山西省臨汾市堯都區郵政分公司自2023年6月以來,通過社區團購、權益服務、場景打造等措施獲客黏客,著力夯實基礎客群,激發基層活力,實現金融業務大發展、大突破。截至2024年5月,該分公司累計儲蓄余額達41億元,本年新增余額3.3億元,新增AUM近5億元,余額增幅排名全省郵政第一。
“為更好地贏得客戶、占領市場,我們在學習兄弟單位經驗的基礎上,創新推行分戶管戶措施,取得了一定成效?!眻蚨紖^分公司總經理梁晉鋒說。
如何讓員工從緊盯CRM系統中的老客戶,轉變為主動開發新客戶,讓老客、新客都活起來?堯都區分公司打破分戶管戶固有模式,結合區域實際,推方法、強支撐、助創新,打出一套“組合拳”,打破員工與客戶間的壁壘,使雙方從“交易”轉變為“交心”,獲新客、穩老客、提資產能力不斷提升。
社區團購打開獲客渠道
分戶管戶只是手段,最終目標是“增客戶、增資產”。為打通持久獲客通道,堯都區分公司在社區團購上探索新賽道。然而,怎么團購、團購什么,從上至下都在想方設法尋找突破口。
安宇花園支局是社區團購活動開展最早、效果最好的網點。2023年8月,支局經理席艷紅在客戶群內征詢意見后,結合晉南人愛吃饅頭的特點,選中在堯都區既有“名氣”又有“民氣”的“小姚饅頭”開展“一分購”活動??蛻糁恍杌ㄒ环皱X就可以在群內接龍搶購一袋又白又大的饅頭。這款產品非常受歡迎,成為引爆社區團購活動的導火索。首場活動效果出奇,群內新增客戶420名,拉動新增存款510萬元?!靶∫︷z頭一分購”活動迅速在其他22個金融網點推開。
團購白菜、蘿卜、雞蛋,團購潔廁靈、油煙凈……各網點“百花齊放”,根據不同客群結構積極尋找貨源,相繼推出食品、農產品、日用品、工業品等不同類型的“一分購”“優惠購”活動。明顯低于市場價的各類商品贏得了客戶廣泛認可,不斷有新客戶加入網點微信群?!霸蹅冟]政群里團購、秒殺的東西都特別好,還便宜、實惠,我都拉了好多個老姐妹進群了!”客戶閆新華說。
微信群內人數激增,團購量逐步走高,但也暴露出一些問題。各支局人員要統計客戶要貨數量,再去進貨、分貨,消耗很多時間;一些農產品需要冷藏保存,可網點不具備條件,取貨晚的客戶難免有抱怨;團購的貨款先由個人保管,存在一定的風險。面對接踵而來的問題,堯都區分公司逐項解決。先是與商家協商,要求將貨品用簡易包裝分裝好,按要貨量配送至網點,讓網點人員有更多的精力服務客戶;為各網點配備冰柜或冷藏柜,做好支撐保障工作;利用郵樂優鮮平臺開展社區團購活動,既便于統計匯總,又規避了資金風險,將活動從線下轉移至線上,帶動客戶逐步適應郵政線上服務。
社區團購吸引了眾多客戶,也吸引了很多商家、農戶主動前來洽談合作。堯都區分公司站在扶農助農的角度,積極幫助農戶銷售滯銷農產品。解放東路支局客戶趙靜靜的父親種了不少紅薯,因老人年歲大了,沒有精力外出銷售,趙靜靜找到解放東路支局經理張建茹,詢問網點能否通過團購幫忙銷售。張建茹品嘗后發現紅薯非常好吃,立刻協同周邊四個支局同時開展“接龍搶購紅薯”活動。幾千斤紅薯很快被搶購一空,網點也通過這次活動拉動資產提升近400萬元。趙靜靜非常感謝郵政的幫助,先后將45萬元轉存至解放東路支局。
“去年11月,我們得知海振農產品基地的無公害蘿卜滯銷后,立即組織網點開展社區團購,幫助基地銷售4噸蘿卜。這在豐富團購商品的同時,也體現了企業的社會責任,為助力鄉村振興做了實實在在的事?!绷簳x鋒說。
社區團購活動開展以來,堯都區分公司各網點不斷挖掘新產品新種類,微信群新增客戶達18500戶。社區居民對郵政的信任度、黏合度持續增強,線上辦理業務的習慣也被培養起來,網點位置、環境等因素導致的客戶不穩定、不均衡等現象逐漸消失。
目前,安宇花園支局正在進行裝修改造,支局門前設立了臨時營業廳。然而,簡陋的營業環境并沒有對網點業績造成影響,前來領取團購貨品和辦理業務的客戶依然絡繹不絕。席艷紅說:“通過社區團購,我們收獲了一大批忠實客戶,為業務發展注入了源頭活水?,F在網點條件雖然暫時艱苦些,卻沒有拉開我們與客戶間的距離。”
權益體系黏穩客戶資金
為聚焦生態金融轉型發展,堯都區分公司打破專業壁壘、加強業務聯動,以服務客戶為目標、以權益活動為抓手,積極構建省、市、區、網點四重客戶服務權益體系,夯實存量客戶基礎,持續提升客戶資產。
對實名注冊客戶、星級客戶、收單客戶,堯都區分公司以“山西郵政微金融”的客戶權益活動為基礎,疊加臨汾市分公司的“一分購”、堯都區分公司的“轉存禮”、網點的“平價團購”,共四重權益,邀約各層級客戶到網點參加活動。去年8月至今,已累計開展微沙龍活動1235場,提升資產1.38億元。通過資產越多、星級越高、權益越豐富的方式黏合客戶,客戶在感受到差異化服務后,主動提升資產、增加星級,幫助網點破解了資金留存難的問題。
向陽西路支局處在鬧市的一條小巷中,巷子窄小還是單行線,不利于客戶停車,業務發展一直不溫不火。2023年10月,支局經理李芳利上任后,主動聯絡周邊社區開展共建活動,網點依托權益體系,廣泛宣傳造勢,開展“正月十五滾元宵”、春季基地農品采摘等形式多樣的活動,吸引了不少客戶。網點余額從去年10月到現在提升了8000萬元?!扒皫滋煳覀內ゲ烧奈骷t柿特別好吃,我孫子吵著還想吃,看到網點有團購,就趕緊搶購了一些。”客戶柴阿姨說。
依托權益升級體系,老客戶逐漸被黏穩,新客戶被不斷吸引來。廳堂人流多起來,員工干勁提起來,腰包也跟著鼓起來,員工收入較之前呈現大幅增長?!拔覀円郧笆蔷G皮車,全靠車頭帶著跑。現在是動車,全員都在努力加速跑。”李芳利這樣形容現在充滿干勁的網點。
在堯豐市場內的文龍肉食店前,老板李文龍忙著為客戶打包?!敖裉煊朽]政的滿減優惠活動,他們都是參加活動來買椒麻雞的?!崩钗凝埥忉尩?。“商戶的生意變好了,客戶也享受到了實惠,每次我們組織逛菜場活動,客戶參與率都非常高?!鼻厥衤分Ь纸浝砹碚f。
堯都區分公司不定期開展滿額立減、派發消費券等優惠活動,吸引星級客戶紛紛參與,在為客戶帶去實惠的同時,也成功為商戶引流。多家大型菜市場的商戶現在都爭著辦理郵政收付款碼牌,與郵政開展合作。“與辦理郵政收付款碼牌的商戶談好優惠價格后,客戶就能以比較優惠的價格到指定商戶購買指定商品。這樣一來,市場里的商戶、郵政客戶都能受益。網點在沉淀活期余額的同時,也積攢了更多客戶。”梁晉鋒介紹道。目前,平陽北街支局、秦蜀路支局等網點共開展“郵政帶您逛菜場”活動59場,邀約客戶1100戶,提升存量客戶資產960萬元。
打造場景拓展獲客方式
為不斷提升普惠金融服務,構建生態場景體系,做好客戶綜合化服務,堯都區分公司深耕“商戶+社區居民”客群,支撐網點創新服務方式,挖掘現有資源體系,打造有利于支局發展的多元金融場景。
隨著天氣轉暖,大小公園內晨練的人逐漸增多,堯都區分公司適時組織各網點開展了“進晨練廣場”活動。郵政員工搭建“幸運滾瓶子”游戲場景,晨練的人們通過參加游戲,到網點領取禮品,網點人員再通過介紹郵政金融產品和活動,對客戶進行再邀約。此項活動,既提升了郵政品牌知名度,也拓寬了獲新渠道。各支局還通過抖音、快手等平臺加大宣傳力度,引流造勢,為場景打造做足鋪墊。此項活動收獲新客3500戶,新增儲蓄余額1500萬元,新增保費近50萬元。
解放東路支局位于城區最東邊,周邊娛樂設施不多,緊鄰網點的四季花都小區居民想看場電影都要到市區。支局經理張建茹了解到這個情況后,向臨汾市分公司申請了投影儀和幕布,網上購買了熱門電影播放會員,每周五晚上在社區或支局門前搭建臨時電影院,為周邊小區免費播放電影。“鄰居們搬個小馬扎聚在一起看電影,郵政幫我們重現了小時候的場景?!笨蛻衾钆空f?!巴ㄟ^這種公益活動,小區居民對我們網點更信賴了,我們進社區宣傳時,很多人都主動和我們打招呼,問我們這周播放什么電影,表示會積極參加我們的活動?!睆埥ㄈ阏f。
為打造更完善的金融服務場景,堯都區分公司要求各支局統一“六個一”“六必做”服務標準。同時,各支局可根據不同地域、客群情況,打造適合自己的多元化場景。有的網點利用門廳位置優勢,協同寄遞板塊,打造包裹自提點,相互引流;有的網點在墻壁上粘貼涂鴉繪畫紙,滿足兒童繪畫需求,為攜帶孩子辦理業務的客戶帶來便利;有的網點定時開展公益理發活動,方便了群眾。統一的服務標準,不同的場景,為堯都區分公司積攢了口碑,讓郵政形象走進老百姓心中。
“堯都區分公司通過社區團購、權益升級、場景打造等方式,多渠道、多維度拓客黏客,促進金融業務轉型發展,實現AUM全面增長,提升了郵政品牌形象?!迸R汾市分公司副總經理謝飛說。
問渠那得清如許,為有源頭活水來。在金融業務發展的道路上,堯都區分公司邁出了堅實的第一步,今后將繼續保持向上的發展態勢,以客戶為中心,以業績為導向,持續打造核心競爭力,為郵政高質量發展作出貢獻。