很多人都簡(jiǎn)單地認(rèn)為“客服=接電話”,但這個(gè)崗位并不像大家想象中那么簡(jiǎn)單又輕松。在郵儲(chǔ)銀行95580客服中心,一群客服人員各司其職、日復(fù)一日、年復(fù)一年地堅(jiān)守崗位,他們以客戶為中心、想客戶所想、憂客戶所憂,為客戶提供專業(yè)、貼心的金融服務(wù)。
平凡的堅(jiān)守
書寫不一樣的青春
7月19日深夜11點(diǎn)30分,喧囂了一天的城市開(kāi)始安靜下來(lái),很多人已經(jīng)入睡,劉碩還坐在她的工位上忙碌著。她是郵儲(chǔ)銀行95580客服中心的一名座席員,這天對(duì)她來(lái)說(shuō)意義不同,再過(guò)半小時(shí)就是她的生日了。電話鈴聲響起,她熟練又親切地講出歡迎語(yǔ),可還沒(méi)等她講完,電話那邊傳來(lái)一位男士抱怨的聲音:“我要投訴,什么破玩意兒……”劉碩明顯感受到客戶的憤怒和焦躁。她第一時(shí)間安撫客戶的情緒:“先生您好,請(qǐng)不要著急生氣,您能告訴我遇到了什么問(wèn)題嗎?我們盡快協(xié)助您解決?!痹诎矒峥蛻舻耐瑫r(shí),劉碩認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的描述,從抱怨中提取通話重點(diǎn)——客戶在火車站,卡被吞,著急坐車去外地出差……
在掌握了客戶的處境和需求后,劉碩不停地輕聲安撫道:“先生,我已經(jīng)初步了解了您的訴求,您先消消氣?!币?jiàn)客戶冷靜了下來(lái),劉碩開(kāi)始耐心地指導(dǎo)客戶檢查機(jī)器狀態(tài),詳細(xì)告知客戶領(lǐng)卡的處理方式,并提示客戶如果擔(dān)心賬戶安全可以先掛失。隨著問(wèn)題得到解決,客戶的情緒也漸漸緩和下來(lái),不好意思地對(duì)她說(shuō):“對(duì)不起啊姑娘,我剛剛說(shuō)話不禮貌,別往心里去啊,你的服務(wù)太好了,值得表?yè)P(yáng)!”劉碩笑著說(shuō):“沒(méi)關(guān)系的,這是我應(yīng)該做的,感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可?!睊鞌嗔诉@通由投訴進(jìn)入到以表?yè)P(yáng)結(jié)束的電話,看看時(shí)間已經(jīng)是零點(diǎn)了,劉碩欣慰地對(duì)自己說(shuō):“工作10年了,生日快樂(lè)!”
十年間,劉碩遇到過(guò)形形色色的客戶,在這平凡的崗位上,她曾因客戶的不解和無(wú)端的辱罵而委屈痛哭,也為客戶除夕夜的一句“過(guò)年好,你們辛苦了,給你們拜年了”而感動(dòng)落淚。她靠不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié),逐漸成長(zhǎng)為客服中心的業(yè)務(wù)專家。這十年,她學(xué)會(huì)的不僅是儲(chǔ)蓄、理財(cái)、信貸等各種專業(yè)知識(shí),更學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)和溝通、學(xué)會(huì)了理解和尊重、學(xué)會(huì)了無(wú)私和幫助。十年的堅(jiān)守,劉碩用專業(yè)和敬業(yè)書寫了屬于自己不一樣的青春,也用付出和努力體現(xiàn)了服務(wù)的價(jià)值和堅(jiān)持的意義。
默默的奉獻(xiàn)
給客戶最真誠(chéng)的回饋
“除了吃飯的時(shí)間,我?guī)缀醵荚诓煌5卣f(shuō)話?!弊瘑T趙雪嬌介紹著她的工作,“我平均每天要接200多個(gè)電話,平均每通電話在1~2分鐘左右完成?!?/p>
在每名座席員的工位上都放著一個(gè)大大的水杯,有的工位上放著兩個(gè)甚至三個(gè),趙雪嬌說(shuō),這是為了節(jié)省打水的時(shí)間。長(zhǎng)時(shí)間在一線的座席員,由于每天不停地說(shuō)話,很多人都患上了不同程度的咽炎,除了緊張的午飯時(shí)間之外,他們大部分時(shí)間都是坐在工位上接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的、遇到各種問(wèn)題的客戶電話。趙雪嬌笑著說(shuō):“我現(xiàn)在能聽(tīng)懂好多地方的方言呢。”
在這里,平均年齡26歲的客服人員堅(jiān)守在平凡的崗位上。他們的工作時(shí)間不固定,需要7×24小時(shí)倒班,在人們都進(jìn)入了甜蜜夢(mèng)鄉(xiāng)的深夜,客服中心的燈還亮著,電話鈴聲還在響著,座席員還在一遍又一遍地說(shuō):“您好,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”客服工作是枯燥繁重的,但他們還是咬牙堅(jiān)持了下來(lái)。默默的奉獻(xiàn),是他們對(duì)客戶最真誠(chéng)的回饋。
良好的協(xié)作
提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)
面對(duì)全年上億次的咨詢量,郵儲(chǔ)銀行95580客服中心用真情真心提供服務(wù),得到了客戶的認(rèn)可,2018年客戶滿意度達(dá)99.01%。“這離不開(kāi)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)、高效的投訴處理機(jī)制、合理的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)調(diào)控、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)控應(yīng)對(duì)預(yù)案、強(qiáng)大的智能服務(wù)支撐以及創(chuàng)新的服務(wù)模式。”郵儲(chǔ)銀行95580客服中心副主任王立華表示。
據(jù)了解,郵儲(chǔ)銀行95580客服中心建立了完善的質(zhì)量管理體系,采用人工抽查及智能質(zhì)檢系統(tǒng)雙重監(jiān)控形式,依托智能質(zhì)檢系統(tǒng)的專題、模型、熱詞等數(shù)據(jù)分析,結(jié)合座席員通話時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)種類、工單類型、客戶評(píng)價(jià)等因素,全程監(jiān)控座席員錄音錄屏,達(dá)到座席員質(zhì)量檢測(cè)全覆蓋。同時(shí),通過(guò)質(zhì)檢判定校準(zhǔn)會(huì)、錄音分析會(huì)、質(zhì)量提升集中培訓(xùn)反饋質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果,后續(xù)持續(xù)監(jiān)督及輔導(dǎo)座席員,有效提升對(duì)外服務(wù)品質(zhì)。
為了不斷提升客戶體驗(yàn),郵儲(chǔ)銀行95580客服中心不斷完善投訴處理流程,保障客戶訴求得到妥善解決,并通過(guò)專業(yè)化的閉環(huán)處理流程,為客戶提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。與此同時(shí),投訴處理專家定期梳理客戶問(wèn)題,想客戶之所想,認(rèn)真分析問(wèn)題成因,將其作為客服中心管理創(chuàng)新、流程優(yōu)化的重要依據(jù),為全行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)改進(jìn)提供決策參考。
作為運(yùn)營(yíng)管理方面的“頂梁柱”,客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)掌握各分中心、各業(yè)務(wù)小組、各座席員的工作狀況,為把控客服中心的整體運(yùn)營(yíng)情況和精準(zhǔn)的員工在線管理提供了技術(shù)支撐。同時(shí),運(yùn)用排班系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)獲取運(yùn)營(yíng)信息,精細(xì)話務(wù)量預(yù)測(cè)、精確預(yù)估人員需求、有效分配工作任務(wù),幫助客服中心實(shí)現(xiàn)每天20個(gè)班次的智能化排班,確保話務(wù)量與人員量的精準(zhǔn)匹配。
近幾年,AI技術(shù)迅速發(fā)展,語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)與金融場(chǎng)景相結(jié)合,提供了大量智能化產(chǎn)品應(yīng)用。為順應(yīng)科技的變革,95580客服中心先后啟動(dòng)了智能客服“小郵”、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)等智能化服務(wù),構(gòu)建了人工、自助、智能三位一體的服務(wù)模式。截至2019年6月底,郵儲(chǔ)銀行95580客服中心智能客服問(wèn)題解答準(zhǔn)確率達(dá)94.58%,有效提升了客戶滿意度。
此外,郵儲(chǔ)銀行95580客服中心借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),形成“服務(wù)+營(yíng)銷”相結(jié)合、相促進(jìn)的客服服務(wù)模式,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng),從交易的指導(dǎo)型向交易的支撐型轉(zhuǎn)變。在外呼建設(shè)方面,郵儲(chǔ)銀行95580客服中心擁有專業(yè)的外呼團(tuán)隊(duì),憑借廣泛接觸客戶的渠道優(yōu)勢(shì),有效識(shí)別客戶需求,不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域,由傳統(tǒng)呼出向精準(zhǔn)呼出轉(zhuǎn)型。
11年初心不改,11年砥礪前行。從2008年成立至今,郵儲(chǔ)銀行95580客服中心已經(jīng)由成立時(shí)的45名員工發(fā)展到目前的1600余名員工,為全行5.87億客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù);從最初的單一中心拓展至北京、合肥、成都三中心的多點(diǎn)運(yùn)營(yíng);從簡(jiǎn)單的電話接聽(tīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭缜?、跨?chǎng)景、跨平臺(tái)、個(gè)性化立體服務(wù)模式。突出的表現(xiàn)也使得郵儲(chǔ)銀行95580客服中心先后榮獲原中國(guó)銀監(jiān)會(huì)頒發(fā)的“全國(guó)銀行業(yè)雷鋒崗”,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)”“最佳業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)”,中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心頒發(fā)的“投訴處理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“客戶服務(wù)突出獎(jiǎng)”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
“未來(lái),我們將持續(xù)推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí),給客戶提供更全面、更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。”王立華說(shuō)。
95580客服中心忙碌而有序的工作場(chǎng)景。