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        中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào):中郵消費(fèi)金融數(shù)智化引領(lǐng):大模型“郵遠(yuǎn)見”助力消費(fèi)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新

        2024-03-21來源:中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)

          隨著科技金融的深度變革和數(shù)字金融的快速發(fā)展,大模型在數(shù)字金融領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸展現(xiàn)出其強(qiáng)大的潛力和價(jià)值。在消費(fèi)金融領(lǐng)域,大模型高度智能化的理解、溝通、創(chuàng)作能力正為業(yè)務(wù)帶來前所未有的變革。面對國家促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的號召,中郵消費(fèi)金融始終秉持“助力消費(fèi)升級,讓金融服務(wù)零距離”的使命,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化創(chuàng)新顛覆傳統(tǒng)消費(fèi)金融的運(yùn)營模式,回應(yīng)廣大消費(fèi)者對美好生活的追求。

          中郵消費(fèi)金融秉承科技引領(lǐng)理念,結(jié)合行業(yè)和業(yè)務(wù)特點(diǎn),不斷鉆研、突破和創(chuàng)新,打造了一款專注于服務(wù)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)場景的大模型:“郵遠(yuǎn)見”,致力于深入探索并應(yīng)用大模型實(shí)現(xiàn)對內(nèi)提升效率、對外提升體驗(yàn)的科技賦能之路。

          在技術(shù)方面,中郵消費(fèi)進(jìn)行了前瞻性的規(guī)劃和布局,確保在未來一兩年擁有充足的算力資源支持大模型在各業(yè)務(wù)場景的訓(xùn)練、推理和應(yīng)用落地。針對大模型在垂直領(lǐng)域適應(yīng)性和消費(fèi)金融業(yè)務(wù)知識不足等方面的挑戰(zhàn),“郵遠(yuǎn)見”大模型在保障用戶隱私數(shù)據(jù)安全的前提下,以行業(yè)通用知識和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),持續(xù)增強(qiáng)在消費(fèi)金融領(lǐng)域的專業(yè)能力。在匹配企業(yè)內(nèi)部知識問答場景時(shí),采用了檢索增強(qiáng)生成(RAG)技術(shù),有效地解決了大模型的幻覺問題,顯著降低了事實(shí)性錯誤的發(fā)生。為了確保大模型生成內(nèi)容的安全性和合規(guī)性,中郵消費(fèi)不僅在大模型訓(xùn)練語料上實(shí)施了嚴(yán)格的安全篩選機(jī)制,而且在應(yīng)用過程中對用戶輸入和模型生成內(nèi)容進(jìn)行了多道安全審核,全面保障了大模型生成內(nèi)容的安全可控。 在應(yīng)用方面,中郵消費(fèi)積極結(jié)合垂直業(yè)務(wù)場景的特點(diǎn),探索大模型的落地實(shí)踐。例如,基于大模型與客服數(shù)據(jù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程規(guī)范的有機(jī)結(jié)合,構(gòu)建了一套完整的智能坐席助手體系。在客服溝通過程中,大模型能夠幫助坐席理解客戶的意圖和需求,提供話術(shù)推薦和知識點(diǎn)提醒,其中大模型推薦內(nèi)容在業(yè)務(wù)辦理等場景有較大幅度提升;同時(shí)通過對客戶與坐席的實(shí)時(shí)情感識別,幫助坐席更好處理客戶與自身情緒,提升服務(wù)質(zhì)量。在溝通結(jié)束后,大模型還可以為坐席記錄問題、總結(jié)對話和創(chuàng)建工單,為客服全流程提供一站式服務(wù)。通過這種方式,坐席的工作效率得到了顯著提升增幅達(dá)到38.23%,并有效提升了客戶滿意度。此外,中郵消費(fèi)還利用大模型的語義理解和總結(jié)能力,對傳統(tǒng)對話機(jī)器人進(jìn)行了能力升級,升級后機(jī)器人意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)95%,客戶無效掛斷率下降5.1%,顯著提升了用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),大模型結(jié)合消費(fèi)金融行業(yè)知識、企業(yè)內(nèi)部知識以及合規(guī)信息,為公司員工的日常辦公提供了強(qiáng)有力的支持,提升了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營效率。

          展望未來,中郵消費(fèi)金融將進(jìn)一步貫徹中央金融工作會議“做好五篇大文章”精神,將“郵遠(yuǎn)見”大模型深度應(yīng)用于客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、營銷運(yùn)營以及智能辦公等更多細(xì)分場景,為業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展提供強(qiáng)大支撐。同時(shí),中郵消費(fèi)金融將不斷加強(qiáng)產(chǎn)品供給,加大客戶服務(wù),提高消費(fèi)供給的普及率和覆蓋面,助力譜寫強(qiáng)國建設(shè)新篇章。

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