每月15日,對于北京市東四郵政支局(以下簡稱東四郵局)來說,都是一個忙碌的日子。不到7點,郵局門口已經聚滿老人,他們來領取每月一次的養老金?!?0后”大堂經理管香還不到6點就來到支局,打熱水、發號碼、買早點……用心服務著每一位老人。兩個月前,作為實習職工的管香還初到東四郵局,便被東四郵局的“視用戶為親人”精神所感染,內心深受觸動?!跋蚯拜厡W習,把優良‘家風’接過來、傳下去”是她立下的誓言。
坐落于首都銀街的東四郵局始建于1909年。20世紀50年代,東四郵局因打破衙門作風,率先走出柜臺為用戶排憂解難,以柜臺內的一小步邁開了劃時代的一大步。1958年6月2日,《人民日報》發表社論《大開方便之門》,熱情贊揚了東四郵局破除陳規方便用戶的舉動,號召全國服務行業向東四郵局學習。如今,經歷了4次搬遷的東四郵局不斷發展壯大,員工從幾十人擴大到現在的178人,營業面積達200余平方米,服務面積近10平方公里,覆蓋人口60余萬。
社會風,一心一德形成
“你們服務的熱情和任勞任怨的精神,讓我們感受了社會大家庭的和諧和溫暖,深深體會到了社會的正能量,感到了你們服務帶給大家生活的美好?!?月17日8點10分,局長助理陳蘭穎在班前會上誦讀了一封感謝信。
好人好事正社風,像這樣的場景在東四郵局處處可見。營業廳門口,設置一處“愛心驛站”,擺放著微波爐、應急小藥箱、飲水機、雨傘等;柜臺上擺放著放大鏡、紉好的針和線;放在每個業務窗口的“用戶需求登記本”已延續了多年,每天把當時無法滿足的用戶需求都登記下來,第二天一定給用戶解決……
東四郵局的“雷鋒事跡”也不斷傳遞著社會正能量。一次,一位用戶來寄一份本埠文件,按照實名制收寄要求,寄遞時需出示身份證??墒怯脩舫鲩T著急,忘了帶身份證。陳蘭穎告訴用戶沒有身份證寄不了,請用戶回去取一下,這讓用戶怒氣頓生:“我家離這里比較遠,拿不了身份證,但是這份文件今天必須要寄走?!标愄m穎安撫用戶別著急,答應一定會寄走。猜猜陳蘭穎是怎么做的?她決定坐地鐵幫用戶把文件送到目的地。聽到這樣的回復,用戶簡直不敢相信自己的耳朵。巧的是,沒過多久,這位用戶在東四郵局辦理其他業務時看見了同樣的一幕。一位年輕人出門著急忘帶身份證,但一定要寄包裹,看著陳蘭穎正在為難,他主動走到年輕人身邊說:“小伙子,這是國家的規定,不要難為工作人員,不實名制收寄違反的是他們的工作準則,我們要互相理解,這樣社會才和諧。”
進入新時代,東四郵局設立了“愛心郵路”及“共產黨員郵路”,這是東四郵局精神新的延伸。今年94歲的茲媽媽就是“愛心郵路”的受益者。茲媽媽的丈夫是一名抗戰老兵,去年去世時107歲。茲媽媽有三兒一女,孩子們的年紀都不小了,有的還重病纏身,很難照顧好茲媽媽,大多數時候她都獨自一人。自從“愛心郵路”和“共產黨員郵路”設立后,東四郵局投遞員劉小梅經常去找茲媽媽嘮嗑,幫忙做家務,做一些力所能及的事情。“多虧了小梅,她每天送報紙都進屋來看看我,有時候幫我做做家務,還經常給我送些水果和蔬菜。”在茲媽媽眼中,小梅就像她的閨女一樣,讓她感到親切踏實。
“要做好東四郵政人,首先要做一個好人?!边@句話是老一輩東四郵政人留下的。東四郵局以點帶面、一心一德促成社會良好風尚的形成,也獲得了精神文明的大豐收,先后被授予“全國文明單位”“全國工人先鋒號”等80余項榮譽稱號,被譽為京城郵政服務的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。
中國風,一言一行澆筑
東四郵局附近居住著不少外國人,他們經常光顧東四郵局,寄包裹、取款、買郵品……東四郵政人深知,他們的服務水平不僅代表的是中國郵政的形象,更代表著中國的形象。一位法國小伙子經常來寄國際包裹,經過交談,沈智慧發現他很注重節省,就幫他計算怎樣寄包裹最省錢,小伙子感動地說:“法國的社會文明程度很高,辦一切事情都很方便,但必須要付出金錢,沈女士的服務中有一種金錢買不到的親情?!?/p>
“永遠不對用戶說‘不’字”是沈智慧做好服務工作的標準,但有一次,她卻對用戶說了“不”字。一位外國人要寄一件易碎的工藝品,在北京跑了3家郵局都被拒絕了。有人告訴他到東四郵局試試,那里一定行。果然,到了東四郵局后,沈智慧說“可以寄”,便用發泡機耐心細致地把工藝品打包好后寄走了。這位外國人很感動,想要沈智慧身上佩戴的那枚黨徽留作紀念,但被沈智慧委婉拒絕了??捎脩魳O為堅持,無奈,沈智慧向上級請示同意后,將這枚黨徽送給了他。為了表示感謝,外國用戶掏出錢遞給沈智慧,用不太流利的中文說著“謝謝”。這次,沈智慧果斷拒絕了他,并告訴他,黨徽是無價之寶,能夠佩戴黨徽更是中國人的驕傲,絕不是用錢可以買賣的。外國用戶明白了其中的道理,拿出白手絹鄭重地將黨徽收好。幾年后,這位用戶給沈智慧寄來一封信,再次向她表達感謝,信中寫道:“每次看到這枚黨徽都會想到那次經歷,通過那件事,既看到了中國人的熱情,也看到了中國人對自己國家的熱愛?!?/p>
東四郵局的親情服務就是這樣跨越了國界,用真情實意溫暖人心,向外國友人傳遞了更多美好,成為展示中國文明之風和精神的一扇窗口。
“過去,老東四郵政人‘大開方便之門’,打破固有的傳統,在全行業率先走出柜臺,還根據用戶需求設置電子化郵局、綜合服務臺、值班局長;如今,我們接過接力棒,繼續站在用戶角度探索親情服務的新內涵。東四郵局精神啥時候都不能丟?!惫芟氵€說。作為新東四郵政人和東四郵局精神的傳承者,管香還們正在用自己的方式將東四郵局精神發揚光大,用新作為新發展詮釋著“人民郵政為人民”的初心和使命。
“家風”,一代一代傳承
“剛來的時候,我也很好奇,東四郵局精神是怎么做到代代傳承的?”和每一個初到東四郵局的年輕員工一樣,管香還也有這樣的困惑。
東四郵局3樓有一間榮譽室。郵局搬過4次家,這間榮譽室一直都在。支局長孫義說,榮譽室記錄了東四郵局的歷史,是東四郵局的“魂”,參觀榮譽室是每一位新來員工的必修課?!般懹洑v史才能更好地肩負起使命”成為新入職員工的共識。
傳承東四郵局的良好“家風”,在“80后”營業員劉雯看來,老師傅的言傳身教更為重要。2009年的一天,一位老用戶到營業前臺寄包裹,劉雯無意識的一句“你看著辦吧”讓用戶很不高興。用戶隨后便將這件事告訴了時任支局長沈智慧。“走,你跟我去一趟用戶家。”沈智慧拉著劉雯,拎著水果到用戶家中道歉?!澳羌挛矣洃浱貏e深刻,也讓我第一次感受到服務無小事。用戶的一點小事,在我們這里就是大事?!眲Ⅵ┥钣懈杏|。
“家風”的傳承需要一輩做給一輩看,一輩講給一輩聽?!?0后”營業員李學穎說:“從入局那天起,老前輩就對我講東四郵局的服務傳統,讓我有一種光榮感和責任感?!庇绊懤顚W穎最大的前輩是趙文華。20世紀80年代初,趙文華調到了東四郵局,成為一名長話營業員。她熟記所有省(區、市)的區號,長話接通率達70%,遠高出全市平均接通率,她甜美的嗓音和熟練的業務,給用戶留下了深刻印象?!白鳛榉杖藛T,凡事不能怕麻煩,踏踏實實去做,出了問題要調整好情緒,帶著陽光的心態去解決?!弊鳛橐幻?0后”,趙文華見證了東四郵局精神的發展和延伸,并用自己的身體力行影響著一代又一代東四郵政人。如今,年過七旬的趙文華已是一頭銀發,但清脆悅耳的嗓音依舊具有感染力。老人任何時候都面帶微笑,如春風拂面。她時不時會回東四郵局“探親”,總是穿著她那個年代的郵政標志服,佩戴一枚黨徽。“平時我都舍不得穿,只有回‘家’時才會穿上它。”老人樸實的話語留在了每一位東四郵政人的心中。
東四郵局“家風”的傳承還少不了用戶的監督。2017年,一位老大爺來繳電話費,辦完業務后在臺席前站了10分鐘都沒有走。營業員問老大爺是否還需要辦理其他業務?!皷|四郵局的服務水平任何時候都不能降低,可是現在降低了!”老大爺生氣地回答說。原來,老大爺繳完電話費應找回5分錢,營業員沒有對他進行解釋,直接將5分錢預存到下月。聽完營業員解釋后,老大爺說道:“即使是這樣我也不感謝你們。早些年,你們給我解釋得特別清楚、細致,現在,你們沒有給我解釋,你們的服務水平降低了?!边@些在東四郵局用郵幾十年的老用戶監督著東四郵局員工的一言一行、一舉一動,這是對東四郵局的嚴管厚愛。
無論對“40后”的趙文華還是“90后”的管香還,在東四郵局用郵多年的老用戶都會感嘆道:“東四郵局不是一天兩天好,而是幾十年一直都好;東四郵局員工也不是一個兩個好,而是一代一代都好!”
作風,一點一滴培育
東四郵局精神的形成和老一輩人樸實的作風有直接關系。趙文華說,在早年,東四郵局是不比吃不比喝,就比誰獲得的榮譽多。這種“攀比”的風氣如何傳承到下一代?東四郵局從未停止過探索。
“現在的‘90后’‘00后’有個性,在管理上要講究方法?!痹陉愄m穎創新工作室,擺放著口紅、面霜、發膠、梳子、睫毛膏等用品。陳蘭穎說,做服務行業,儀容儀表是人精神外貌的體現,更代表了企業形象。如果儀容儀表不整潔,直接影響用戶的用郵體驗,但因此批評員工,則會影響他們一天的心情,那員工在對待用戶的態度上就會“打折扣”。因此,她準備了這些,好對儀容儀表不規范的員工進行“補救”。
在東四郵局,“視用戶為親人”不是一句簡單的口號,而是發自內心對用戶好。用戶滿意的前提是讓員工舒心,只有員工舒心,才能發自內心對用戶好。每天8點10分,營業班組的人都會準時參加班前會,解讀規章制度、熟悉服務用語、情景模擬演示、疏導員工情緒……10分鐘的班前會讓營業員明白棘手問題如何處理,服務用語如何準確表達,如何彌補服務上的小漏洞,研究用戶需要什么,應該為用戶提供什么。從過去“為誰服務、為誰勞動”的討論到班前會的互相學習,帶來了員工服務思想的升華和服務理念的更新。
如果把管理和服務比喻為一盤棋,每個營業員則是這盤棋上的棋子,各有各的位置,各有各的作用。為了當好一枚“活棋子”,東四郵局的營業員都很注重自身素質的提高,李學穎、劉雯在服務間隙自覺學習五筆打字;周珊利用業余時間學習法語和英語;趙文華、陳蘭穎拜師學手語……
創造了無數佳績的東四郵局,培養出了眾多先進人物和業務骨干。勞模精神也被譽為東四郵局的“精神植被”。據統計,從1952年到現在,東四郵局先后涌現出16位各級勞模和一大批先進典型,其中,沈智慧、陳蘭穎兩人榮獲全國勞模,趙文華、陳蘭穎榮獲全國五一勞動獎章。還有百余人走上了企業重要經營管理崗位。
東四郵局熱情的服務和任勞任怨的精神,讓周邊百姓深切感受到社會大家庭的溫暖和諧,也傳遞著良好的社會風氣。圖為東四郵局投遞員劉小梅幫助社區志愿者更換閱報欄報紙。
新時代的年輕員工從上一代東四郵政人手中接過接力棒,繼續探索親情服務的新內涵。圖為理財經理張婷婷指導用戶使用手機銀行辦理業務。
“視用戶為親人”的優秀傳統在東四郵局代代傳承,成為東四郵局精神的源頭。圖為李學穎正在為用戶寄遞包裹。