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        二十大代表風采 | 當好郵政服務質量的“守門人”

        作者:中國郵政報記者 王淼來源:中國郵政報發布時間:2022-10-14

          “今天的質量,明天的市場”,這句郵政人的服務口號,韋艷梅始終牢記在心。作為廣東省中山市郵政分公司服務質量部的一名質監員,韋艷梅15年來認真做好服務質量支撐工作,通過科技創新服務客戶,重點在服務查詢和售后兩個環節提升響應速度,變被動客服為主動客服,推動售后服務質量大幅提升,得到客戶的一致好評。她本人先后獲得“廣東省郵政服務質量先進個人”“全國五一勞動獎章”、全國勞動模范等榮譽。 

        韋艷梅通過遠程監控中心檢查網點服務質量。

          2018年,韋艷梅服務質量創新工作室成立,其《遠程監控實時監測窗口服務質量》《快遞包裹主動客服管理》《前臺營業后臺支撐服務質量提升管理》《客戶體驗滿意度提升管理》等研究課題,先后獲得廣東省郵政分公司服務質量工作一等獎和二等獎。她牽頭研發的“郵政服務質量監督檢查信息系統”“廣東郵政售后服務管理系統”,分別在全國郵政和廣東郵政上線。“通過遠程監控系統,能做到發現問題即時整改,避免客戶投訴事件的發生,這比現場檢查效率要高很多?!表f艷梅說,“郵政事業的快速發展,需要我們用技術手段進行質量監督創新,提升服務質量,確??蛻粲绵]滿意度。” 

          “到一線現場去”是韋艷梅的座右銘。她認為,要做好質監工作,必須到一線去。2013年,韋艷梅在中山郵政網運中心掛職期間,認真查閱了網運中心服務質量工作方面的各種文字檔案,一次不漏地參與班組的服務質量月度分析會和周會。質監工作在她眼里變得更加具體起來,不再是本本上的條條框框。此后,她的身影更加頻繁地出現在營業廳、投遞部,現場指導服務規范和流程,現場解決服務質量問題,同時為后續生產流程的優化提供參考。15年來,她開具的業務報告書和整改通知書有上萬份,處理各種服務查詢工單超過60萬筆。 

          在領導和同事的眼里,在質監崗位工作了15年的韋艷梅依然熱情如初。她像剛入行的年輕人一樣,既要做好服務的內部監督管理,也要協助客戶做好售后服務查詢,還自覺加班加點學習管理制度、服務規范和管控流程,利用一切機會參加相關培訓,考取資質證書。做服務支撐是最花時間的,韋艷梅的腦海里沒有什么休假休息的概念,工作日奔走在一線,協調解決疑難問題,節假日也利用各種工具提供支撐。2017年“雙11”時,韋艷梅在家休產假,但她仍然通過微信、QQ、電話等手段支撐業務部門,解決客戶疑難問題。 

          15年來,郵政發展翻天覆地,服務內容日新月異,沒有點堅守的精神不行?!班]政是個大舞臺,每個領域都能做出成績來。在服務精神上我們要堅守陣地,在服務方法上我們要結合客戶的需求與時俱進?!表f艷梅的目標是:干一行、愛一行、專一行,當好郵政服務質量的“守門人”,認真踐行“人民郵政為人民”的服務宗旨。

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