60年前,東四郵局“大開方便之門”,走出柜臺為顧客服務(wù),全國掀起了向其學(xué)習(xí)的熱潮;
60年來,東四郵局始終秉持“用戶是親人”的服務(wù)理念,涌現(xiàn)出十多位勞模并獲得無數(shù)榮譽;
60年后,東四郵局從“走出柜臺”到“走出大門”,借助互聯(lián)網(wǎng),繼續(xù)用心、用情為用戶服務(wù)。
5月31日清晨,北京東二環(huán)內(nèi)簋街,初夏的驕陽照在空蕩蕩的美食大街上,空氣中依然飄著濃郁的麻辣小龍蝦味道,但已經(jīng)全然沒有前一晚人山人海等座吃飯的熱鬧景象……
劉小梅騎著自行車,熟練地穿過這條每天都要跑幾遍的街道,來到東四郵局北新橋投遞部,開始了一天的工作。
上班時間是7時30分,7時剛過,就已經(jīng)有5位郵遞員來到了工作間,開始投遞準(zhǔn)備。等待他們的是兩堆像小山一樣的包裹,還有兩大平板車包裹堆在門口,人們進(jìn)出都要側(cè)身才能通過。7時30分,這里迎來了第一波分揀高峰,近20人在工作間來回穿梭,小山似的包裹還未分完,新的包裹又壘了起來,好不容易清理結(jié)束,又堆上了成摞的報紙和信件,一直到8時30分,十幾個郵遞員的電動車被包裹裝得鼓鼓囊囊……劉小梅小心翼翼地調(diào)轉(zhuǎn)車頭,起身上車,一扭頭的工夫,便消失在胡同拐角?!拔覀儽毙聵蛲哆f部,每天要處理的包裹、信函和報紙近8萬件,我們近20個郵遞員每天要投遞兩萬多次,并且常年無休。”北新橋投遞部周主任說。
劉小梅是山西呂梁人,做郵遞員已近8年,她的丈夫在附近的飯店當(dāng)庫管,兩個孩子都在上學(xué),正是花錢的時候。為了能給孩子省錢,兩個饅頭就著自己腌的咸菜就是一頓午餐,雖然辛苦,但她喜歡這樣的工作。
劉小梅投遞的第一站是九道灣社區(qū)?!按髬屇迯澔貋砹??”“昨天你家小孩找不到了,可把他奶奶急壞了?!薄昂脦滋鞗]見您,聽說您住院了,沒事吧?”“對,我昨天剛剪的頭,是同事幫我剪的,免費”……騎車經(jīng)過路口,劉小梅都要和相熟的人打個招呼,這里的住戶幾乎沒有不認(rèn)識她的。在張阿姨家,小梅進(jìn)去送報紙半天也沒有出來,原來張阿姨一個人住,腿腳不方便,小梅經(jīng)常過來多停留會,陪阿姨說會話,做些力所能及的家務(wù),阿姨夸她像自家閨女。
胡同里在修路,碰見快遞小哥的三輪車經(jīng)過,小梅都要停下自己的電動車,讓他們先過?!八麄儞Q人太快,好多都不認(rèn)識了。我覺得我們要比他們快樂些,時間久了,大家比較熟,用戶對我們的尊重和信任便也多了些。跟人打交道,熱情點大家都舒服?!?/p>
與劉小梅每天穿梭在胡同不同,樊潔的活動范圍主要是在營業(yè)廳。
4月15日,東四郵局營業(yè)廳,上午8時許還未開門,就已經(jīng)有老人在門口排隊。每月的15號是養(yǎng)老金發(fā)放日,許多老人選擇在這一天去查收自己的養(yǎng)老金。為了給老人們提供方便,本來是8時30分開門,但在8時27分,郵局就打開大門,每天早上早開門3分鐘,每天下午晚關(guān)門3分鐘,這一做法東四郵局已堅持多年。
在自動存取款機前,排了十多位老人,樊潔先讓在后面排隊的老人到休息區(qū)的椅子上休息一下,再一個個幫助存取錢的老人辦理業(yè)務(wù)。有的老人聽不大清楚,她就湊近耳朵不厭其煩地一字一句地告訴他們,當(dāng)天上午,樊潔在自動存取款機前站著忙活了兩個多小時?!皩ξ覀儬I業(yè)廳的工作人員來說,要求來有迎聲,問有答聲,走有送聲,唱收唱付聲。只要用情用心服務(wù),就沒有辦不成的事。”她說這是東四郵局的傳統(tǒng)。
當(dāng)天上午,作為局長助理的陳蘭穎也在忙乎著,一天下來,光在郵局大樓里就走了1萬多步??熘形鐣r,來了一位聾啞人,陳蘭穎上前和他用手語交流,一直陪他辦理完業(yè)務(wù)。陳蘭穎喜歡把東四郵局說成是“家”:“我們局就像一個大家庭,我在這個家感覺特別舒心,我們還要把這種舒心傳遞給用戶,讓大家都舒心。”
如今的郵政業(yè)務(wù)已不再是信件包裹、電報、報刊的“老三樣”,而是擴展到保險、電商等多項業(yè)務(wù)?!艾F(xiàn)在辦理完業(yè)務(wù),我們要求營業(yè)員多說一句話,推介我們家的新產(chǎn)品,用戶如果感興趣,可以和營業(yè)員加個人微信,隨時咨詢,營業(yè)員將在第一時間回復(fù)?!弊鳛槿珖鴦谀?,陳蘭穎希望用心服務(wù)的理念一直傳遞下去?!?0多年前,我們是走出柜臺為大家服務(wù),大開方便之門,現(xiàn)在我們還要走出大門,借助互聯(lián)網(wǎng),用情、用心,為大家繼續(xù)服好務(wù)?!?/p>
采訪手記
因為“用情用心” 所以“舒服舒心”
今天,還有人寄信嗎?原本我們很疑惑,但走進(jìn)東四郵局我們知道,還有,而且比我們想象的復(fù)雜得多。
近年來,詩人那個“從前慢”的感慨引發(fā)了很多人的共鳴。那感慨里蘊藉著人們很多復(fù)雜的懷舊情感,更蘊藉著人們在當(dāng)下快捷生活中對曾經(jīng)的舒服與溫暖的期待。
檢索本報前輩們曾經(jīng)拍攝的歷史老照片檔案,60多年前的東四郵局單成一檔,黑白照片已經(jīng)泛黃。在那些簡陋的畫面里,洋溢著郵遞員們誠懇的笑容和自豪,真是令人感動。
前輩們說:新中國郵遞員是讓人羨慕的職業(yè),大家都很高興。
我們想問:在60年后微信、電話、電商高度發(fā)達(dá)的今天呢?
在東四郵局的分揀間,在胡同大雜院,在營業(yè)廳……今天的劉小梅、樊潔、陳蘭穎們說:做郵政職工,依然“舒服”“舒心”,依然很高興!
在跟著她們一起工作的那些時間里,記者感覺很明顯:時代變了,他們的真誠和自豪沒有變的原因是——這個在60多年里涌現(xiàn)出十多位勞模和獲得無數(shù)榮譽的光榮集體,依然始終把“用情、用心”作為自己勞動的基本遵循,在他們的心中,“用戶就是親人”“要讓大家都舒服、舒心”。
不錯,正是因為他們的“用情、用心”,所以就有了大家的“舒服、舒心”。
“從前慢”“今天快”,感慨也好,懷舊也罷,說到底,目的是要服務(wù)者和被服務(wù)者都“舒服、舒心”——有了這一點,大家就高興,就特別高興——今天東四郵局的劉小梅們做到了這一點。
我們知道,真正做到這一點,她們確實付出了很多辛苦和心血。
所以,我們要發(fā)自內(nèi)心地說,向劉小梅們致敬,向共和國所有辛勤努力、用情用心工作的勞動者們致敬!
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東四郵局始建于1909年,是當(dāng)時北京內(nèi)城最早的10個郵政支局之一。
新中國成立前,郵政系統(tǒng)衙門風(fēng)氣嚴(yán)重。舊社會的郵局有條老規(guī)矩,就是不能幫顧客填單子,這才使郵局門口出現(xiàn)了以代筆為生的行當(dāng)。新中國成立后不久,“老郵政”于洪澤提出“新中國就是要有新氣象”,要走出柜臺熱情為用戶填寫單據(jù),還把紀(jì)念郵票擺出來讓用戶隨意挑選……這柜臺內(nèi)外的一小步,跨出了新中國郵政服務(wù)劃時代的一大步。1958年6月2日,《人民日報》以《大開方便之門》為題發(fā)表社論,號召全國服務(wù)行業(yè)向東四郵局學(xué)習(xí)。
擁有百年歷史和60多年親情服務(wù)傳統(tǒng)的東四郵局,堅持“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨,形成了“用戶是親人”服務(wù)理念下的親情服務(wù)文化,被譽為“首都銀街上的親情驛站”。
過去70年里,這里先后獲得部市級以上榮譽83項,勞模級典型人物16位,其中全國勞模有兩位。
1958年4月,北京東四郵電局,在郵局工作了30多年的于鴻澤(圖右)積極為顧客填寫單據(jù)。工人日報 杜治 攝
1958年4月,北京東四郵電局,營業(yè)員廉旻(圖左)主動向顧客介紹業(yè)務(wù)。當(dāng)年,東四郵電局涌現(xiàn)出了常秀珍、沈秀敏、章秀敏、喬秀蘭和廉旻優(yōu)秀服務(wù)群體,人稱“四秀一廉”。 工人日報 杜治 攝
1958年4月,北京。沈秀敏(圖右)對顧客很熱情,她總是拿著各種雜志主動向顧客介紹。工人日報 杜治 攝
1958年4月,北京市郵局東城區(qū)局長兼黨總支書記劉桂馨(右),在東四郵電局指導(dǎo)營業(yè)員工作。工人日報 杜治 攝
1959年,全國群英會代表、北京市東四郵電局投遞員羅淑珍投遞前在做準(zhǔn)備工作。工人日報 王光祿 攝
6月4日上午10時,天降小雨,劉小梅已經(jīng)開始當(dāng)天的第二趟投遞。在一胡同口,劉小梅和認(rèn)識的當(dāng)?shù)刈舸蛘泻簟?br />
5月31日上午8時,北新橋投遞部的郵遞員在處理完包裹后又開始分揀信件。
5月8日,劉小梅幫助社區(qū)志愿者在第一時間更換閱報欄的報紙。
5月8日,劉小梅為一居民送達(dá)包裹后讓其簽字。
4月15日,在東四郵局營業(yè)廳大客戶部,一位營業(yè)員為一位顧客服務(wù)。
4月15日,東四郵局營業(yè)廳,樊潔幫助老人在自動存取款機前進(jìn)行操作。
4月15日,在東四郵局營業(yè)廳,陳蘭穎為用戶答疑解惑。