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        變革中的“黑馬”

        ——天津郵政11185客服中心服務(wù)質(zhì)量提升記
        記者 胡琬秋2019-04-16來源:中國郵政網(wǎng)

          只用短短4個月時間,就在集團(tuán)公司月話務(wù)質(zhì)量“撥測”考評中,由改革前的第30名上升到第1名,客戶滿意度也從14名上升到第1名。改革后的天津市郵政分公司11185客服中心猶如一匹黑馬在郵政客服評比中脫穎而出。

          4月9日8點,在天津市分公司11185客服中心一間不到10平方米的辦公室里,曲洋正專注地盯著電腦屏幕。屏幕上的表格清晰地顯示著該中心前一天的各項運(yùn)行指標(biāo)。接通率100%、滿意度99.62%……當(dāng)曲洋的目光隨著表格落在最后一個數(shù)字上時,他的嘴角微微上揚(yáng),眼神中透著篤定。身為客服中心主任,關(guān)注運(yùn)行效率日報是曲洋每天上班后要做的頭一件事。一旦哪個指標(biāo)掉下來,他就要馬上想辦法找出原因,及時改進(jìn)。不過,在這場與數(shù)字的博弈中,曲洋已經(jīng)駕輕就熟。

          自去年10月客服中心進(jìn)行職責(zé)改革以來,曲洋帶領(lǐng)中心員工在提升服務(wù)質(zhì)量上邁出了一大步,使中心各項運(yùn)行指標(biāo)迅速提升。

          變革

          2019年全國郵政經(jīng)營服務(wù)工作會議提出,加快智能客服中心建設(shè),提升核心競爭能力,對客服中心的發(fā)展提出了新的更高的要求。在全系統(tǒng)高度重視普遍服務(wù)和寄遞改革不斷深入的大背景下,天津市分公司順勢而為,對客服中心的職責(zé)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。

          “您好,這里是天津郵政11185客服中心,請問貴單位是否需要郵政為您提供銀企對賬單的郵寄服務(wù)?”與人們以往印象中的郵政客服不同,如今,該中心的話務(wù)員除了提供郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴服務(wù)外,還要配合各經(jīng)營單位開展市場調(diào)查、電話營銷等外呼業(yè)務(wù),而這只是中心改革的一個縮影?!懊鎸Ω母?,員工一度感到迷茫,工作熱情也不高?!睅缀跖c改革同步,曲洋從天津市分公司人力資源部調(diào)任客服中心主任。談到改革后的工作思路,他堅定地說:“中心要發(fā)展,首先要解決人的問題?!彼麄円环矫鎻膯T工的思想入手,以懇談會等方式切實為員工解決思想上的困惑,為改革掃清員工心理上的障礙;另一方面他們從規(guī)范話術(shù)等基礎(chǔ)管理抓起,夯實員工業(yè)務(wù)技能,為發(fā)展提供了信心。

          凝心

          當(dāng)時,該中心的話務(wù)員平均年齡為39歲,這在同業(yè)內(nèi)屬于嚴(yán)重“超齡”。而且,這支“超齡”團(tuán)隊所負(fù)責(zé)的主要業(yè)務(wù)比重近年來出現(xiàn)“跳水式”下滑。2018年,郵務(wù)類業(yè)務(wù)通話量比上一年降低了近40%。

          對一直以量計酬的話務(wù)員來說,通話量的減少意味著個人收入也將跟著縮水。面對年齡結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)規(guī)模的雙重劣勢,員工的工作積極性幾乎降到了冰點。

          為激發(fā)員工的動能,曲洋召集全員開了一次懇談會,會上,他鼓勵大家說出自己工作中的困惑和需要解決的難題,同時從多個角度激發(fā)大家的工作熱情,明確客服工作的定位和意義?!按蠹也灰】醋约旱墓ぷ?,集團(tuán)公司對普遍服務(wù)的定位非常明確,普遍服務(wù)是中國郵政的‘根’,而我們的工作就是在為群眾提供普遍服務(wù)。此外,話務(wù)員是離客戶最近的人,是企業(yè)的嘴和耳。大家的服務(wù)好,客戶就認(rèn)可企業(yè),反之,客戶就否定企業(yè)。”曲洋的一番話推心置腹。那次會后,員工們工作的狀態(tài)發(fā)生了明顯變化。

          心結(jié)解開了,工作起來自然也有了精氣神。去年10月,話務(wù)員常莉接到一通棘手的投訴電話,面對客戶的無理和謾罵,常莉不僅沒有反駁,反而一直安撫客戶,竭力為客戶提供解決問題的辦法。這件事帶給曲洋的觸動很大,在為員工點贊的同時,他深知正因為員工將“客戶至上”的理念深植于心,才能表現(xiàn)得如此出色?!拔蚁M芡ㄟ^一種理念、一種文化、一種精神,盡快將中心全體員工的能量全部釋放出來。”他說。幾經(jīng)修改,該中心客戶至上、服務(wù)至誠、專業(yè)至精、品牌至美的“四至”服務(wù)宗旨應(yīng)運(yùn)而生?!八闹痢弊谥嫉奶岢觯瑢崿F(xiàn)了員工思想的統(tǒng)一,大家的工作熱情空前高漲?!皠e看我們的員工年齡偏大,但老員工的優(yōu)勢不可小覷。大家都是老郵政,經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)熟,對企業(yè)有著深厚的感情。只要是對企業(yè)發(fā)展有利的事,大家就會竭盡全力地去做?!边@支原本不被人看好的團(tuán)隊,釋放出了巨大的潛力。

          提質(zhì)

          衡量客服工作,最終還是要用服務(wù)質(zhì)量來說話。自去年11月起,該中心開展了百日跨年勞動競賽,將規(guī)范用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能作為競賽指標(biāo)開展量化考核。同時,每月對考核達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行現(xiàn)金獎勵,下大力氣提升服務(wù)質(zhì)量。據(jù)曲洋介紹,他們第一個月集中考核話務(wù)員的規(guī)范用語,第二個月在規(guī)范用語的基礎(chǔ)上疊加對服務(wù)態(tài)度的考核,逐級推進(jìn),分階段增加達(dá)標(biāo)內(nèi)容,加大考核難度,使各項重點指標(biāo)全面提升。

          勞動競賽的號角吹響后,話務(wù)員王璟的變化讓所有人眼前一亮。“競賽開展以后,王璟像變了個人。以前為了增加話務(wù)量,他接電話的時候像按了快進(jìn)鍵,而現(xiàn)在為了給客戶帶來專業(yè)良好的服務(wù)體驗,他說出的每字每句都字正腔圓、耐心周到?!弊谕醐Z隔壁臺席的員工對他的變化感到驚訝。勞動競賽無形中督促著每個話務(wù)員把自己最好的狀態(tài)展現(xiàn)給客戶。在全員的共同努力下,該中心的接通率、滿意度得到了快速提升。“好久沒有回家背書的經(jīng)歷了,似乎又回到了學(xué)生時代。晚上,孩子寫作業(yè),我就在旁邊背書?!蹦嵌螘r間,王璟把規(guī)范用語記在本上,隨身攜帶,一有空就拿出來背一背。

          在日常工作中,曲洋從不限制員工的通話均長,他鼓勵大家主動為客戶提供延伸服務(wù)。他給記者舉了個例子:競賽期間,話務(wù)員李松霖接待的一位客戶想查詢某郵政網(wǎng)點電話,按照服務(wù)規(guī)范,李松霖只需將網(wǎng)點電話告知客戶,但他并沒有這么做,而是引導(dǎo)客戶說出用郵需求。李松霖回憶道,客戶想從網(wǎng)點買個紙箱給戰(zhàn)友寄些東西,我就問他需要寄什么,然后聯(lián)系網(wǎng)點幫他準(zhǔn)備了合適的箱子。待客戶趕到網(wǎng)點時,網(wǎng)點工作人員早已準(zhǔn)備好寄件所需的物品,很快收寄了郵件。事后,客戶專門致電客服中心,對李松霖的服務(wù)表示感謝。事實證明,曲洋的做法有著顯著的效果。從服務(wù)規(guī)范到主動服務(wù),該中心的服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。

          為不斷提高服務(wù)技能,該中心增設(shè)兼職質(zhì)檢員,加大質(zhì)檢力度。每月將話務(wù)員通話中出現(xiàn)的問題和亮點,整理制作成《話務(wù)質(zhì)檢提示重點》,確保人手一份,供員工隨時學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短。

          從彷徨到堅定、從量變到質(zhì)變、從倒數(shù)到領(lǐng)先,改革后的客服中心發(fā)生了翻天覆地的變化,但他們并不滿足于目前取得的成績,而是向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。“從行業(yè)來看,微笑服務(wù)、首問責(zé)任制、臺席等級劃分……未來,這些都將成為中心用來武裝自己的利刃?!鼻笳f,“只有經(jīng)常將自己融入其他企業(yè)的客服場景,吸取他人的長處,才能提高員工收入,促進(jìn)話務(wù)系統(tǒng)的升級換代,提升管理理念和服務(wù)意識?!睂λ腿珖]政所有的客服中心即將面對和解決的問題,曲洋已經(jīng)胸有成竹。

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