宣傳郵儲銀行信用卡權益活動