走進(jìn)遼寧省海城市王石鎮(zhèn)什司縣村南果梨種植戶高大哥的果園，一個(gè)個(gè)南果梨茂盛生長(zhǎng)，空氣中都彌漫著醉人的梨香?！敖衲赀@1000棵樹長(zhǎng)勢(shì)好，收入六七萬(wàn)塊錢不是事兒，還得感謝郵儲(chǔ)銀行的貸款幫了大忙！”高大哥對(duì)郵儲(chǔ)銀行連聲道謝。
針對(duì)廣大農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體規(guī)模小、數(shù)量多，獲得授信手續(xù)煩瑣、難度相對(duì)較大等問(wèn)題，郵儲(chǔ)銀行發(fā)揮長(zhǎng)期扎根一線、服務(wù)農(nóng)戶的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和客戶數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新推出的“三農(nóng)主動(dòng)授信”模式，在確保風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，大幅提高了客戶信貸服務(wù)的覆蓋面和便捷度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2024年二季度末，郵儲(chǔ)銀行“三農(nóng)主動(dòng)授信”名單庫(kù)規(guī)模已超1.2億人，“三農(nóng)主動(dòng)授信”貸款余額超2400億元，不良貸款率控制在0.5％以內(nèi)，有效助力農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收?！叭r(nóng)主動(dòng)授信”跑出了加速度，成為郵儲(chǔ)銀行觸達(dá)客戶的“金手指”。
在前不久農(nóng)業(yè)農(nóng)村部發(fā)布的2023年金融支農(nóng)十大創(chuàng)新模式與十大典型案例中，郵儲(chǔ)銀行“三農(nóng)主動(dòng)授信”模式入選金融機(jī)構(gòu)金融支農(nóng)十大創(chuàng)新模式。此次入選，說(shuō)明該模式在促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展和支持鄉(xiāng)村振興方面的成效和創(chuàng)新性得到農(nóng)業(yè)農(nóng)村部的認(rèn)可，也為其他金融機(jī)構(gòu)提供了“可復(fù)制、可推廣、可學(xué)習(xí)借鑒”的模式。
創(chuàng)新組織管理 促進(jìn)業(yè)技融合
“三農(nóng)主動(dòng)授信”是郵儲(chǔ)銀行五大差異化增長(zhǎng)極之一。作為定位于服務(wù)“三農(nóng)”、城鄉(xiāng)居民和中小企業(yè)的國(guó)有大行，郵儲(chǔ)銀行自成立以來(lái)，就扎根農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)戶，在農(nóng)村市場(chǎng)積累了龐大的客群基礎(chǔ)和廣大的客戶數(shù)據(jù)資源。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2023年末，郵儲(chǔ)銀行服務(wù)個(gè)人客戶超6.6億戶，其中大多數(shù)位于縣及縣以下地區(qū)，有潛在信貸需求的客戶數(shù)量眾多、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)雄厚。為充分發(fā)揮歷史客戶資源優(yōu)勢(shì)，做好鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行強(qiáng)化科技賦能，基于行內(nèi)外數(shù)據(jù)，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，創(chuàng)新啟動(dòng)“三農(nóng)主動(dòng)授信”項(xiàng)目，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)有潛在信貸需求的“三農(nóng)”客戶進(jìn)行“主動(dòng)授信”。
為快速構(gòu)建總行直接對(duì)客授信服務(wù)能力，郵儲(chǔ)銀行組建了由總行風(fēng)險(xiǎn)管理部、三農(nóng)金融事業(yè)部、授信管理部、網(wǎng)絡(luò)金融部遠(yuǎn)程銀行中心、軟件研發(fā)中心等多個(gè)部門組成的“三農(nóng)主動(dòng)授信”項(xiàng)目專項(xiàng)工作組，強(qiáng)化前、中、后臺(tái)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。
在工作組的管理上，一個(gè)個(gè)制度相繼建立并完善起來(lái)。工作組實(shí)施項(xiàng)目制管理，集中辦公消除部門壁壘；建立周例會(huì)和簡(jiǎn)報(bào)機(jī)制，溝通業(yè)務(wù)全流程問(wèn)題，協(xié)調(diào)行內(nèi)全方位資源；建立關(guān)鍵指標(biāo)的跟蹤機(jī)制和高效的協(xié)同機(jī)制，不斷提升金融支農(nóng)服務(wù)能力……
在觸客服務(wù)方面，郵儲(chǔ)銀行結(jié)合服務(wù)前對(duì)客戶響應(yīng)程度預(yù)測(cè)、服務(wù)中客戶實(shí)際意向情況，制定差異化的觸客方案和服務(wù)話術(shù)；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，結(jié)合“三農(nóng)主動(dòng)授信”總部直營(yíng)特點(diǎn)，推出更為適配和簡(jiǎn)潔的專屬貸款產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化以數(shù)據(jù)分析為核心的閉環(huán)管理，開展全流程漏斗分析和效果監(jiān)測(cè)，并運(yùn)用AB試驗(yàn)法（對(duì)照實(shí)驗(yàn)法）探索最優(yōu)方案，持續(xù)打磨調(diào)優(yōu)服務(wù)策略、迭代精簡(jiǎn)產(chǎn)品流程，便于客戶快速了解、辦理、使用。
創(chuàng)新模型篩選 建設(shè)“白名單”庫(kù)
不同客群的需求都是什么？如何從眾多的客戶中篩選出滿足“主動(dòng)授信”條件的“白名單”客戶？在“白名單”的建設(shè)上，郵儲(chǔ)銀行創(chuàng)新利用數(shù)據(jù)賦能，根據(jù)客戶特征、征信信息、貨幣資產(chǎn)等歷史數(shù)據(jù)，由總行集中對(duì)客戶進(jìn)行畫像，對(duì)各類客群研發(fā)專屬風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，精準(zhǔn)測(cè)算不同客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn)，篩選出優(yōu)質(zhì)的農(nóng)戶、商戶等客戶形成“白名單”，并持續(xù)迭代更新。
對(duì)于“白名單”的價(jià)值，農(nóng)戶感受尤為明顯。“我這20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)蔬菜大棚，種植青椒、西葫蘆、茄子，目前正處采摘期，隔天出一次菜，當(dāng)下蔬菜市場(chǎng)行情看好，豐收在望。”河南省周口市扶溝縣柴崗鄉(xiāng)東營(yíng)村村民邵亞龍一邊查看蔬菜的長(zhǎng)勢(shì)一邊說(shuō)。大棚種植產(chǎn)出高，投入也不低，但邵亞龍卻很少為資金發(fā)愁：“我們這兒很多菜農(nóng)與郵儲(chǔ)銀行有合作。我有20萬(wàn)元的授信資金，關(guān)鍵時(shí)刻就是‘及時(shí)雨’?！?/p>
邵亞龍等菜農(nóng)不再為資金發(fā)愁，得益于他們的郵儲(chǔ)銀行“白名單”客戶身份。河南是全國(guó)農(nóng)業(yè)大省、人口大省，農(nóng)戶生產(chǎn)和生活的金融需求相對(duì)旺盛?！叭r(nóng)主動(dòng)授信”支持“白名單”客戶通過(guò)手機(jī)銀行、微信銀行、H5等多種渠道進(jìn)行“極速貸”等小額貸款業(yè)務(wù)辦理，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)審批，最快10分鐘放款，不僅把“窗口服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤伴T口服務(wù)”，還實(shí)現(xiàn)了“抵押擔(dān)保才能貸”向“誠(chéng)實(shí)守信就能貸”的轉(zhuǎn)變，提升了農(nóng)戶貸款可得性和體驗(yàn)度。
“白名單”庫(kù)的建立，有效破解了銀行和客戶間信息不對(duì)稱的問(wèn)題，為郵儲(chǔ)銀行實(shí)現(xiàn)從客戶上門申請(qǐng)貸款向“主動(dòng)授信”轉(zhuǎn)變、從零散服務(wù)客戶向批量精準(zhǔn)觸客轉(zhuǎn)變提供了重要的抓手，不僅提升了客戶體驗(yàn)，也讓郵儲(chǔ)銀行獲得了優(yōu)于傳統(tǒng)信貸模式的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)。
創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)體系 立體觸達(dá)客戶
如何讓辛苦建好的“白名單”庫(kù)在服務(wù)中發(fā)揮更大的作用？為讓客戶及時(shí)知曉自己獲得授信的情況，便捷使用銀行信貸，郵儲(chǔ)銀行充分借助科技力量，打通各直營(yíng)渠道鏈路，搭建起全行級(jí)協(xié)同的立體式客戶觸達(dá)體系。與行業(yè)中通常采用的總行挖掘名單、分行服務(wù)觸達(dá)的總分聯(lián)動(dòng)模式不同，郵儲(chǔ)銀行在總分聯(lián)動(dòng)模式基礎(chǔ)上，創(chuàng)新采用了總行挖掘名單、總行直客運(yùn)營(yíng)的集中運(yùn)營(yíng)模式，由總部集中運(yùn)營(yíng)代替客戶經(jīng)理分散作業(yè)，強(qiáng)化“智能語(yǔ)音+人工座席”的線上服務(wù)能力，通過(guò)短信、彈窗、智能外呼等方式低成本直接觸達(dá)客戶。
通過(guò)打造總部直客運(yùn)營(yíng)體系，在不斷增強(qiáng)總部能力的同時(shí)，還起到了為基層減壓、為一線賦能的作用，釋放了一線人員的精力和發(fā)展?jié)撃埽M(jìn)一步推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、渠道協(xié)同、運(yùn)營(yíng)高效的新零售銀行轉(zhuǎn)型。
“郵儲(chǔ)銀行的貸款真是太好了，及時(shí)解決了我的資金不足問(wèn)題！為郵儲(chǔ)銀行高效、便捷的服務(wù)點(diǎn)贊！”郵儲(chǔ)銀行的放款速度，讓山東省濰坊市的蔬菜種植戶呂先生又驚又喜。
呂先生是郵儲(chǔ)銀行的優(yōu)質(zhì)收單客戶，被納入“白名單”后，郵儲(chǔ)銀行通過(guò)發(fā)短信等方式對(duì)客戶進(jìn)行觸達(dá)推介，在了解到客戶有辦理意愿后，負(fù)責(zé)對(duì)接的客戶經(jīng)理第一時(shí)間和他進(jìn)行了電話溝通。初步了解呂先生的經(jīng)營(yíng)情況和資金需求后，客戶經(jīng)理添加了呂先生的微信并詳細(xì)介紹了郵儲(chǔ)銀行的貸款產(chǎn)品，指導(dǎo)他通過(guò)手機(jī)銀行進(jìn)行線上申請(qǐng)。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)審批，呂先生只用了3分鐘就獲得了50萬(wàn)元授信，貸款當(dāng)天到賬。
郵儲(chǔ)銀行“三農(nóng)主動(dòng)授信”模式，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)管控、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶體驗(yàn)的有機(jī)平衡，已成為郵儲(chǔ)銀行構(gòu)建五大差異化增長(zhǎng)極、促進(jìn)信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。面對(duì)新時(shí)代新征程對(duì)金融工作的新要求，郵儲(chǔ)銀行正持續(xù)升級(jí)“三農(nóng)主動(dòng)授信”服務(wù)模式，不斷拓寬服務(wù)客群范圍，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，在逐步推動(dòng)“三農(nóng)主動(dòng)授信”向普通客戶下沉、支撐“三農(nóng)”金融服務(wù)向普遍線上化貸款經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型的同時(shí)，努力觸達(dá)更多農(nóng)村客群，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，為推進(jìn)鄉(xiāng)村全面振興、加快建設(shè)農(nóng)業(yè)強(qiáng)國(guó)作出更大貢獻(xiàn)。