靈活的手指在鍵盤上跳動(dòng),親切的話語(yǔ)在耳麥間流淌;室內(nèi)洋溢著春天般的溫暖,與室外的寒冷形成了鮮明的反差——這是記者在“雙11”旺季生產(chǎn)中,于甘肅省郵政分公司11185客服中心所感受到的。
進(jìn)入旺季生產(chǎn)以來(lái),甘肅郵政11185客服中心以“工單不積壓、指標(biāo)不下降”為總體目標(biāo),結(jié)合實(shí)際制定了“雙11”旺季生產(chǎn)客服保障預(yù)案。該中心緊盯各項(xiàng)客服指標(biāo),發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)督辦,確保指標(biāo)不下降,截至11月10日,投訴及時(shí)解決率達(dá)96.5%。
每年“雙11”,面對(duì)洪水般襲來(lái)的郵件,甘肅郵政都發(fā)揚(yáng)大禹治水的精神,一方面是加固“堤壩”——優(yōu)化郵件的分揀;另一方面進(jìn)行有效“疏導(dǎo)”——加快郵件的投遞,使大量的郵件能夠及時(shí)投遞出去。為使“雙11”的“洪峰”平穩(wěn)度過(guò),除做好“固堤”和“疏導(dǎo)”外,更要防止出現(xiàn)“管涌”現(xiàn)象,這就需要11185客服中心的全力支撐。
線上申訴組接線員吳瑾講述了這樣一個(gè)故事:“雙11”前的一天,臨近下班,夜幕已漸漸降臨。她接到一位平?jīng)鍪谐缧趴h客戶的求助電話,稱其父親治療心臟病的藥已經(jīng)用完,而縣里的醫(yī)院臨時(shí)缺藥,只能暫時(shí)協(xié)調(diào)省外醫(yī)院購(gòu)買此藥品,現(xiàn)包裹已到達(dá)崇信縣郵政分公司郵件處理中心。病人急需此藥,望盡快派送此件。時(shí)間就是生命!吳瑾馬上同崇信縣郵件處理中心進(jìn)行反饋協(xié)調(diào)。崇信縣分公司立即安排7名員工在堆積如山的包裹中找到了“救命藥”,在接到客戶來(lái)電的3個(gè)小時(shí)內(nèi),就將該郵件送達(dá)??蛻魧?duì)此十分感動(dòng),稱贊甘肅郵政員工是“救命恩人”!
在堆積如山的郵件中,也許每一件郵件背后都有一雙渴望的眼神和一顆期盼的心,甘肅郵政11185客服中心急客戶之所急,想客戶之所想,全心全意為客戶服務(wù)。該中心接到蘭州市七里河區(qū)一位客戶的電話,稱其有一件國(guó)際快遞,里面是孩子的奶粉。經(jīng)查詢,該包裹已經(jīng)到達(dá)蘭州航空處理中心分揀處,問(wèn)詢能否盡快將奶粉送達(dá)。11185客服中心第一時(shí)間聯(lián)系了蘭州航空處理中心負(fù)責(zé)人,協(xié)調(diào)查找郵件,并協(xié)調(diào)七里河投遞部于當(dāng)晚8點(diǎn)將奶粉送到了客戶手中??蛻魧?duì)甘肅郵政的工作效率和人性化的服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)。