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        經(jīng)濟(jì)日報(bào):方便之門永開 親情服務(wù)永駐

        中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 常 理2019-09-27來源:經(jīng)濟(jì)日報(bào)

          70年風(fēng)雨兼程、薪火相傳。北京東四郵局的領(lǐng)導(dǎo)換了一任又一任,員工換了一茬又一茬,但是東四郵局服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民的信念和責(zé)任始終沒有改變。作為中國郵政系統(tǒng)的一面旗幟,東四郵局不僅見證了我國郵電事業(yè)的發(fā)展,更見證了中國經(jīng)濟(jì)的崛起與社會(huì)變遷。

          北京東四大街十字路口東南角緊鄰地鐵口,有一棟三層小樓,4個(gè)黃色大字“中國郵政”在綠底襯托下顯得格外引人注意。這里就是北京東四郵政支局,一家擁有110年歷史的郵政局。

          新中國成立以來,東四郵局經(jīng)歷3次搬遷,但始終未離開東四南北大街一公里的范圍內(nèi)。每次搬遷,都有很多居民找上門來“興師問罪”:“你們這是要搬哪去呀?別搬太遠(yuǎn)啊!別讓我們找不到……”

          “我當(dāng)時(shí)工作的東四郵局,就在那邊不遠(yuǎn)處,那時(shí)我才十幾歲?!苯衲?0多歲的東四郵局老局長程文森指著馬路對面的一排商鋪說。對于在東四郵局工作了24年的老員工,這一帶的環(huán)境,程老熟悉得不能再熟悉了。

          打破陳規(guī)

          在東四郵局,經(jīng)常能看到這樣的場景:上了年紀(jì)的老人帶著老花鏡,緩慢地辦理著各種業(yè)務(wù),填單子、簽字、數(shù)錢。而往往這時(shí),郵局工作人員都會(huì)非常耐心地為老人們解答各種問題,或者親自上手幫忙解決……

          溫馨的場景幾乎每天都會(huì)在這里上演,今天看來,這是再正常不過的事情了。然而,在上世紀(jì)50年代之前,老百姓要想寄封信可難了!

          這是怎么一回事?程文森的幾句話道出了其中原委:在解放前,郵局是衙門機(jī)關(guān),郵局工作人員稱為“郵務(wù)佐”,有著“不能代用戶寫字”等老規(guī)矩。那時(shí),老百姓不識(shí)字是很普遍的現(xiàn)象,想寄信只能在郵局門口花錢找專門的“書信先生”代筆。

          這種陳舊觀念和做法顯然與時(shí)代的發(fā)展需要不相匹配,為此,東四郵局開展了一場“為誰服務(wù)為誰勞動(dòng)”的大討論。最終大家一致認(rèn)為,是該打破這些老規(guī)矩了!

          1958年,東四郵局沖破思想的藩籬,在全行業(yè)率先做到“從臺(tái)后到臺(tái)前”,為用戶提供服務(wù)。當(dāng)時(shí),有著22年中華郵政工作經(jīng)歷的老“郵務(wù)佐”于洪澤,主動(dòng)轉(zhuǎn)變思想,帶領(lǐng)大家走出柜臺(tái)為用戶填寫單據(jù)。

          “東四郵局的做法,在那個(gè)年代算是巨大突破。因?yàn)槲覀円呀?jīng)意識(shí)到,作為窗口行業(yè),我們不僅代表自己,更代表政府的形象?!背涛纳f。

          1958年6月2日,《人民日報(bào)》發(fā)表社論《大開方便之門》,贊揚(yáng)東四郵局為用戶服務(wù)的理念,由此,全國服務(wù)行業(yè)掀起學(xué)習(xí)東四郵局的熱潮。

          為了進(jìn)一步適應(yīng)社會(huì)需要,東四郵局突破舊制度80多項(xiàng)150多條,只有用戶想不到,沒有他們做不到。上世紀(jì)八九十年代,郵局最炙手可熱的時(shí)期,郵遞員們早晨5點(diǎn)到郵局開始“早報(bào)早投”;營業(yè)廳里,長話、電報(bào)、信件、包裹等業(yè)務(wù)種類繁多,經(jīng)常是擠得水泄不通,每一個(gè)營業(yè)員都忙得不可開交,營業(yè)時(shí)間曾經(jīng)一度延長到24點(diǎn)……

          2016年1月21日,東四郵局遷入東四路口東南角新址,并啟用紀(jì)念遷入新址的郵資機(jī)戳,上面刻著“傳承親情服務(wù)發(fā)展現(xiàn)代郵政”。

          70年來,東四郵局秉承著“用戶是親人”的服務(wù)理念,先后獲得“全國文明單位”“全國工人先鋒號(hào)”等80余項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào),被譽(yù)為京城郵政服務(wù)的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。

          如今,很多來自地方郵政系統(tǒng)的同行,在提起東四郵局時(shí),都豎起大拇指贊譽(yù):“東四郵局的親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是中國郵政系統(tǒng)的典范!”

          根植沃土

          “剛來的時(shí)候,我很好奇,東四郵局的精神如何代代傳承?”和每一位剛參加工作的年輕員工一樣,“90后”的管香也有這樣的困惑。

          在東四郵局的三樓,有一間不大的房間,里面記錄著東四郵局的各種榮譽(yù)和歷史?!皡⒂^榮譽(yù)室是每一位新來員工的必修課。只有銘記歷史才能更好地肩負(fù)起使命。東四郵局的每一位老職工都是一個(gè)標(biāo)兵、一個(gè)榜樣,在一代又一代東四人的齊心努力下,東四精神不斷散發(fā)出耀人的光芒。”東四郵局副局長霍彥自豪地說。

          “70后”陳蘭穎是東四郵局局長助理,她仍記得1995年剛工作時(shí)的情景:“上班第一天就倍感壓力,身邊的同事隨便一個(gè)就是勞模、標(biāo)兵,大家比著干,比著怎么能服務(wù)得更好。我也被這種氛圍所感染,時(shí)刻提醒自己不能給東四郵局抹黑?!?/p>

          剛開始工作時(shí),陳蘭穎發(fā)現(xiàn)自己總是笑得不自然,即便每天回家反復(fù)練習(xí)也達(dá)不到理想的效果。后來,她仔細(xì)觀察趙文華師傅的服務(wù),發(fā)現(xiàn)她笑得特別親切,是那種發(fā)自內(nèi)心的笑。于是,陳蘭穎主動(dòng)去請教。

          “用戶就是我們的朋友,為朋友服務(wù)是開心的。”趙文華一語道破其中的奧秘。多年后的今天,陳蘭穎終于能夠體會(huì)到只有發(fā)自內(nèi)心地想為客戶服務(wù)的時(shí)候,才能流露出自然的微笑。

          在東四郵局,還有一種服務(wù)叫“不對用戶說不”。

          “用戶有什么要求,我們都要盡可能去解決,當(dāng)場實(shí)在解決不了的,記在本子上,利用休息時(shí)間去處理?!比珖鴦谀!|四郵局原副局長沈智慧說。

          有一次,一位老用戶來東四郵局取稿費(fèi),到后才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過了取款時(shí)間,取款單早都被退回了。

          老人家著急了。正在值班的沈智慧看到后,接過老人手里的單子說,“您別擔(dān)心,這事交給我吧”。

          老人將信將疑地走后,沈智慧按照單子上單位地址,查到電話,致電過去詢問匯款單目前退到了哪個(gè)環(huán)節(jié)。

          對方聽說他們是郵局的,很好奇地問:“你們還管這事?”

          “這是我們客戶的事情,我們當(dāng)然要管?!?/p>

          “我們收到后,匯總一下再統(tǒng)一寄出?!?/p>

          “您大概什么時(shí)間寄,我們到時(shí)候留意一下。”

          最終,在沈智慧的反復(fù)“關(guān)照”下,這筆匯款順利地交到了老人手中。

          還有一次,一位外國友人火急火燎地趕到東四郵局,拿出一個(gè)形狀古怪的工藝品要寄回美國。他說,自己已經(jīng)去了很多家郵局,人家都不敢給他寄,但同時(shí)也給他提了一個(gè)建議:去東四郵局吧,那里沒有寄不出去的東西!

          于是,小伙子慕名而來。沈智慧打量了一下這個(gè)工藝品,毫不猶豫地說了句:“可以寄?!彼扔密洸及压に嚻芬蝗θΦ匕茫缓笥冒l(fā)泡機(jī)將其牢牢地包裹住,期間,發(fā)泡機(jī)壞了,她就讓同事騎車去附近郵局借。前后忙活了近兩個(gè)小時(shí),總算把這個(gè)工藝品包裝好了。小伙子感謝萬分,回到美國后,還專門寄來了感謝信。

          這一件件平凡卻令人感動(dòng)的故事,從東四郵局員工嘴里說出來,語氣平和,沒有任何渲染,就像在聊著家里家外的事。就是這些看似平凡的小事,他們不聲不響地堅(jiān)持了60多年,且甘之如飴。在生活快節(jié)奏、價(jià)值取向多元化的今天,這樣的執(zhí)著與堅(jiān)守,讓人覺得彌足珍貴。對于他們來說,“用戶是親人”并非只是好聽的口號(hào),它已經(jīng)融入東四郵局每一位員工的一言一行、一舉一動(dòng)之中。

          走出局門

          “茲奶奶,在家嗎?”一聲清脆的“喊報(bào)”劃破了胡同的寂靜,像往日一樣,投遞員劉小梅來到老用戶茲奶奶家送報(bào)紙。

          “小梅每天送報(bào)紙都進(jìn)屋來看看我,有時(shí)候幫我做家務(wù),還經(jīng)常給我送些水果和蔬菜。前段時(shí)間我后背腫起個(gè)大包,小梅每天過來幫我按摩敲打,持續(xù)了半個(gè)多月,腫塊才慢慢消失?!逼澞棠陶f:“小梅就像我的親閨女一樣,看見她我心里就踏實(shí)?!?/p>

          “我父母遠(yuǎn)在山西老家,這個(gè)社區(qū)里的大爺大媽待我像女兒一般,我更要像照顧父母一樣照顧好他們。”劉小梅說。

          “東四郵局管轄的近9平方公里區(qū)域內(nèi),有很多老舊四合院,尤其是北新橋地區(qū),上年紀(jì)的獨(dú)居老人特別多,他們很渴望得到他人的關(guān)心關(guān)愛?!睎|四郵局投遞部主任霍守紀(jì)說。

          “60年前,東四郵局提出‘走出柜臺(tái)’,經(jīng)過60年的歷練,如今,東四郵局提出‘走出局門’,進(jìn)一步服務(wù)廣大居民群眾。這種新的跨越也是履行‘人民郵政為人民’的初心和使命,更加貼近百姓的需求?!睎|四郵局局長、黨支部書記孫義說。

          2016年12月,為提升城市郵政“最后一公里”服務(wù)水平,東四郵局與轄區(qū)內(nèi)九道灣社區(qū)“共建”,打造了一條“愛心郵路”。

          霍守紀(jì)告訴記者,“愛心郵路”給每位快遞員提出更高要求,即在入戶服務(wù)的同時(shí),還要力所能及地幫助住戶做一些事。同時(shí),東四郵局的員工們還利用重點(diǎn)節(jié)日和居民進(jìn)行聯(lián)誼,開展為社區(qū)孤寡老人打掃衛(wèi)生、閱讀報(bào)刊等愛心活動(dòng),定期為社區(qū)贈(zèng)送郵政賀卡、圖書及報(bào)刊等,極大豐富了居民的精神生活。

          “以前郵局的服務(wù)都是在營業(yè)廳、柜臺(tái)里,如今服務(wù)延伸到了社區(qū),東四郵局真是把我們當(dāng)親人。”九道灣社區(qū)黨支部書記王淑梅贊不絕口。

          有了“愛心郵路”的成功經(jīng)驗(yàn),東四郵局又主動(dòng)接洽朝西社區(qū),共建“共產(chǎn)黨員郵路”,在為社區(qū)用戶提供方便快捷服務(wù)的同時(shí),積極開展黨建活動(dòng),傳遞黨的聲音。

          “時(shí)代在變,我們的服務(wù)思路也要與時(shí)俱進(jìn)?!異坌泥]路’及‘共產(chǎn)黨員郵路’對我們持續(xù)拓展服務(wù)領(lǐng)域、不斷延伸服務(wù)觸角大有裨益。東四郵局的創(chuàng)新和傳承在這樣的發(fā)展歷程中得以體現(xiàn)。”孫義說。

          緊跟時(shí)代

          曾經(jīng)有“烽火連三月,家書抵萬金”,也曾經(jīng)有“魚傳尺素,砌成此恨無重?cái)?shù)?!?/p>

          書信,在過去作為人們傳情達(dá)意、進(jìn)行社會(huì)交往的主要方式,使人在千里之外相知相識(shí)如同面晤。

          “20多年前我剛工作那會(huì)兒,每天光信件就有幾百封。如今,一個(gè)局一年也不超過1000封?!弊鳛橛H歷者,霍守紀(jì)頗有感觸。

          時(shí)代在變,郵局也在變??v觀東四郵局70年的變遷,其實(shí)也是一部完整的中國現(xiàn)代郵政史。

          1949年10月1日新中國成立,為盡快統(tǒng)一全國郵政,恢復(fù)郵政通信,短短一個(gè)月后,國家就組建了郵電部。1950年1月,又成立了郵政總局。到1977年,新中國郵政事業(yè)獲得初步發(fā)展。

          改革開放后,我國郵政建設(shè)規(guī)模空前加大,郵件運(yùn)輸能力和郵件處理能力明顯提高,“老三樣”(函件、電報(bào)、報(bào)刊)成為行業(yè)主角。

          “40后”老師傅趙文華回憶說,那個(gè)年代,老百姓之間通信往來主要是信件,著急的事情才發(fā)電報(bào)。趙老記得很清楚,當(dāng)時(shí)電報(bào)業(yè)務(wù)在郵局最里端,墻上貼著各種電報(bào)樣式,柜臺(tái)上還有電報(bào)紙的填寫范例。

          到了上世紀(jì)八九十年代,電話漸入,電報(bào)淡出,但是私人家里能裝電話機(jī)的寥寥無幾,基本上老百姓打電話都要去郵局,俗稱“長話業(yè)務(wù)”。

          “那會(huì)兒打個(gè)電話可費(fèi)勁了,首先電話普及率很低,一個(gè)小區(qū)域可能只有一部電話。北京這邊打長途,要經(jīng)過幾次人工轉(zhuǎn)接。營業(yè)員先撥叫北京地區(qū)長話局,然后掛掉電話等待,北京長話局再聯(lián)系外地長話局,再轉(zhuǎn)接具體接聽地址。這一圈下來,最順利也要半個(gè)小時(shí),如果趕上對方?jīng)]人接,就只能等,有時(shí)候打個(gè)電話兩三天都聯(lián)系不上?!壁w文華回憶說。

          為了給用戶節(jié)約時(shí)間,趙文華硬是將全國各地包括2000多個(gè)縣的長話代碼全部背下來,無論用戶需要哪里的長途,不用翻本查詢,立馬就可以撥過去。

          李學(xué)穎也有同樣的經(jīng)歷。她讀書時(shí)讀的是郵電專業(yè),這個(gè)專業(yè)分很高,而且淘汰率也高,每次考試都要考上百個(gè)電報(bào)碼,記性不好的根本干不了這活。

          時(shí)間步入20世紀(jì)90年代末,電話、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速普及,“郵”和“電”的地位開始發(fā)生轉(zhuǎn)變,電信業(yè)務(wù)即將進(jìn)入“黃金時(shí)代”。1998年,中國郵政與中國電信正式分營,國家開始減少對郵政普遍服務(wù)的補(bǔ)貼,以刺激郵政部門向現(xiàn)代市場化企業(yè)轉(zhuǎn)變。

          “‘鐵飯碗’似乎一下子不那么牢靠了?!崩顚W(xué)穎回憶說,身邊離職的人也開始多起來?!拔乙灿须x開的機(jī)會(huì)。但是我沒有走,是因?yàn)閷|四郵局的那份真切感情?!?/p>

          市場瞬息萬變,短短十幾年時(shí)間,電報(bào)、電話(長話、市話)業(yè)務(wù)相繼退出了郵政窗口,函件的主角也從“平安家書”變成今日的商業(yè)信函為主。

          時(shí)代的車輪滾滾向前。然而,傳統(tǒng)的郵政行業(yè)并沒有坐以待斃,而是主動(dòng)求變,跟緊時(shí)代的步伐。郵政系統(tǒng)在保留傳統(tǒng)郵寄包裹外,還開辦了特快專遞、國際小包等業(yè)務(wù),同時(shí)加快電子商務(wù)領(lǐng)域的布局。

          2007年,中國郵政儲(chǔ)蓄銀行正式成立,將原有郵政系統(tǒng)的儲(chǔ)蓄、代發(fā)工資、養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)涵蓋進(jìn)去,并開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及辦理中小型企業(yè)貸款等金融服務(wù)。郵電事業(yè)的版圖不僅沒有縮小,反而越來越大……

          在此背景下,東四郵局積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,以“用戶是親人”的老品牌搭載互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù),申辦東四郵局服務(wù)公眾號(hào),為用戶提供線上服務(wù),讓東四郵局成為用戶身邊“不打烊”的郵局;進(jìn)一步發(fā)揮營銷員隊(duì)伍作用,通過組織綜合型營銷活動(dòng),拉近與用戶的距離,更好地滿足用戶多樣化需求。

          此外,東四郵局還成為全系統(tǒng)郵政智能自助收寄終端試點(diǎn)單位。記者在東四郵局看到,這款終端系統(tǒng)類似于順豐的“豐巢”,可以實(shí)現(xiàn)自主填單、稱重、郵寄等?!拔磥磉@款終端將走進(jìn)各大郵局以及辦公樓寫字樓等,郵政服務(wù)將在親情的基礎(chǔ)上更加智慧?!睂O義對東四郵局的未來充滿期待,亦如每一位用戶對城市郵政服務(wù)的期待。

          70年來,東四郵局不忘初心、砥礪前行,在“方便之門永開、親情服務(wù)永駐”的精神指引下,將人們對美好生活的向往作為自身的奮斗目標(biāo),不斷書寫新的、更美的詩篇。


        位于北京市東四大街十字路口東南角的東四郵政支局。 記者 常 理攝

        1958年,東四郵局沖破思想的藩籬,在全行業(yè)率先做到“從臺(tái)后到臺(tái)前”,為用戶提供服務(wù)。圖為東四郵局老“郵務(wù)佐”于洪澤(左一),主動(dòng)轉(zhuǎn)變思想,帶領(lǐng)大家走出柜臺(tái)為用戶填寫單據(jù)。 (資料圖片)

        老用戶看到劉小梅(左),像親人一樣拉著她不讓她走。 記者 常 理攝

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