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        當好“守門員”

        ——江蘇郵政基金客戶售后服務能力提升觀察
        中國郵政報記者 柏濱豐 通訊員 蔡宏林2023-08-22來源:中國郵政報

          專業的理財,不僅要懂得分析客戶、推介產品,還要對客戶負責,守護客戶資產安全。今年以來,江蘇省郵政分公司明確基金客戶售后服務流程,包括常態化維護和問題處理,完善基金售后服務體系,大力提升專業服務能力,當好客戶基金的“守門員”,贏得了客戶信任。截至7月底,江蘇郵政本年非貨幣基金銷售68億元,排名全國郵政第一,是2022年同期的2.8倍。 

          常態化維護分頻次 

          “我們不能決定產品的收益表現,也不能左右市場的漲跌,但是我們能影響客戶買還是賣,影響客戶成為‘韭菜’還是盈利的一員?!痹诮K郵政,常態化維護成為理財經理做好基金售后服務的共識。 

          所謂常態化維護,即按照“私行客戶周檢視,財富客戶月檢視,理財客戶季檢視”的不同頻次,及時跟蹤基金的持倉狀態、盈利情況、行業動態、宏觀政策等,給予調整建議和專業服務。尤其是在客戶已購基金出現異動時,及時反饋給客戶并分析原因,為客戶提供專業的投資指導。 

          在昆山市石浦郵政網點,有位客戶購買一款股債混合的偏股型開放式基金后,由于基金一度處于虧損狀態,客戶非常焦慮?!澳?,它超越了92.5%的同類基金,絕對收益表現優秀……目前的凈值波動屬正常區間,建議您繼續持有?!睂υ摽蛻?,網點理財經理陳喆在每次走訪時都借助手機銀行,為客戶分析綜合數據和凈值趨勢,及時安撫客戶情緒??蛻綦x開網點時,情緒會緩和很多,常說的一句話就是“聽你這么一說,我放心多啦!”后來,不到3個月,該產品凈值穩步回升,扣除申贖手續費,客戶盈利近4000元。親身經歷了產品凈值的波動后,客戶充分相信了郵政理財的專業性,后期又購買了10萬元理財產品。 

          專業支撐能“到位” 

          為提振理財經理對重點產品的信心,在省級層面,江蘇省分公司定期梳理全市場1.6萬只公募基金與省內重點基金收益情況,用數據說明重點產品盈利情況等指標排名。同時,每周常態化通報重點產品收益表現,針對浮虧產品聯合基金公司出具產品運作說明,加強對基層的解釋說明,做到銷售隊伍心里有數、客戶咨詢不慌;針對持有收益超5%的產品的客戶,提醒理財經理對客戶提出止盈建議。 

          在此基礎上,各市分公司層面因地制宜制定更具體的舉措。以蘇州市郵政分公司為例,大致分為三部分:重點基金銷售后,每周跟蹤收益情況,整理后發送給產品經理,便于網點了解;產品到期開放前,提前在系統中導入客戶明細,對虧損產品提前做好方案,包括盈虧情況、銷量、產品投資建議及話術;定期對財富顧問、基金業務產品經理進行宏觀市場和產品話術培訓,做到中臺人員先了解市場環境并能對產品進行分析,助力網點售后維護。 

          為了跑出基金業務發展的“加速度”,常熟市郵政分公司持續強化基金推介的持續性、聯動性。網點柜員結合到期資金留存轉化工作,摸排客戶資產情況和資金意向,借助爆款基金開展“一句話營銷”;理財經理則建立“跟蹤臺賬”追蹤資金狀態,做好客戶的資產規劃,提升客戶體驗。 

          化解投訴有章法 

          “怎么虧了?”“根本沒達到預期收益嘛!”“你們不會是騙人的吧?”在當前經濟下行壓力較大的形勢下,應對基金客戶投訴成為網點售后服務中的常見情況。 

          如何應對客戶的疑問甚至質疑?江蘇省分公司梳理應對客戶投訴等問題的工作流程,對不同情況下繼續持有、逢低補倉、持續加倉、清倉止損等操作提出建議,提升基層專業能力。 

          總體說來,一方面是通過安撫改變客戶態度,另一方面是通過指導改變客戶行為?!昂芏嗤顿Y者買基金虧損后,來找理財經理抱怨或發泄,本質上是‘想買來賺錢’的態度與‘買了后虧錢’的行為之間產生沖突,亟待找到內心的平衡?!焙芏嗬碡斀浝肀硎?。 

          改變客戶的態度,可以借助數據佐證,讓客戶認同長期投資的價值;也可以利用權威效應,讓客戶認同底部加倉。陳喆面對客戶“20萬元的基金產品一直處于虧損狀態”的投訴沒有慌張,更沒有回避,而是借助數據佐證與權威效應,贏得了客戶的理解??蛻糇吆?,陳喆每周根據最新的凈值通報表對產品凈值、收益進行跟蹤,在結束虧損開始盈利時,以及已經盈利一定金額后,先后兩次及時反饋客戶并給予建議。 

          “客戶對我們提出異議,有客觀因素,也有心理因素。我們應該積極正視,通過不斷提升自己的專業化程度,提升服務客戶多元化需求的專業水準,讓客戶的異議成為促進自己成長、提升客戶體驗、實現客戶資產再提升再優化的催化劑?!标悊锤锌卣f。 

          在鹽城市,東臺市新農郵政支局一直致力于基金客戶的培育及業務的健康發展。今年以來,該支局持續從養老、教育、利率下行等話題切入,從解決客戶財務痛點出發,宣導資產配置理念,開展客戶財富體檢活動。通過對產品凈值變動和未來趨勢的分析,支局在應對售后問題中幫助客戶對產品形成更多的認知,逐步培育一批有黏度的基金客戶。截至8月20日,該支局已實現非貨幣基金銷量超350萬元,其中重點基金銷量為101萬元。在連云港市,東??h郵政分公司除了對大單營銷及時發送喜報,營造“比學趕超”的氛圍外,更加注重定期回訪,關注客戶需求和不滿,及時調整服務和產品策略,助推非貨幣基金快速發展,在全市郵政率先提前超額實現月度目標。 

          面對客戶反饋不拖延、不推諉、及時響應并給出理性引導,保持密切溝通,已成為江蘇郵政做好基金售后服務的又一“秘密武器”。

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