做好保供保通保暢工作是當(dāng)前黨中央、國(guó)務(wù)院賦予郵政快遞業(yè)的一項(xiàng)重要政治任務(wù)，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局和滿足民生需求的職責(zé)使命，也是社會(huì)對(duì)中國(guó)郵政的殷切期望。 

　　郵政全網(wǎng)上下堅(jiān)決貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要指示精神和黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于做好疫情防控和保通保暢工作的決策部署，在全力做好疫情防控各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，聞令而動(dòng)、勇挑重?fù)?dān)，以舍我其誰(shuí)、時(shí)不我待的精神服務(wù)國(guó)家疫情防控大局，發(fā)揮自身貨源組織能力、運(yùn)輸組織能力和投遞保障能力的資源稟賦優(yōu)勢(shì)，緊急制定《中國(guó)郵政服務(wù)上海保供保通保暢工作方案》，成立以集團(tuán)公司黨組書記、董事長(zhǎng)劉愛力為組長(zhǎng)的服務(wù)保供保通保暢工作專班，針對(duì)上海保供保通保暢工作成立專項(xiàng)工作組，主動(dòng)兜底防疫物資和食品藥品、生活必需品等民生物資配送，維護(hù)人民群眾正常生產(chǎn)生活秩序，切實(shí)做到“人民有呼喚，服務(wù)不間斷；國(guó)家有要求，郵政挑重?fù)?dān)”！

　　保供物資運(yùn)營(yíng)模式

　　針對(duì)保供物資運(yùn)營(yíng)，中國(guó)郵政加強(qiáng)組織保障，在集團(tuán)公司層面成立保供產(chǎn)品工作組和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)工作組，負(fù)責(zé)制定保供物資運(yùn)營(yíng)保障方案，統(tǒng)籌全網(wǎng)資源、統(tǒng)一全網(wǎng)指揮調(diào)度，確保工作方案推進(jìn)落實(shí)。同時(shí)，在實(shí)施靜態(tài)管控的省份或地市，成立保供物資領(lǐng)導(dǎo)組和相應(yīng)工作組，統(tǒng)籌當(dāng)?shù)刭Y源和工作組織，確保各環(huán)節(jié)工作落實(shí)。 

　　其中，保供產(chǎn)品工作組以中郵電子商務(wù)有限公司、郵樂(lè)公司為責(zé)任單位，寄遞事業(yè)部、各相關(guān)省級(jí)郵政企業(yè)予以配合，負(fù)責(zé)匯集政府采購(gòu)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)及大客戶自采商品需求，組織開展產(chǎn)品貨源組織，并對(duì)物流保障提出具體需求；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)工作組以寄遞事業(yè)部為責(zé)任單位，各相關(guān)省級(jí)郵政企業(yè)、中郵電子商務(wù)有限公司、郵樂(lè)公司予以配合，承接保供產(chǎn)品工作組的物流需求，負(fù)責(zé)做好保供產(chǎn)品的運(yùn)輸、分揀、配送等工作。

　　為確保運(yùn)行流程的嚴(yán)格規(guī)范，集團(tuán)公司對(duì)需求確定、貨源組織、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)、匯集點(diǎn)作業(yè)、盤駁運(yùn)輸以及物資配送6個(gè)環(huán)節(jié)提出明確要求。 

　　在需求確定環(huán)節(jié)，疫情保供情況下的訂單主要由批量直采直供訂單、“郵樂(lè)優(yōu)鮮”團(tuán)購(gòu)訂單組成。其中，批量直采直供訂單，由疫情靜態(tài)管控省級(jí)郵政企業(yè)整合各級(jí)政府、大客戶需求，向郵樂(lè)公司提交；“郵樂(lè)優(yōu)鮮”團(tuán)購(gòu)訂單，由疫情靜態(tài)管控省級(jí)郵政企業(yè)拓展團(tuán)長(zhǎng)，針對(duì)消費(fèi)者需求開展接龍拼團(tuán)購(gòu)。郵樂(lè)公司按需求組織商品，做好平臺(tái)支撐，以滿足保供訂單需求。疫情靜態(tài)管控省級(jí)郵政企業(yè)負(fù)責(zé)組織倉(cāng)配物流、發(fā)展團(tuán)長(zhǎng)。 

　　在貨源組織環(huán)節(jié)，為保證批量采購(gòu)訂單、“郵樂(lè)優(yōu)鮮”訂單需求能準(zhǔn)確傳遞，疫情靜態(tài)管控省級(jí)郵政企業(yè)接到批量直采直供訂單、“郵樂(lè)優(yōu)鮮”團(tuán)購(gòu)訂單后，首先應(yīng)形成訂單需求表，并委派專職專人負(fù)責(zé)對(duì)接保供項(xiàng)目。收到訂單需求表后，郵樂(lè)公司按照標(biāo)準(zhǔn)流程，在24小時(shí)內(nèi)完成商品供應(yīng)鏈的組織詢價(jià)、報(bào)價(jià)等工作，將報(bào)價(jià)表反饋到疫情靜態(tài)管控省級(jí)郵政企業(yè)，郵政企業(yè)在收到報(bào)價(jià)表后4小時(shí)內(nèi)需反饋及確認(rèn)。隨后，郵樂(lè)公司根據(jù)訂單落實(shí)與供應(yīng)商簽約、配貨、到貨交接等工作。在品類上，郵樂(lè)公司優(yōu)先選擇基地大單品、批銷大單品作為疫情保供商品。目前以基本生活必需品為主，預(yù)先準(zhǔn)備蔬菜套裝、食品套裝、牛奶套裝、日用套裝、洗護(hù)套裝、防疫套裝等6類套餐供各地選擇。隨著疫情變化，還可以組合水果套裝、肉類套裝、零食套裝、調(diào)味品套裝。組貨可因地制宜，圍繞當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)需求和消費(fèi)能力，結(jié)合本地區(qū)倉(cāng)配運(yùn)營(yíng)能力，根據(jù)疫情發(fā)展的不同階段開展。 

　　在產(chǎn)品發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)，實(shí)行源頭直發(fā)和匯集發(fā)運(yùn)兩種模式。模式一：源頭拼貨完成的套餐產(chǎn)品、單品貨物，夠量的從貨源地直發(fā)政府指定轉(zhuǎn)運(yùn)站，由靜態(tài)管控區(qū)所在郵政企業(yè)車輛換廂盤運(yùn)進(jìn)入。模式二：涉及多個(gè)貨源地、且需要在匯集點(diǎn)進(jìn)行拼貨和包裝作業(yè)的套餐產(chǎn)品，在靜態(tài)管控省份或城市的鄰近城市設(shè)置匯集點(diǎn)，由匯集點(diǎn)進(jìn)行揀選拼貨和發(fā)運(yùn)。 

　　匯集點(diǎn)需要配置倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)場(chǎng)地、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)人員、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備（包括裝卸傳輸設(shè)備、托盤、叉車、貨架、視頻監(jiān)控設(shè)備、辦公電腦等）、甩掛車輛、信息系統(tǒng)（“郵包裹”郵樂(lè)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)）等，完成接貨、入庫(kù)、揀選、拼貨、包裝、出庫(kù)、發(fā)運(yùn)等7項(xiàng)工作。 

　　在盤駁運(yùn)輸環(huán)節(jié)，匯集點(diǎn)將完成拼貨和包裝作業(yè)的保供產(chǎn)品裝發(fā)郵政甩掛車輛，盤運(yùn)至政府指定轉(zhuǎn)運(yùn)站，由管控區(qū)所在郵政企業(yè)自有車輛換廂盤運(yùn)進(jìn)入。 

　　在物資配送環(huán)節(jié)，針對(duì)政府采購(gòu)，使用郵政自有車輛配送至指定地點(diǎn)，直送用戶，卸貨完成交接；針對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)，按照社區(qū)團(tuán)購(gòu)需求，進(jìn)行揀貨、拼貨、包裝、配送至社區(qū)。

　　公共產(chǎn)品服務(wù)模式

　　針對(duì)公共產(chǎn)品服務(wù)需求，中國(guó)郵政網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)市場(chǎng)端營(yíng)業(yè)窗口、自有電子渠道、對(duì)接公共平臺(tái)“三不中斷”，承諾全產(chǎn)品服務(wù)、民生寄遞服務(wù)“兩個(gè)全開放”，做到反應(yīng)更快、效率更高、服務(wù)更廣，確保公共服務(wù)產(chǎn)品影響力。在運(yùn)營(yíng)端，視全域靜態(tài)或部分區(qū)域靜態(tài)，選擇不同備份中心進(jìn)行異地處理，同步調(diào)整全網(wǎng)運(yùn)輸組織，擴(kuò)大分揀深度，有序保障網(wǎng)絡(luò)暢通。 

　　在網(wǎng)路運(yùn)行組織方式上，針對(duì)全省范圍靜態(tài)管控情況，實(shí)行異地分區(qū)覆蓋集散模式，即根據(jù)地理位置，在周邊省份選取多個(gè)處理中心（含南京集散中心）分別承擔(dān)靜態(tài)管控省份不同區(qū)域進(jìn)出口郵件的處理工作，將進(jìn)口郵件分揀到地（市）、縣及業(yè)務(wù)量大的攬投部。 

　　以河南全省范圍實(shí)施靜態(tài)管理為例，可以在周邊省份選取武漢、西安、濟(jì)寧、邯鄲四個(gè)處理中心，分區(qū)域承擔(dān)河南省進(jìn)出口特快郵件的分揀工作。同時(shí)，集團(tuán)公司調(diào)整經(jīng)轉(zhuǎn)關(guān)系、分揀封發(fā)關(guān)系、全國(guó)郵路計(jì)劃等省際網(wǎng)絡(luò)組織，河南省郵政分公司調(diào)整省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)組織，保證網(wǎng)路運(yùn)行。 

　　針對(duì)省內(nèi)部分地（市）靜態(tài)管控情況，可以根據(jù)地理位置，在本?。▍^(qū)、市）選取處理中心或在鄰近省份選取處理中心承擔(dān)封控地（市）進(jìn)出口郵件的處理工作，將進(jìn)口郵件細(xì)分至攬投部、網(wǎng)格或段道。 

　　以北京市朝陽(yáng)區(qū)全范圍實(shí)施靜態(tài)管理為例，可以由北京市郵政分公司各處理中心分揀至網(wǎng)格或段道，直封直運(yùn)進(jìn)行甩點(diǎn)投遞。其中，北京市分公司調(diào)整分揀封發(fā)關(guān)系，由大平面、新順處理中心將封控區(qū)域內(nèi)的郵件直接分揀到網(wǎng)格、段道；調(diào)整市趟網(wǎng)絡(luò)組織，將分揀到網(wǎng)格、段道的總包運(yùn)輸至封控區(qū)域；調(diào)整投遞組織方式，銜接市趟運(yùn)輸，對(duì)處理中心分揀好的總包進(jìn)行甩點(diǎn)直投。 

　　在異地分揀中心的選取上，原則上選擇有自動(dòng)化設(shè)備、有區(qū)位優(yōu)勢(shì)、有富余處理能力的分揀中心。作業(yè)組織上，要調(diào)整分揀封發(fā)關(guān)系，全省封閉的，分揀到地（市、縣）和郵件量大的攬投部；地（市）封閉的，分揀到攬投部、網(wǎng)格或段道。同時(shí)，要調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)組織，即調(diào)整設(shè)備分揀方案、調(diào)整人員班次安排、調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃。 

　　在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，收寄省要將郵件通過(guò)郵航、民航和陸運(yùn)方式運(yùn)至異地分揀中心（若南京集散中心已完成細(xì)分作業(yè)，異地分揀中心只進(jìn)行總包分撥），再由異地分揀中心通過(guò)陸運(yùn)方式運(yùn)至地（市）、縣及攬投部。關(guān)鍵是要調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃、調(diào)整經(jīng)轉(zhuǎn)關(guān)系、做好運(yùn)能保障。 

　　在進(jìn)口段作業(yè)中，靜態(tài)管控省份或城市，要辦理進(jìn)出車輛通行證，組織專趟運(yùn)輸。對(duì)接收的郵件，要將總包郵件分撥至所屬攬投部。攬投部對(duì)總包郵件進(jìn)行開拆處理、電話聯(lián)系用戶后，將郵件投遞至社區(qū)、自提點(diǎn)。 

　　在用戶服務(wù)中，要聚焦組織保障、受理標(biāo)準(zhǔn)、緊急投訴處理流程、服務(wù)能力保障4項(xiàng)內(nèi)容。 

　　在組織保障方面，要成立服務(wù)質(zhì)量保障應(yīng)急小組，由集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部牽頭，運(yùn)營(yíng)管理部及相關(guān)單位參加，負(fù)責(zé)對(duì)涉及用戶緊急投訴和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)急處置工作。 

　　在受理標(biāo)準(zhǔn)方面，要統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，調(diào)整發(fā)往靜態(tài)管控地區(qū)郵件的攬收、咨詢與查詢等客服話術(shù)；要增加官網(wǎng)查詢公告，在軌跡信息上增加疫情管控情況的信息公告；要統(tǒng)一投訴受理，對(duì)生成投訴的工單一律創(chuàng)建為緊急工單。 

　　在緊急投訴處理流程方面，相關(guān)省級(jí)郵政企業(yè)要主動(dòng)聯(lián)系用戶，告知用戶預(yù)計(jì)處理時(shí)限，同步進(jìn)行核查處理；生產(chǎn)單位要立即開展問(wèn)題郵件核查，協(xié)同客服人員及時(shí)處理投訴工單；11183緊急工單處理組要及時(shí)回訪用戶，并反饋處理結(jié)果。 

　　在服務(wù)能力保障方面，11183全國(guó)中心要根據(jù)靜態(tài)管控省份客服中心實(shí)際需求，增加遠(yuǎn)程VPN備用數(shù)量。對(duì)靜態(tài)管控省份在線客服承接的業(yè)務(wù)量，要進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，依據(jù)情況進(jìn)行分流。

　　關(guān)鍵要素

　　1 爭(zhēng)取政策支持，保障各環(huán)節(jié)必要生產(chǎn)資源 

　　申請(qǐng)車輛通行證：加強(qiáng)和政府部門溝通協(xié)調(diào)，辦理郵運(yùn)車輛特別通行證，準(zhǔn)予郵政車輛進(jìn)出封控、管控區(qū)域生產(chǎn)作業(yè)，全力保障車輛通行。 

　　申請(qǐng)人員白名單：（1）積極向政府疫情防控部門申請(qǐng)人員白名單，確保人員到崗作業(yè)；（2）組織處理中心、攬投環(huán)節(jié)人員提前到崗，作業(yè)人員在單位集中食宿，實(shí)行封閉管理，避免與外界人員交叉；（3）統(tǒng)籌省內(nèi)各條線人員，參加保供保通保暢工作。 

　　申請(qǐng)場(chǎng)地作業(yè)許可：積極向政府部門爭(zhēng)取正常生產(chǎn)作業(yè)條件，包括生產(chǎn)場(chǎng)地作業(yè)許可、處理中心白名單，確保場(chǎng)地正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 

　　確保防疫安全：嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匾咔榉揽卣?，做好防護(hù)、消殺工作，確保人員、車輛、物資安全。

　　2 全網(wǎng)一盤棋，做到“兩統(tǒng)一、兩強(qiáng)化” 

　　統(tǒng)一指揮調(diào)度：各省級(jí)郵政企業(yè)要增強(qiáng)全程全網(wǎng)意識(shí)，不折不扣地落實(shí)集團(tuán)公司指揮調(diào)度指令。特別是在與本省利益有沖突的情況下，要站在全網(wǎng)高度、顧全大局，按照“先執(zhí)行、后反饋”的原則，落實(shí)調(diào)度調(diào)整措施。 

　　統(tǒng)一資源調(diào)配：各省級(jí)郵政企業(yè)要打破管理界限，跨地市統(tǒng)籌安排全省車輛、設(shè)備和人員，向疫情管控城市傾斜。必要時(shí)，集團(tuán)公司將在全網(wǎng)范圍內(nèi)，組織跨省支援和資源調(diào)配。 

　　強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)：各省級(jí)郵政企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為、靠前指揮，身體力行、履職盡責(zé)，主動(dòng)對(duì)接政府部門，靠前溝通相關(guān)需求，積極獲取政策支持，全力做好保供保通保暢工作。要保持“永遠(yuǎn)在崗、指揮不中斷，沖鋒在前、工作不停擺”的狀態(tài)。 

　　強(qiáng)化快速響應(yīng)：針對(duì)處理中心封閉、網(wǎng)點(diǎn)封閉、道路通行受阻、人員無(wú)法到崗等異常情況，集團(tuán)公司和各省級(jí)郵政企業(yè)要強(qiáng)化上下聯(lián)動(dòng)，橫向支援，快速響應(yīng)。 

　　3 打通運(yùn)輸綠色通道，確保運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)暢通

　　打通省際干線運(yùn)輸通道：異地分揀中心所在省級(jí)郵政企業(yè)和實(shí)施靜態(tài)管理區(qū)域的省級(jí)郵政企業(yè)要緊密配合，共同向政府部門爭(zhēng)取運(yùn)輸通行政策，辦理省際干線車輛進(jìn)出通行證，打通省際運(yùn)輸綠色通道，確保保供物資和公共產(chǎn)品干線網(wǎng)絡(luò)暢通。 

　　打通省內(nèi)市內(nèi)運(yùn)輸通道：實(shí)施靜態(tài)管理的省級(jí)和地（市）級(jí)郵政企業(yè)要向當(dāng)?shù)卣块T主動(dòng)匯報(bào)，辦理省內(nèi)干線和市內(nèi)運(yùn)輸車輛進(jìn)出通行證，確保省內(nèi)運(yùn)輸通道暢通。

　　4 整合資源優(yōu)勢(shì)，全力做好社區(qū)團(tuán)購(gòu)

　　疫情保供形勢(shì)下，各省級(jí)郵政企業(yè)要行動(dòng)起來(lái)，以“郵樂(lè)優(yōu)鮮”平臺(tái)為載體，以基地大單品、批銷大單品為抓手，重點(diǎn)圍繞團(tuán)購(gòu)運(yùn)營(yíng)能力和團(tuán)長(zhǎng)營(yíng)銷能力提升，按照“拓團(tuán)建點(diǎn)是基礎(chǔ)、組貨選品是硬核、運(yùn)營(yíng)推廣是關(guān)鍵、倉(cāng)配物流是保障”的工作路徑，整合倉(cāng)儲(chǔ)、配送、產(chǎn)品、平臺(tái)、渠道、營(yíng)銷等資源優(yōu)勢(shì)，打造省、市、縣三級(jí)社區(qū)團(tuán)購(gòu)運(yùn)營(yíng)體系。 

　　拓團(tuán)建點(diǎn)：積極開拓渠道、迅速孵化團(tuán)長(zhǎng)。建社區(qū)團(tuán)購(gòu)點(diǎn)，開展“郵樂(lè)優(yōu)鮮”團(tuán)購(gòu)，每個(gè)團(tuán)購(gòu)點(diǎn)配置一名團(tuán)長(zhǎng)。郵樂(lè)公司已制作團(tuán)長(zhǎng)培訓(xùn)課件，供各地拓團(tuán)培訓(xùn)使用。

　　組貨選品：根據(jù)“需求詢價(jià)表”向郵樂(lè)公司提出訂單需求，委派專職專人負(fù)責(zé)對(duì)接，及時(shí)反饋（4小時(shí)內(nèi)）。開通“郵樂(lè)優(yōu)鮮”店鋪，上架“本地+郵樂(lè)”組貨商品，承接C端訂單。 

　　運(yùn)營(yíng)推廣：每日開團(tuán)，滿足疫情防控期間用戶高頻需求。“線上+線下”推廣“郵樂(lè)優(yōu)鮮”社區(qū)團(tuán)購(gòu)，為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供定制化團(tuán)購(gòu)服務(wù)。 

　　倉(cāng)配物流：以?。▍^(qū)、市）郵政處理中心作為中心倉(cāng)，縣（區(qū)）處理中心作為前置倉(cāng)。中心倉(cāng)承擔(dān)訂單處理以及收、揀、組、配貨的工作；前置倉(cāng)承擔(dān)到自提點(diǎn)或團(tuán)長(zhǎng)端的分發(fā)和配送工作，中心倉(cāng)和前置倉(cāng)都要使用郵倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)。 

　　團(tuán)長(zhǎng)拓展培訓(xùn)：各省級(jí)郵政企業(yè)以“郵樂(lè)小店店主+郵政員工+代收自提點(diǎn)+郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)”作為拓展團(tuán)長(zhǎng)的主要對(duì)象，通過(guò)注冊(cè)培訓(xùn)、組織轉(zhuǎn)發(fā)、活動(dòng)宣傳、售后保障四步逐漸增強(qiáng)團(tuán)長(zhǎng)黏性，郵樂(lè)公司要做好支撐保障、配套活動(dòng)、技術(shù)賦能等工作。

　　5 做好突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案

　　各省級(jí)郵政企業(yè)要根據(jù)集團(tuán)公司的保供保通保暢方案，制定保供物資和公共服務(wù)工作方案，建立應(yīng)急情況保障機(jī)制，全面梳理人員、場(chǎng)地、車輛、設(shè)備等資源，遇有突發(fā)情況第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，動(dòng)員全省郵政力量，確保靜態(tài)管控區(qū)域保供物資和公共服務(wù)寄遞暢通?！醣緢?bào)記者 邸亞崢 整理