走進郵儲銀行上海分行浦東新區分行營業部，與智能機器人“儲儲”打招呼、在九宮格互動展示屏前通過肢體感應體驗VR樂趣、在智能設備上瀏覽各種金融產品時，無處不在的現代高科技元素帶來的是滿滿的便利和新鮮。浦東新區分行營業部是郵儲銀行上海分行首家智慧網點。浦東新區分行黨委書記、行長樊華強調，其也是最接地氣的智慧網點，“我們不是為了塑造‘智慧’概念而刻意地去劃定客戶界限，而是通過‘智慧’來更好地踐行普惠金融?！?/p>

　　有智慧  有溫度

　　浦東新區分行營業部所處地理位置客流量較大，且以中青年人群為主，屬于智慧網點的主要目標客戶群體，因而被選作郵儲銀行在上海的首家智慧網點。

　　樊華表示：“我們在建設智慧網點的過程中，是圍繞兩大理念展開的：一是通過配置各類智能化的自助交易設備，滿足所有客戶群體的業務需求；二是通過配置智能機器人等互動設備，使客戶感受智能化的互動體驗?！?/p>

　　不同于傳統網點僅設置叫號機和1~2臺存取款機的布局，浦東新區分行營業部布局開放，科技元素十足。網點加大了智能設備的投放比重，一改過去以柜臺為中心的客戶被動和單向接受金融服務的傳統模式。在這里，客戶的體驗尤為重要。為使業務辦理更加智能化、快捷化，該網點將大堂分為三個區域：自助填單區，配有智能填單機和客戶導覽圖?？蛻艨梢酝ㄟ^智能填單機實現自助填單，在客戶導覽圖上自助查詢到業務辦理區域的具體位置。自助體驗區配有臺式電腦、iPad及智能手機，滿足客戶對于手機銀行及個人網上銀行的使用體驗。業務辦理區配有ITM（智能柜員機）、自助發卡機、高速存款機、超級柜員機、現金出納機、補登折機等自助交易設備，通過硬件設備的集成和先進的人機交互協作、生物識別及電子化采集等高新科技的整合，可為客戶辦理開卡、存取款、電子銀行、理財等業務，全面滿足客戶現金及非現金交易需求。

　　此外，為塑造“智能”概念，浦東新區分行營業部在智慧互動區域還配置了智能機器人——“儲儲”、九宮格互動展示屏以及金融理財超市等智能設備。尤其是“儲儲”能夠較好地拉近客戶與網點之間的距離。

　　“我們的智能機器人小助手‘儲儲’及為客戶提供的全自助業務辦理模式，就是我們智慧網點的‘智慧’所在?！畠Α梢詾榭蛻艚榻B重點產品并提供網點導航。通過與客戶的互動，一方面可以將行內最新產品資訊傳達給客戶，另一方面可以將客戶引薦給我們的大堂經理或理財經理，以便做好進一步的客戶服務工作?！狈A介紹，如果客戶要辦小額存取款，“儲儲”就把客戶引導到ATM；要辦理大額現金業務，就引導到柜臺去；要辦卡，就引導到發卡機；要買理財，就引導到理財室。

　　“儲儲”確實很聰明，除了可以與人對話，也會調整音量，推介產品還會“審時度勢”。在巡邏導航待機的時候，當客戶沒有主動說到某個產品的時候，“儲儲”會主動推出個金業務的熱銷產品。

　　上海分行還成立了“智能機器人語言環境測試”聯合實驗室，從業務資訊、網點導航、互動娛樂（包括節假日問候、表演節目、VIP客戶接待）三個方面開展語言庫的設計和優化工作，以使“儲儲”能夠運用幽默詼諧的“話風”，給客戶帶來更多智能互動上的樂趣，進而拉近客戶與網點的距離，讓智能化自助交易更具人性化服務的溫度。

　　據介紹，開展智慧網點建設以來，浦東新區分行營業部柜面交易替代率逐月攀升，目前已經超過94%。在流程優化、設備迭代更新、交易功能日趨豐富等共同作用下，客戶體驗不斷提升。網點改造前，營業部每日叫號量為200~230個。改造后，該網點平均每日叫號量為150個左右，為柜面分流了約34.7%的排隊客流，加快了網點業務操辦效率。同時被分流客戶在轉至智能設備操作個人業務后，較之傳統柜面辦理業務平均每筆節省約10分鐘，大大縮減了客戶等待時間，有效提升了客戶體驗。

　　網點轉型因應需求

　　銀行網點智能化、輕型化以后，網點實體店是否有存在的必要成為一個繞不開的話題。樊華認為：“實體網點仍是該行個人客戶信賴的重要服務渠道。郵儲銀行的網點在全國同行中是最多的。這是我們的優勢，不是包袱。中國有相當一部分客戶群體還是愿意到實體店來體驗?！彼硎荆拔覀儜斃硇哉J識網點存在價值，發揮網點貼近客戶的優勢，以網點為陣地，密切客戶關系，充分挖掘存量客戶和周邊市場客戶資源?！?/p>

　　為能做客戶的“好鄰居”，上海分行要求各網點針對周邊2公里范圍內的社區、園區、校區及商圈開展清單梳理和走訪活動，建立網點營銷地圖，結合網點實際，制定工作計劃和目標，更好地融入區域生態，力求將物理網點打造成社區、園區、商圈客戶辦理復雜業務的處理平臺和客戶營銷平臺，形成銀行、客戶、商戶互惠合作、共贏發展的生態圈，不斷強化網點經營發展的根基，真正實現網點健康持續均衡發展。

　　上海分行有關負責人介紹，對城市網點將繼續做好業務流程優化、作業組織優化和智能化改造工作，加大智能設備推廣應用力度，合理壓降開業臺席數量和網點面積?！皦航得娣e，也是出于服務功能的考慮。銀行網點不一定要追求大而全。網點不論大小，只要能滿足周邊客戶的需求就可以了。”樊華表示。但他強調，隨著網點智能化轉型，客戶對自助服務接受度也要相應提高，才能大力壓縮人工座席數量?！拔覀冞€有大量養老金發放業務，養老金客戶中相當一部分人還接受不了智能設備，他們還是喜歡紙質存折，很直觀，比電子屏幕上顯示的更安心。”

　　上海分行網絡金融部有關負責人介紹，該分行目前對轄內網點按功能主要分為全功能網點、零售型網點、輕型網點三類，輕型銀行也是正在嘗試的一個方向，“面積可以小一些，人員可以少一些，這樣，成本節省了，而資源卻更集約了”。

　　這在浦東新區分行營業部也得到了很好的印證。通過網點智能化，該營業部在服務好社區居民、踐行普惠金融之余，把目光更多轉向更愿意嘗試、體驗新鮮事物的中青年客群，使發展更有后勁?！　　踔苘幥?/p>