地點(diǎn) | 北京東四郵局

　　采訪者 | 馮會(huì)玲

　　1958年6月2日，人民日?qǐng)?bào)以《大開(kāi)方便之門(mén)》為題在頭版發(fā)表社論，熱情贊揚(yáng)了東四郵局破除官商思想、衙門(mén)作風(fēng)、率先走出柜臺(tái)改善服務(wù)的壯舉……

1958年6月2日《人民日?qǐng)?bào)》在頭版發(fā)表社論《大開(kāi)方便之門(mén)》

　　拼業(yè)務(wù)，爭(zhēng)先進(jìn)

　　始建于1909年的東四郵局原名東四牌樓郵局，是中國(guó)郵政最早的支局之一，如今已經(jīng)走過(guò)整整110年的風(fēng)雨歷史。

東四牌樓郵局局房復(fù)原圖

　　中國(guó)美術(shù)館往東800米就是東四郵局所在地。每月15日、16日是很多老人集中到東四郵局領(lǐng)取養(yǎng)老金的日子，對(duì)每位員工來(lái)說(shuō)，都會(huì)很不輕松。8點(diǎn)27分，郵局準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)。每天早上早開(kāi)門(mén)3分鐘，每天下午晚關(guān)門(mén)3分鐘，東四郵局堅(jiān)持了好多年。

開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前的早會(huì)

即將迎接用戶的東四郵局

　　在郵局大廳，我看到了不同度數(shù)的老花鏡，漿糊桌上的濕毛巾可以擦手，縫包裹的線已經(jīng)紉好了針，隨時(shí)供用戶使用。

主動(dòng)幫助行動(dòng)不方便老人辦理業(yè)務(wù)的東四郵局員工

　　東四郵局副局長(zhǎng)樊潔：“6000元以下養(yǎng)老金提取，這里是綠色通道，請(qǐng)您到這里來(lái)排隊(duì)……”

　　聽(tīng)到6000元以下到ATM領(lǐng)取養(yǎng)老金，我愣了一下，不少銀行都是5000以下，為什么東四郵局會(huì)是6000呢？東四郵局副局長(zhǎng)樊潔為我解開(kāi)了謎底：

　　樊潔：“我們的自助存款機(jī)只能裝40萬(wàn)，原來(lái)試過(guò)5000塊錢(qián)，發(fā)現(xiàn)不行。因?yàn)?000塊錢(qián)分流出來(lái)一部分客戶，還有一大部分5000塊錢(qián)以上的客戶又都到柜臺(tái)去了，柜臺(tái)壓力很大。我就算：一個(gè)上午大概多少人來(lái)？40萬(wàn)能撐多長(zhǎng)時(shí)間？因?yàn)槿绻虚g要換鈔，再裝鈔，就又會(huì)讓客戶再等，所以我們摸索出6000元的規(guī)律。6000元是能堅(jiān)持一個(gè)上午不換鈔的極限。”

幫老人們一一操作取養(yǎng)老金的樊潔

　　領(lǐng)取養(yǎng)老金一般會(huì)持續(xù)兩到三天，其余的日子，郵局大廳一般不會(huì)有太多的人。不少人都下載了手機(jī)銀行，手指點(diǎn)一點(diǎn)，好多業(yè)務(wù)都辦了。這一點(diǎn)，可是全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、73歲的趙文華師傅當(dāng)年怎么也想不到的。

　　全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者趙文華

　　趙師傅：“現(xiàn)在打電話多方便，手指一點(diǎn)，全世界都能通話了。過(guò)去可不行，想打一個(gè)電話，頭一天打打不通，這第二天人很早又來(lái)了，有時(shí)候甚至三四天打不通電話。那時(shí)咱們通訊確實(shí)比較落后，設(shè)備也比較陳舊。我在這里把電話掛上以后要掛到長(zhǎng)途臺(tái)，長(zhǎng)途臺(tái)再要到比方說(shuō)河北，他就掛到河北臺(tái)，河北臺(tái)再要到什么公社、大隊(duì)什么的，再把那人找到，所以這一系列很復(fù)雜。這用戶就會(huì)比較著急，我就老得跟他們解釋?！?/p>

　　趙師傅已經(jīng)退休好多年了，當(dāng)年全國(guó)2000多個(gè)縣的長(zhǎng)途代號(hào)，她爛熟于心，長(zhǎng)話接通率比北京市平均水平高出30個(gè)百分點(diǎn)，迎來(lái)送往很多慕名而來(lái)的用戶?？蛇@些她都不愿意多講，只是笑著告訴我，那時(shí)候，大家就愿意比賽能不能跟別人劃上等號(hào)。

東四郵局六十年代的模范人物老營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)陸鳳玉

　　趙師傅：“我們那時(shí)候就提出大家互相劃等號(hào)，就說(shuō)你先進(jìn)，我也要跟你一樣先進(jìn)。你要做得比較好，比較優(yōu)秀，我也要爭(zhēng)取這方面優(yōu)秀，大家都是這種心情。”

從舊中國(guó)郵政走過(guò)來(lái)的老郵政于洪澤也轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念主動(dòng)為用戶寫(xiě)郵包信息

　　1998年郵電分家后，郵政業(yè)務(wù)不再是信件包裹、電報(bào)、報(bào)刊的“老三樣”，如今已經(jīng)擴(kuò)展到保險(xiǎn)、電商等百多項(xiàng)業(yè)務(wù)。無(wú)論業(yè)務(wù)怎么變，東四郵局對(duì)用戶的方便之門(mén)一直打開(kāi)著。

　　啥樣的顧客咱都能周到服務(wù)

　　過(guò)去七十年里，這里先后獲得部市級(jí)以上榮譽(yù)83項(xiàng)，勞模級(jí)典型人物有16位?？墒窍胗H耳聽(tīng)到這些勞模講自己的故事實(shí)在是太難了，幾乎每個(gè)人都會(huì)表達(dá)同樣的意思：我的師傅當(dāng)年就是這么教我入行，我的同事都那么做……

　　李學(xué)穎就是其中的一位。

　　李學(xué)穎：“您盡量使勁壓，讓它體積小一些，因?yàn)樵蹅儾还饪紤]重量，還要考慮體積……”

　　李學(xué)穎常常會(huì)迎來(lái)她服務(wù)過(guò)的老客戶。這不，這位河南來(lái)的大姐，去年來(lái)過(guò)，今年又提著兩大包東西，就想從東四郵局寄回老家。

　　河南用戶：“這個(gè)同志很好，我去年就是她上班的時(shí)候來(lái)寄的東西，非常好的人。我去年來(lái)寄的時(shí)候，第一次填單子沒(méi)有填好，她就告訴我怎么填，態(tài)度非常好，包括怎么讓你省錢(qián)、寄回去又安全又方便。我去年回去就告訴我的朋友，我說(shuō)北京的郵局，哎呀，真好！外地人來(lái)了很多程序不清楚，她介紹的可清楚了?，F(xiàn)在我們就可以走了嗎？”

河南用戶專(zhuān)門(mén)來(lái)找李學(xué)穎寄包裹

　　李學(xué)穎：“可以走了?！?/p>

　　河南用戶：“好，明年我再來(lái)找你?！?/p>

　　李學(xué)穎的同事告訴我，她最初用微信，就是為了及時(shí)回答老用戶的咨詢，只要李學(xué)穎上班，寄包裹的人總是會(huì)多出不少。她的老用戶還不止在北京，上海、四川、貴州的集郵愛(ài)好者都加了她的微信，她常常幫忙買(mǎi)好新到的郵票，再快遞給對(duì)方，從不嫌煩。

　　樊潔：“我們這兒的胡同里有兩口子全是聾啞人，陳蘭穎知道這個(gè)事之后，她就常年跟老人溝通，養(yǎng)老金她會(huì)幫忙代取，再把錢(qián)給老人送上門(mén)。當(dāng)時(shí)2008年奧運(yùn)會(huì)，兩位老人就說(shuō)特別想去看看，但又怕行動(dòng)不便，包括語(yǔ)言不通怎么辦？她就拿到了奧運(yùn)會(huì)的門(mén)票，帶著兩位老人去看比賽賽，直到給這兩位老人養(yǎng)老送終?！?/p>

　　樊潔稱(chēng)贊的這位陳蘭穎，曾專(zhuān)門(mén)為聾啞用戶去學(xué)了國(guó)家認(rèn)證的手語(yǔ)資格證?？墒敲鎸?duì)話筒，她不提為一對(duì)聾啞夫妻養(yǎng)老送終的付出，也不說(shuō)酷暑天親自給用戶送快遞的事情，愿意聊的，卻是她入行時(shí)的一件糗事。

陳蘭穎和聾啞用戶可以完全無(wú)障礙交流

　　陳蘭穎：“我在前臺(tái)干活的時(shí)候，當(dāng)時(shí)對(duì)我們的要求是雙手接遞單冊(cè)，我那次辦業(yè)務(wù)的時(shí)候是把零錢(qián)和單子擱到柜臺(tái)上，沒(méi)有送到用戶手里，用戶直接把錢(qián)和單子‘嘩’一下就扔到我臉上了。當(dāng)時(shí)趙（文華）師傅是給他撿了三次單子，他扔了三次，趙師傅還不斷地安撫用戶，我當(dāng)時(shí)就哭得更厲害了。后來(lái)趙師傅說(shuō)，你并不是發(fā)自內(nèi)心地為他服務(wù)，如果你把他當(dāng)成是你的親戚朋友，進(jìn)門(mén)拉拉家常、有什么都想說(shuō)說(shuō)的朋友，你才能發(fā)自內(nèi)心地為人家服務(wù)。這句話，一直影響著我?！?/p>

　　幾經(jīng)遷址的東四郵局早已沒(méi)有了百年郵局的滄桑，但一代代的東四郵局人卻始終記得要為用戶“大開(kāi)方便之門(mén)”，要讓用戶感受到“親情驛站”的溫暖。新的時(shí)代他們自然也面臨著新的挑戰(zhàn)，但只要走心、用情，用戶就不會(huì)走遠(yuǎn)。

　　編者按

　　今年是新中國(guó)成立70周年。70年披荊斬棘，70年風(fēng)雨兼程。一路走來(lái)，中國(guó)人民自力更生，艱苦奮斗，創(chuàng)造了舉世矚目的中國(guó)奇跡。無(wú)論是在中華民族歷史上,還是在世界歷史上,這都是一部感天動(dòng)地的奮斗史詩(shī)。從今天開(kāi)始，中國(guó)之聲推出大型主題報(bào)道《壯麗70年 奮斗新時(shí)代——足跡》，中央廣播電視總臺(tái)央廣50多名記者深入偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村、城市社區(qū)、工程現(xiàn)場(chǎng)、科研院所……蹲點(diǎn)調(diào)研，充分展現(xiàn)一個(gè)古老民族的現(xiàn)代化傳奇，充分體驗(yàn)新征程上人民的奮斗精神。