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        為啥這個網點成為百姓的心頭好?

        ——重慶巴南片區分公司網點功能分區范本解讀
        記者 李平2019-08-30來源:中國郵政網

          8月14日下午,客戶吳阿姨一如既往地到重慶市巴南區水輪村郵政營業所“報到”,在巴驛助農超市里挑選新鮮蔬菜。從一開始到郵政網點來辦業務,順道買點菜,到后來專程來買菜,順道了解并辦理了更多業務。這樣的場景,在“吳阿姨們”身上一再上演。

          其實,巴驛助農超市僅僅是巴南片區郵政分公司在實施網點功能分區后,設在其中的一個小模塊。在完成改造后的水輪村郵政所營業廳里,各項郵政服務被劃分進普惠金融區和便民服務區兩大區域。自今年初開始,巴南片區分公司著手對13個網點進行功能分區改造,按總經理張永的想法,此舉的根本是轉變服務意識,樹立以客戶需求(多元化、品質化、便捷化)為核心的一體化、一站式綜合服務理念,實現企業經營向經營員工、經營產品、經營平臺、經營品牌轉變。而水輪村郵政所員工們的感受是,這兩個多月各項業務發展得順風順水。至目前,本年度新增余額達4500萬元,而去年一年才增長2200萬元。加上300多萬元的保險,同比多增了約3000萬元的金融資產。

          有范兒的普惠金融區

          水輪村郵政所面積為450平方米。從大門進去,左側為普惠金融區,包含5大功能區域:咨詢引導區、智能服務區、現金柜臺區、貴賓財富中心和客戶等候區。

          咨詢引導區是客戶進入營業廳后接觸到的第一個功能區域。兩塊熒光板,展示當下網點提供的熱門服務內容。在這里,有需要的客戶可直接了解到該往哪個功能區走,也是分流的重要一環。智能服務區除了慣常見到的ATM、CRS,還有PRB存折補登機、SFM自助填單機、ITM智慧柜員機。據管轄水輪村郵政所的李家沱支局局長黃娜介紹,這些智能設備原來也擺放在水輪村郵政所營業廳里,只不過,是“東一個,西一個”地分散在各處。如今設備“排排坐”以后,不僅客戶不再迷茫,大堂經理在工作中也更能“顧得過來”,左右挪動幾步就能兼顧客戶各種需求,成為減輕柜面壓力“神一般的隊友”。

          現金柜臺區設有4個窗口,按業務忙閑進行梯形排班,讓人員發揮最大效能。

          貴賓財富中心是水輪村郵政所營業廳里一個亮眼的存在。門口的造型并不顯眼,倒是走進來之后,給人一種“別有洞天”的感覺。木條隔斷的兩邊,一側是兩個單人沙發椅和小茶幾,后方還有一個泡茶飲水的小吧臺,以便理財經理與客戶愉快交談;另一側是業務辦理區,保障了貴賓客戶對私密性的需求。

          客戶等候區設有18把椅子。水輪村郵政所主任代小利說,如今到網點來的客戶越來越多,椅子經常不夠坐。原來,椅背后面擺放的都是宣傳折頁,客戶主動拿取概率不大,或是看了之后沒怎么關注就扔掉了。而現在貼上網點員工自主創作的“大字報小廣告”,變得簡單直接。

          走心的便民服務區

          張永對當下的競爭形勢有一個判斷:單一產品競爭向綜合服務轉變,單一功能滿足向綜合服務轉變,線下實體競爭轉向線上線下并舉,利益維護轉向情感維護。便民服務區的設立,就是立足于此。

          便民服務區包含政務通辦廳、巴驛助農超市、便民一站購和郵愛驛站4個功能區域。政務通辦廳是在原郵政臺席的基礎上演化而來。最近,水輪村郵政所一名員工被派往巴南區政府行政大廳學習,待回來后,將成為“全能王”:既能辦理政務業務,又能代征代開“雙稅”,還能從事工商證照的資質審核,代收罰款等警務業務也不在話下。黃娜說,政務通辦廳對面的填單區旁,后續還會有政務自助服務設備入駐。

          巴驛助農超市是巴南片區分公司幫助農民銷售土貨的載體。如今,這里是網點每天人流量最大的地方。代小利說,這是她與陌生客戶“搭訕”的“風水寶地”:“我們這里有地道的農家蔬菜銷售,品質絕對過硬,價格還比市場上便宜……”但凡走進巴驛助農超市的客戶,都被“感化”了?!坝械目蛻?0點辦完業務,寧愿多等一下,也要等到11點新鮮蔬菜上架后第一時間購買?!贝±f,因為晚了就沒了,得靠搶!而在這里跟客戶溝通開通“云閃付”“全民付”,那是一說一個準兒。

          在水輪村郵政所,沒有堆放在地上的積分活動商品身影。這一功能,在便民一站購這里實現。每件商品身上都有一張標簽,寫著市場價與惠民價。平時,客戶可隨手在這里購買到油鹽醬醋和日用品,遇到有活動推廣時,就可以與之結合,搞個立減優惠啥的,很是吃香。

          郵愛驛站擺放著集郵品、圖書,旁邊的小柜子里放著急救藥品、充電器、針線、老花鏡等便民應急用品,上面還擺著意見簿,飲水機和微波爐也是有的,還有面向所有人開放的五星級衛生間。代小利說,客戶邱大姐是一名環衛工人,3年前郵政就開始為她做資產規劃,購買了商業養老保險。如今,她每天12點都會到網點來,用微波爐加熱飯菜,順道歇歇腳。和郵政的這份感情,是愈發深厚了。

          軟硬結合才所向披靡

          水輪村是巴南區的一個老居民區,周邊主要都是住戶,這就決定了郵政服務的客戶群體??上驳氖?,在水輪村大約3.5萬人的服務范疇里,有2.8萬人是郵政的客戶。當然,光靠等客上門是不夠的。在優化“硬件”、進行網點功能分區改造的同時,巴南片區分公司也在“軟件”上發力,組織開展了一系列外拓和客戶維護活動。

          《網點重點便民服務開展情況管控表》是李家沱支局每周都要通報的。黃娜把這稱作“6+X”行動。“6”,指的是郵醫聯動“家庭醫生簽約”活動、薪火行動——中小微企客群開發活動、郵政愛心便民直通車、廣場舞連線活動、社區便民行動和紅色觀影活動。大到與地方醫院聯合為客戶進行健康體檢、走訪企業,小到為客戶提供便民服務信息、在網點放電影,涉及面之廣之大,為民著想之細之深,著實令人驚艷。原來視郵政為“擺攤商戶”的街道辦事處也改變了態度,愿意為郵政牽線搭橋進社區搞活動,因為老百姓都說郵政好?!癤”是“自選動作”,水輪村郵政所在營業廳開展讀書活動、講解養生知識等。

          黃娜說,她們如今主動推介業務的時候并不多,反倒是客戶時常開口詢問。“廳還是這個廳,人還是這些人,但是,不管是我們的員工還是客戶,都感覺變化很大?!?/p>

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