“上個(gè)世紀(jì)50年代，盡管一枚普通郵票的面值只有4分錢，但我們的服務(wù)可是滿腔熱情。”東四郵局第11任、16任局長(zhǎng)兼黨支部書記程文森回憶。1958年，東四郵局率先走出柜臺(tái)為用戶排憂解難，變“等客上門”為“大開(kāi)方便之門”。

　　走出柜臺(tái)為用戶服務(wù)，這在今天看來(lái)是再普通不過(guò)的事，但在當(dāng)時(shí)卻要沖破頑固的思想束縛。那時(shí)，用戶的文化水平普遍不高，不識(shí)字的比比皆是，郵政沿襲著1878年制定的不許代用戶寫字等老規(guī)矩，不識(shí)字的用戶只好到處求人代筆。

　　有著22年中華郵政工作經(jīng)歷的老師傅于洪澤深感老規(guī)矩的不合理，主動(dòng)放下“郵務(wù)佐”（一種舊時(shí)郵政業(yè)務(wù)職稱）的架子，第一個(gè)走出柜臺(tái)熱情為用戶填寫單據(jù)，還把紀(jì)念郵票擺出來(lái)讓用戶挑選。

　　為適應(yīng)社會(huì)需要，東四郵局打破舊制度80多項(xiàng)152條，多方面打破常規(guī)，曾經(jīng)將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至24時(shí)，把臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)開(kāi)進(jìn)居民區(qū)，營(yíng)業(yè)員練成業(yè)務(wù)多面手、成為“一手清”，為百姓提供方便，滿足了社會(huì)需要，曾創(chuàng)下?tīng)I(yíng)業(yè)班20天收到用戶表?yè)P(yáng)447次、投遞組6天收到用戶表?yè)P(yáng)83次的奇跡。時(shí)任郵電部部長(zhǎng)朱學(xué)范曾經(jīng)評(píng)價(jià)道：“東四郵局由于服務(wù)態(tài)度的大改觀，帶動(dòng)了局內(nèi)其他工作的躍進(jìn)，成為郵電部門掃除舊習(xí)慣、樹立新作風(fēng)的一面鮮明旗幟?！?/p>

　　這一年，東四郵局被郵電部授予“全國(guó)郵電紅旗單位”。別看東四郵局只是邁出了柜臺(tái)內(nèi)外的一小步，但卻邁開(kāi)了中國(guó)郵政服務(wù)人民、貼近用戶的劃時(shí)代一大步。

東四郵局的郵遞員送報(bào)路上。

　　“阿姨，您的報(bào)紙到了！”一聲清脆的聲音劃破了胡同的寂靜。用投遞的行話說(shuō)，這叫做“喊報(bào)”，即用高亢的嗓音，通知居民們報(bào)紙到了。

　　這項(xiàng)舉動(dòng)，東四郵局的投遞員們傳承了數(shù)十年，已經(jīng)成為郵局的傳統(tǒng)和符號(hào)。東四郵局投遞部主任霍守紀(jì)介紹，東四郵局管轄的近9平方公里區(qū)域內(nèi)，有很多老舊四合院，尤其是北新橋地區(qū)，上年紀(jì)的獨(dú)居老人特別多。因此，“喊報(bào)”不光是為了送報(bào)紙，更主要的是一種情感上的交流。

　　北京的胡同錯(cuò)綜復(fù)雜，但是哪條胡同和哪條胡同相連，怎么走最近，每條胡同里有幾戶人家，每戶訂了什么報(bào)紙，有什么習(xí)慣和要求，東四郵局的投遞員都熟記于心。

　　郵件找不到，投遞員耐心幫忙；老人腿腳不便，營(yíng)業(yè)員細(xì)心地扶一把……“從東四郵局的服務(wù)，我感受到了‘用戶是親人’的親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這里不愧是中國(guó)郵政的典范。”2018年9月19日，“時(shí)代楷?！逼涿蓝嗉綎|四郵局參觀時(shí)，對(duì)這里的親情服務(wù)給予了贊揚(yáng)。

　　1999年，進(jìn)行ISO國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，東四郵電局把“用戶是親人”作為核心內(nèi)容寫進(jìn)了質(zhì)量方針，成為檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。60多年來(lái)，親情服務(wù)的根基在這里不斷被筑牢，東四郵局的服務(wù)得到社會(huì)的認(rèn)可。

　　2018年9月，中非合作論壇在北京召開(kāi)。東四郵局作為會(huì)議唯一的郵政業(yè)務(wù)窗口，為中外媒體記者、國(guó)際友人等上萬(wàn)名用戶提供郵政服務(wù)保障。在為期9天的服務(wù)工作中，局長(zhǎng)孫義臨時(shí)“轉(zhuǎn)行”收銀員，營(yíng)銷主管王雪“站起了柜臺(tái)”，集郵庫(kù)管員趙彬彬“兼職”電腦程序員，局長(zhǎng)助理陳蘭穎幫用戶貼郵票、蓋郵戳，他們每天從清晨6時(shí)開(kāi)始工作到午夜12時(shí)收工，全程站立式服務(wù)，百問(wèn)不厭地為用戶解決問(wèn)題，贏得中外媒體記者、國(guó)際友人的好評(píng)。

　　60多年前，東四郵局是一家具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)光榮傳統(tǒng)、享譽(yù)全國(guó)郵電行業(yè)的紅旗單位。60多年后，東四郵局先后被授予“全國(guó)文明單位”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”等80余項(xiàng)榮譽(yù)，被譽(yù)為京城郵政服務(wù)的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。

　　獲得多項(xiàng)榮譽(yù)的東四郵局，也成為先進(jìn)人物、業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)基地。早在上個(gè)世紀(jì)50年代，就曾涌現(xiàn)出以沈秀敏、章秀敏、喬秀蘭、常秀珍和廉旻為代表的女子優(yōu)秀服務(wù)群體。進(jìn)入新世紀(jì)，東四郵局成為全國(guó)郵政系統(tǒng)先進(jìn)單位。東四郵局的職工傳承和弘揚(yáng)老一代的親情服務(wù)精神，與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)探索方便用戶的新方法，涌現(xiàn)出蔣國(guó)敬、沈智慧、陳蘭穎等多位勞模代表。

貼提示條，提醒居民及時(shí)取走郵件報(bào)刊。

　　“以前郵局的服務(wù)都是在營(yíng)業(yè)廳，如今的服務(wù)已經(jīng)延伸到了社區(qū)，不僅和我們聯(lián)手搞重陽(yáng)節(jié)聯(lián)歡、健康講座等各種活動(dòng)，還為我們社區(qū)的老人上門送報(bào)刊、提醒老人按時(shí)吃藥。東四郵局的服務(wù)真的非常暖心?！碧崞饢|四郵局，九道灣社區(qū)街道辦事處黨支部書記王淑梅贊不絕口。去年10月12日，東四郵局與“愛(ài)心郵路”上的服務(wù)和共建對(duì)象北新橋九道灣社區(qū)聯(lián)手開(kāi)展了“愛(ài)滿重陽(yáng)敬老情”主題活動(dòng)。

　　柜臺(tái)內(nèi)外、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外，服務(wù)區(qū)域有界，但服務(wù)內(nèi)涵無(wú)限。

　　2016年12月，東四郵局決定在提升城市郵政“最后一公里”服務(wù)水平的同時(shí)，讓投遞部與社區(qū)共建，并創(chuàng)建了“愛(ài)心郵路”，為社區(qū)居民提供貼心服務(wù)。

　　九道灣社區(qū)有個(gè)閱報(bào)欄，經(jīng)常吸引社區(qū)百姓甚至“老外”駐足閱覽，負(fù)責(zé)“愛(ài)心郵路”的投遞員劉小梅，利用業(yè)余時(shí)間釘了一個(gè)“愛(ài)心報(bào)箱”，放置在閱報(bào)欄旁邊，便于社區(qū)工作人員及時(shí)更換報(bào)刊?！拔业母改高h(yuǎn)在內(nèi)蒙古的老家，這個(gè)社區(qū)里的大爺大媽待我像兒女一般，我更要像照顧父母一樣照顧好他們。”劉小梅說(shuō)。

　　有了“愛(ài)心郵路”的成功“試水”，在黨的十九大召開(kāi)前夕，東四郵局又主動(dòng)接洽朝西社區(qū)，共建“共產(chǎn)黨員郵路”，在為社區(qū)高端用戶提供方便快捷服務(wù)的同時(shí)，也及時(shí)開(kāi)展黨建活動(dòng)，傳遞黨的聲音，學(xué)習(xí)黨的精神?！斑@個(gè)社區(qū)的高端用戶比較多，這就對(duì)我的投遞服務(wù)提出了更高的要求，比如黨的十九大閉幕后，東四郵局黨支部與朝西社區(qū)共同推進(jìn)黨支部共建工作，以郵政特有的宣傳載體向社區(qū)居民宣傳黨的十九大精神。我既然負(fù)責(zé)這條郵路，就要提前領(lǐng)會(huì)黨的十九大精神，這對(duì)我自身的提高有很大的幫助。在這條郵路上投遞，是親情服務(wù)，更是政治責(zé)任?！必?fù)責(zé)這個(gè)社區(qū)的投遞員陳龍說(shuō)。

　　“時(shí)代在轉(zhuǎn)變，我們的服務(wù)思路也需與時(shí)俱進(jìn)。我們?cè)?wù)，深入開(kāi)展‘1+’式郵政綜合便民服務(wù)的探索，分別設(shè)立了‘愛(ài)心郵路’及‘共產(chǎn)黨員郵路’，這對(duì)我們持續(xù)拓展服務(wù)領(lǐng)域、不斷延伸服務(wù)觸角大有裨益。東四郵局的創(chuàng)新和傳承便在這樣的發(fā)展歷程中得以體現(xiàn)。”孫義說(shuō)。

郵遞員在胡同里“喊報(bào)”。

　　“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們通過(guò)什么方式才能留住用戶？唯有提升服務(wù)的品質(zhì)。比如，我們的柜臺(tái)在收寄包裹時(shí)，新增了一次性手套、消毒液、免洗洗手液和保鮮膜，讓用戶覺(jué)得，我們的服務(wù)更加規(guī)范、更有品質(zhì)、更尊重每一位用戶?！睆?017年5月開(kāi)始，每一批來(lái)東四郵局參觀座談的嘉賓都會(huì)感受到全國(guó)勞動(dòng)模范陳蘭穎真心服務(wù)用戶的熱情。

　　體驗(yàn)的提升或許靠增加幾樣工具就能有所體現(xiàn)，而服務(wù)的提升就要在增減的智慧中不斷滿足人們對(duì)美好生活的需求。

　　如何避免出現(xiàn)逐漸被市場(chǎng)淡忘甚至淘汰的局面？東四郵局的選擇是——方便之門永開(kāi)，親情服務(wù)永駐。孫義說(shuō)：“我們要通過(guò)思維模式轉(zhuǎn)變釋放紅利。首先，向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變，以‘親情服務(wù)’的老品牌搭載互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，申辦東四郵局服務(wù)公眾號(hào)，為用戶提供‘線上’服務(wù)，讓東四郵局成為用戶身邊不打烊的郵局；其次，向協(xié)同思維轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)銷隊(duì)伍作用，通過(guò)成功組織‘夕陽(yáng)紅’俱樂(lè)部等綜合型營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)一步拉近東四郵局與用戶的距離，更好地滿足用戶多元化的需求。”

　　此外，為了讓廳堂服務(wù)更加智慧，東四郵局還配備了機(jī)器人和郵政智能自助收寄終端。“未來(lái)，我們還會(huì)配備智能書寫臺(tái)，讓用戶直接觸屏?xí)鴮憳I(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸?shù)酱翱冢刮覀兊姆?wù)在親情的基礎(chǔ)上更加智慧?！睂O義對(duì)東四郵局的未來(lái)充滿著期待，亦如每一位用戶對(duì)城市郵政服務(wù)的期待。

　　在東四郵局新建的榮譽(yù)室里，不僅記錄了60多年來(lái)發(fā)展歷程中的點(diǎn)滴榮譽(yù)，更體現(xiàn)著“以服務(wù)起家，送服務(wù)到家，靠服務(wù)當(dāng)家”的良好“家風(fēng)”。面對(duì)榮譽(yù)，187名員工將“常念人民之托”，續(xù)寫新的成績(jī)，延續(xù)新的發(fā)展。