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        郵政營業廳的服務之辯

        陳云廣2020-07-08來源:中國郵政網

          近日,有兩件事引發了筆者的思考。 

          筆者到某商業銀行去辦保險業務。由于只有該行存折,筆者欲到柜臺辦理??刹磺傻氖?,第一次去是周日,該網點張貼的公告稱周末休息。第二次是工作日去的,銀行工作人員問明要辦什么業務后,告訴我柜臺辦理手續煩瑣,時間耽誤較多,像我這種只有存折的情況也可以在自助柜員機上辦理,并教授了操作方法。筆者看了一下,當時營業廳只開了一個人工辦理臺席,排隊人不少,因此也就選擇了在自助柜員機上辦理。 

          端午節期間,筆者在走訪中了解到,重慶郵政的一些基層網點將客戶請進來,在營業廳里舉辦包棕子、猜謎語等聯誼活動,吸引了不少人氣。 

          這兩件事聯系起來,讓筆者不禁思考:在互聯網特別是移動互聯網日漸普及的趨勢下,郵政營業廳是轉型無人化的“線上”服務還是堅持聚人氣的“線下”服務呢? 

          首先,走“線上”是有一定道理的。還是以商業銀行為例,如今,大多數金融業務可以在手機銀行、自助柜員機上辦理,銀行也樂意順應這樣的消費習慣,引導客戶對一些稍微復雜的業務通過自助設備辦理完成。從成本控制的角度講,銀行業人工成本占比較大,要降本增效,減員和智能設備替代是今后必然的發展趨勢。 

          在看到這一趨勢的同時,我們也要認識到,郵政營業廳和專業的銀行營業網點還是有所區別的。一方面,郵政營業廳是綜合服務平臺,除了金融業務,還要辦理寄遞類、郵務類、代理類以及農村電商等新業務。這樣的一個綜合服務平臺,必然要靠聚現場人氣、吸引更多群眾來帶動消費,促進業務轉化。另一方面,營業網點平臺是郵政網絡寶貴的資源,很多的郵政網點分布在農村鄉鎮,面向的主要群體相對低端一些、年齡偏大一些。因此,我們不能一味地像商業銀行那樣走“線上”路線,還必須結合郵政的實際,把“線下”這篇文章做深做實做細。

          當前,較多地區郵政營業網點存在人流量分布不均衡、多數時間客戶不多的情況,需要創新營銷模式引流吸客。筆者建議,可以在抓好疫情防控的前提下,針對不同群體,在不同時段策劃開展相應的促銷活動。比如針對學生、家長群體推出精品讀物促銷活動;針對買菜大媽推出優質農產品進城活動;針對“有車一族”開展保險、維修保養綜合促銷等。還可以針對不同時節開展營銷活動,如前面提到的端午節包棕子、中秋節做月餅等活動來增加人氣。 

          當然,“線上”功夫也不能偏廢。“線上”既是當前社會發展的一個重要方向,也是郵政目前服務的短板??纯船F在網上商超發展火熱的情況,就需要深入思考如何將網上郵政同物流配送的優勢結合起來,同群眾目前的需求結合起來,更好地拓展郵政線上服務。 

          因此,筆者的結論是,在移動互聯網時代,郵政營業廳既要重視發展“線下”之基,也要適應“線上”之需,并將兩者有機融合起來,才是更好的發展方式。 

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