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        中國郵政發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力觀察 | 以數(shù)智賦能 以集約增效——浙江郵政政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展探訪記
        中國郵政報采訪組 尹航 賈紅偉 裴效華 鄒鳳 何航 周云峰 2024-11-11 

        浙江郵政法院數(shù)字服務(wù)中心辦公區(qū)設(shè)計集約、智能、高效。

        金華市民在郵政網(wǎng)點辦理居民身份證業(yè)務(wù)。

        車牌自動封裝一體機正在作業(yè)。

          在數(shù)字經(jīng)濟時代,中國郵政面臨最大的風(fēng)險,一是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被替代,二是生產(chǎn)方式被顛覆。如果不快速跟上發(fā)展趨勢,就會被市場淘汰。

          面對傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)市場需求下降的嚴峻挑戰(zhàn),浙江省郵政分公司在看似“山重水復(fù)疑無路”的情況下,依靠數(shù)智賦能、集約增效,以新質(zhì)生產(chǎn)力為引領(lǐng),重塑組織架構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程,以數(shù)字化升級推動郵政服務(wù)轉(zhuǎn)型升級,打造“浙江標準”、樹立全國標桿,實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的可持續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效發(fā)展,重新迎來了“柳暗花明又一村”的市場空間和美好前景。

          浙江,地處中國東南沿海、長江三角洲南翼,經(jīng)濟活力勃發(fā),發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力具有先天的優(yōu)勢。

          近年來,伴隨著風(fēng)起云涌的數(shù)字化浪潮,“數(shù)字浙江”“數(shù)字杭州”建設(shè)如同錢塘江大潮般動力澎湃,浙江數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展日新月異、如火如荼。杭州作為中國電子商務(wù)之都、互聯(lián)網(wǎng)之都,更是因“數(shù)”而興、因“數(shù)”而強,“數(shù)字”已成為杭州新時代最鮮明的標識,“數(shù)字經(jīng)濟第一城”享譽海內(nèi)外。

          面對數(shù)字經(jīng)濟帶來的機遇與挑戰(zhàn),如何守正創(chuàng)新、破舊立新,加速人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用,加快培育和發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力,全面構(gòu)建決勝未來的數(shù)智化優(yōu)勢?浙江郵政堅持“政”字當先、先行先試,在服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展中,向“新”求質(zhì)、向“新”圖強,借力浙江省全面推進數(shù)字化改革、最高人民法院全國法院“一張網(wǎng)”建設(shè)等工作部署,積極參與法院審判輔助事務(wù)的集約化、智能化、社會化改革,著力拓展法郵、警郵等政務(wù)服務(wù)項目的廣度和深度,從最初的1.0時代,一步步升級至4.0時代,真正讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿,努力打造全生命周期、全時空在線、全流域智能、全方位介入的“平臺+智能化”全環(huán)節(jié)司法服務(wù)共同體。

          金秋十月,在滿城飄溢的桂花香里,本報采訪組走進杭州、奔赴金華,探尋郵政人強化科技創(chuàng)新,以數(shù)智賦能驅(qū)動項目突破,以集約增效提升服務(wù)品質(zhì),以新質(zhì)生產(chǎn)力推動郵政高質(zhì)量發(fā)展的基因密碼。

          集約化改革 助力“全域數(shù)字法院”建設(shè)

          10月22日,本報采訪組走進位于杭州市拱墅區(qū)的浙江郵政法院數(shù)字服務(wù)中心。

          “這塊大屏是我們的‘數(shù)字智能駕駛艙’,相當于整個中心的大腦,郵政承接的法院審判輔助事務(wù)工單完成情況在這里一目了然,全省各級法院的法官都可以通過‘駕駛艙’,實時調(diào)閱查看本院各類輔助事務(wù)的完成情況及服務(wù)質(zhì)效?!闭憬]政法院數(shù)字服務(wù)中心在2021年5月正式建成運營,一層是展示大廳,二層是工作區(qū)。一進大門,一層大廳墻上一面長7.04米、寬2.56米的數(shù)字大屏就撲入眼簾,浙江省分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務(wù)營銷中心經(jīng)理潘鷗麗告訴采訪組,法郵合作已有20年的發(fā)展歷程,浙江郵政與省高級人民法院先后在2020年1月、2023年12月簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議,其中包括全國首個審判輔助事務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略合作協(xié)議,法郵攜手不斷推進法院審判輔助事務(wù)的組織架構(gòu)重塑和業(yè)務(wù)流程再造,取得了一系列硬核成果,得到了最高人民法院、省高級人民法院各級領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。

          浙江法院審判執(zhí)行全環(huán)節(jié)共有8大關(guān)鍵節(jié)點、48項核心輔助事務(wù),浙江郵政承接了其中17項(上門立案、訴訟E站延伸訴訟、材料掃描、集中編目、電話確認、電子送達、逃避送達認定、12368話務(wù)服務(wù)、線下送達、開庭排期、庭審謄錄、文書上網(wǎng)、遠程調(diào)解、在線開庭、卷宗整理、卷宗裝訂、檔案保管)可外包的司法輔助服務(wù)事項,歸納形成省、市、縣三級分層、分階段推進的整體項目服務(wù)架構(gòu)。

          按照“提質(zhì)增效、跨域協(xié)同、深度集約、精細管理”的理念,浙江郵政在全省著力打造“兩中心(省級集約中心、設(shè)置于各級法院內(nèi)部的審判輔助事務(wù)集約中心)、一張網(wǎng)(郵政服務(wù)網(wǎng))”服務(wù)架構(gòu),其中,將集中編目、電話確認、電子送達、逃避送達認定、12368話務(wù)服務(wù)、線下送達等事項進行了全省集約。

          在服務(wù)中心一層樓梯處,為保證工作保密安全性,將手機放入保險柜后,采訪組來到了服務(wù)中心的二層工作區(qū),整個區(qū)域面積達1200平方米,所有團隊成員均在一個平面辦公,中間區(qū)域呈“S”形設(shè)計,辦公電腦全部是清一色的30寸曲面屏,辦公軟件深度嵌入浙江全省法院統(tǒng)一的辦案辦公平臺,整體呈現(xiàn)出“智能、高效、年輕、可視”的風(fēng)格特點。

          工作區(qū)分為電子卷宗編目、12368話務(wù)、電子送達、e鍵送達打印四大功能區(qū),可實現(xiàn)省、市、縣三級法院跨層級、跨區(qū)域的審判輔助事務(wù)集約化服務(wù)?!半娮泳碜诰幠繉俜撬瓦_類法院審判輔助事務(wù),目前已實現(xiàn)全省70家法院的電子卷宗在省級中心集中編目,單日可處理電子卷宗編目20萬頁,人日均處理效能穩(wěn)定在2800頁以上。”杭州市郵政分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務(wù)營銷中心黃靜楓介紹說,電子卷宗編目是工作量最大,也是得到各級法院點贊最多的。電子卷宗編目按原工作模式,全省三級法院編目工作人員至少需要324人,人工成本超過3000萬元,而實行省級中心集中編目處理可將工作人員數(shù)量減少至80人以下,僅此一項,即可節(jié)約人工處理成本2000萬元以上。為了保證工作質(zhì)效,項目團隊在省高級人民法院的指導(dǎo)下,統(tǒng)一了編目格式、要求,細化制定出四大類250多項編目規(guī)范標準,使電子卷宗更加符合法官的使用習(xí)慣,法院滿意率達到了100%。

          “您好,12368,請問有什么可以幫您……”12368話務(wù)服務(wù)區(qū)負責(zé)法院訴訟服務(wù)熱線電話的接聽、受理、解答,指導(dǎo)幫助當事人查詢案件信息,向當事人提供常識性、程序性法律咨詢。“2022年4月,我們實現(xiàn)了杭州市法院的市級集約,熱線接通率較未集約前提升了近40個百分點,擬在年底前實現(xiàn)全省集約。”浙江省分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務(wù)營銷中心法院項目負責(zé)人王博洋介紹說。

          集約送達服務(wù)區(qū)利用法院智能送達平臺,在立案24小時內(nèi)聯(lián)系當事人完成案件送達方式的確認。在征得當事人同意后,一鍵完成電子送達。如需線下送達的,即轉(zhuǎn)入全省各地的e鍵送達服務(wù)中心。目前,全省有23家法院的電子送達服務(wù)在省級中心集約處理,電子送達成功率在70%以上。

          在e鍵送達打印區(qū),一套“浙江法院文書自動郵封系統(tǒng)”引起了采訪組的注意。在這里,文書打印機、面單打印機、自動封裝機三機聯(lián)動,印制有“法院專遞”字樣的EMS專用封套被送入封裝機后,同步打印出的文書被裝入封套并封口,再粘貼同步打印出的面單,全流程無縫隙銜接、無人工干預(yù)。“這套設(shè)備是根據(jù)法院要求特別研發(fā)的,每小時可處理郵件150件,工作人員全程是看不到文書內(nèi)容的,最大程度滿足了法院對內(nèi)件材料的保密需求?!秉S靜楓說。整個e鍵送達打印區(qū)負責(zé)包括浙江省高院在內(nèi)的杭州地區(qū)17家法院的線下郵寄送達,日均處理量為3000件左右。

          智能編目、話務(wù)聯(lián)系、電子送達……浙江郵政通過與浙江法院系統(tǒng)對接,形成了全信息交互、無紙化的辦公模式。潘鷗麗說,正是通過數(shù)智化服務(wù)、集約化改革,法郵雙方實現(xiàn)了深度融合。面對近5年來法院收案量降幅超過45%、電子送達應(yīng)用率保持96%以上的情況,浙江郵政法院項目保持了連年高質(zhì)量發(fā)展,2023年更是在全省法院收案量大幅下降的情況下保持項目收入增長10%,其中非送達類輔助事務(wù)服務(wù)收入實現(xiàn)翻番。

          智能化設(shè)備 推動政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

          一副浙A·CR8816車牌被送入自動封裝流水線,系統(tǒng)自動識別后,一人多高的機械臂沿軌道穿梭、旋轉(zhuǎn),從900個存儲單元里準確抓取盛放有行駛證、機動車登記證和車牌螺絲的包裝底盒,然后背靠背疊放的車牌被放入底盒,再經(jīng)過塑封包裝和運單打印、粘貼、核驗,全過程不到30秒,一個牌證合一的郵件就完成自動匹配、封裝,其間不需要任何人工介入。這是10月23日采訪組在杭州市公安局交警支隊車輛管理所網(wǎng)辦中心寄遞區(qū)看到的場景。

          “這套機動車牌證自動匹配封裝一體機是杭州市分公司與車管所用了6個月的時間共同研發(fā)出來的,不僅是全國首臺,更是全國唯一一臺。”杭州市分公司寄遞事業(yè)部車管所項目負責(zé)人林芳興奮地告訴采訪組,當時研發(fā)這套系統(tǒng)就是為了響應(yīng)政府要求,讓群眾“最多跑一次”,盡可能地簡化流程、提供便利。自動封裝系統(tǒng)在2023年4月啟用后,運行穩(wěn)定,每個小時能夠自動匹配、封裝機動車牌證350副左右,不僅減少了人工,還將寄遞時限從5天縮短到4天。

          陳洵華是浙江省分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務(wù)營銷中心公安項目的負責(zé)人。他說,隨著車牌寄遞市場也呈現(xiàn)出競爭態(tài)勢,“要想守牢守住這個存量市場,郵政就必須在服務(wù)上作出改變”。借鑒法院項目的成功經(jīng)驗,公安項目的轉(zhuǎn)型也選擇從數(shù)智化、集約化服務(wù)上進行突破。

          今年8月,升級后的3套機動車牌自動封裝一體機在浙江省公安廳人民警察服務(wù)中心寄遞區(qū)投用?!?個人每小時最多封裝車牌200副左右,而1套自動封裝機每小時能完成車牌封裝600—800副,3套設(shè)備平均每天能完成車牌封裝8000多副?!标愪A說,自動封裝機投用后,大大提高了工作效率,節(jié)省了人工成本,項目團隊工作人員從原來的26人減少到17人;再就是精準度提升,自動封裝機具有糾錯功能,面單與車牌的匹配率精確到了100%。同時,客戶體驗感也不斷增強,自動塑封、捆扎,做到了郵件標準化、規(guī)范化,相比于人工封裝精美了許多。

          在與寄遞區(qū)相鄰的浙江省公安廳車牌制作中心,全省每天20000余副車牌就在這里制作完成。寬闊的廠房里,壓字機、擦字機、燙印機一字排開,繁忙作業(yè),10臺白色機器人來往穿梭,把藍色、綠色或黃色車牌從上一道工序運送到下一道工序。

          陳洵華說,目前的3套機動車牌自動封裝系統(tǒng)還不能滿足需求,下一步還會進行設(shè)備采購,讓車牌寄遞變得效率更高、速度更快,讓廣大車主對郵政服務(wù)體驗感更強、滿意度更高。

          “網(wǎng)辦夢工廠” 打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

          “警郵合作,始于群眾需求,終于人民滿意?!碧と虢鹑A市公安局政務(wù)服務(wù)(網(wǎng)辦)中心,采訪組首先看到的就是墻上醒目的標語。

          2023年,浙江省公安廳下發(fā)了《關(guān)于加快推進公安政務(wù)服務(wù)(網(wǎng)辦)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》,打造“隨時隨地辦”政務(wù)服務(wù)品牌。本著為人民服務(wù)的共同宗旨,金華市郵政分公司與市交警支隊深度合作,對原網(wǎng)辦中心進行改造升級,將中心面積從原來的不足500平方米擴大到現(xiàn)在的1200平方米,日業(yè)務(wù)處理能力由原先不足1000筆提升到現(xiàn)在的4000—5000筆,“網(wǎng)辦夢工廠”由此而生?!熬W(wǎng)辦夢工廠”共有工作人員36人,其中郵政工作人員26人,主要負責(zé)12123平臺、警醫(yī)郵、交警“e健辦”平臺、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道的業(yè)務(wù)受理及辦理工作,對公安交管五大類75項業(yè)務(wù)進行后臺審批處理。

          政務(wù)服務(wù)不僅在網(wǎng)上辦,還要就近辦。金華市分公司充分發(fā)揮點多面廣、線下支撐足的優(yōu)勢,推進警郵全方位合作,在全市174個郵政網(wǎng)點疊加交管政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù),承擔(dān)駕駛證換證、機動車年檢、CA制車輛抵解押業(yè)務(wù)、電動摩托車上牌等政務(wù)服務(wù)事項的受理,將郵政網(wǎng)點打造為老百姓“家門口的車管所”。

          10月24日上午,采訪組在金華市婺城區(qū)站前郵政支局,全程觀摩了駕駛證換證和電動摩托車上牌兩項業(yè)務(wù)的辦理。

          9:05,市民劉莉春來到營業(yè)廳辦理機動車駕駛證換證業(yè)務(wù),她的駕駛證將于第二天到期。營業(yè)員方舒動作嫻熟地登錄“警醫(yī)郵遠程體檢平臺”,量身高、測視力、辨色力,測試四肢、軀干運動功能等,所有體檢項目檢查完畢后,方舒將視頻上傳平臺。5分鐘后,醫(yī)生遠程審核通過。劉莉春簽名后,方舒將相關(guān)資料提交“網(wǎng)辦夢工廠”審批處理?!伴_車到郵局只需要10分鐘,但到車管所得需要30多分鐘,在家門口就能換證,真是太方便了?!?:25,劉莉春辦完所有手續(xù),滿意而歸。方舒告訴采訪組,按照正常業(yè)務(wù)流程,“網(wǎng)辦夢工廠”當天就能審批、制證,郵政投遞員第二天就能把新?lián)Q的駕駛證投遞到劉莉春手中。

          11:30,市民胡智陽騎著新買的電動摩托車來到營業(yè)廳辦理上牌業(yè)務(wù)。營業(yè)員安平如動作麻利地登錄“公安交通管理綜合應(yīng)用平臺專網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)”,材料審驗、保費繳納、車輛查驗、信息錄入等,各項流程一氣呵成。到了最后的選號時刻,隨著一聲“停”,快速滾動的備選號碼定屏,胡智陽選擇GH1A11作為自己摩托車的車牌號。望著客戶臉上洋溢的燦爛笑容,安平如抬頭看表,時鐘指向 11:52。

          為了真正將郵局打造成為市民“家門口的政務(wù)服務(wù)中心”,7月24日,金華市分公司與市公安局江南分局在八一南街郵政支局,共同舉行“省內(nèi)身份證代辦點”揭牌啟動儀式。即日起,市民在郵政網(wǎng)點就可辦理省內(nèi)居民身份證到期換證、遺失補證、兒童及青少年初次申領(lǐng)辦證等業(yè)務(wù),全程辦理時長6—10分鐘,3—5個工作日由EMS郵寄到家。據(jù)了解,郵政網(wǎng)點疊加居民身份證辦理業(yè)務(wù),金華市分公司是全省郵政首家試點單位,目前全市已有4個郵政網(wǎng)點開通此項業(yè)務(wù)。

          “‘政務(wù)e點不遠,服務(wù)就在眼前’。這是警郵合作為廣大市民提供更為方便快捷政務(wù)服務(wù)的出發(fā)點和落腳點?!痹凇熬W(wǎng)辦夢工廠”,金華市公安局政務(wù)服務(wù)(網(wǎng)辦)中心負責(zé)人陳軍把手指向了“駕駛艙”,實時數(shù)據(jù)顯示金華市交管政務(wù)服務(wù)滿意度達到了99.96%。

          寄遞業(yè)務(wù)是中國郵政的“旗幟業(yè)務(wù)”,是行業(yè)“國家隊”的象征。面對互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和數(shù)字化浪潮的沖擊,浙江郵政充分發(fā)揮資源稟賦優(yōu)勢,順應(yīng)時代發(fā)展潮流,不等不靠,準確識變、科學(xué)應(yīng)變、主動求變,以數(shù)智賦能,以集約增效,以新質(zhì)生產(chǎn)力推動郵政服務(wù)轉(zhuǎn)型升級,實現(xiàn)法郵、警郵等政務(wù)服務(wù)項目的市場拓展、創(chuàng)新發(fā)展,創(chuàng)造出“浙江實踐”,打造出“浙江標準”,為中國郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了寶貴經(jīng)驗。

          

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